如果承担调解纠纷,化解矛盾等工作时,更要注意措辞和表达方式。应该与群众进行平等对话,一方面要让群众说话,虚心听取群众意见,帮助群众解决问题,消除对立情绪,赢得群众信任;另一方面,要在群众中开展正面教育,通过摆事实、讲道理,宣传法律和政策,深入细致地疏通民众的思想,使矛盾和问题得以缓解、分流、分散。
3.符合现场情景
礼仪规范对言语的最基本的要求就是:在任何时候,任何场合,言语都应该“矜庄以莅之,端诚以处之”。在不同的环境中要用不同的主题和情绪来表现,场合不同,应采用不同的语气。考生要根据题目中不同的情景场合选择措辞方式和语调语气等,力求言谈话题及其表达形式同所在场合的氛围相协调。
一般说来,场面越大,越要注意适当提高声音,放慢语流速度,把握语势上扬的幅度,以突出重点。在正式的场合,尤其是大会发言、演讲、辩论,说话就必须严肃,话题一定要注意持重雅致。相反,场面越小,越要注意适当降低声音,适当紧凑词语密度,并把握语势的下降趋向,追求自然。在非正式场合,如娱乐、散步、旅行等,语言一般比较自然、随意。
例如在灾区死难者家属面前讲话,语言应该是哀伤而低沉的,以表达慰问和鼓励;在欢乐的晚会现场,致辞则应该欢快而充满激情,与轻松的氛围融为一体;面对群情激奋的群众,我们的讲话则应理性而高亢,坦率而真诚,表现出政府公务人员应有的担当和气度,既要平息愤怒的情绪,又要合理解决矛盾。
(三)作答形式
要做到“四个掌控”:掌控情绪、掌控肢体、掌控声音和掌控思路。
1.掌控情绪
掌控情绪就是指讲话人要能够适应各种场合,不论在什么情形下讲话,都不能乱了方寸,如果方寸大乱,就不可能把自己的思想与情感自如地表达出来。考生在情景模拟过程中要有稳定的情绪,有十足的信心,有必胜的信念,这样才能保证思路通畅,言之有物,情绪饱满,镇定从容。
2.掌控肢体
因为情景模拟是“演”而不是单纯的“说”,因此在情景模拟过程中,考生可以适当地加入肢体语言,特别是手势的使用和眼神的交流,以增强沟通能力,增加互动效果,从而顺利的完成任务。
考生在运用态势语言时应该以内心真实情感的