2013年北京公务员面试指导：答好涉群众关系题

　　2013年北京市公务员面试将于4月13日进行，人际沟通作为面试常考题型之一，难度不是很大，但是对于基层工作经验不足的广大考生来说却也不轻松，特别是面对涉及处理群众关系的题目的时候很多人头脑一片空白，针对在北京公务员面试中可能会出现的涉群众关系题目，专家给出以下答题技巧，帮助各位考生顺利通过面试。

　　一、 “两个认识”是铁律，牢牢抓住不放松

　　俗话说的好，如果要想打败你的对手，那么首先要了解你的对手。同样的道理，如果你想在面试过程之中取得高分，那么同样需要对于人际沟通之中所需要的技巧拥有足够的认识。正所谓“知己知彼方能百战不殆”，只有对于一件事物了解了，那么才能够找到足够好的方法去战胜它。只有对于群众关系问题足够了解，树立对它的准确认知，那么才能够较好的驾驭它。

　　作为参加面试的“准公务员”，在涉及群众关系处理的问题之上，必须树立如下认识：

　　第一，群众问题是重点。现阶段，中国处于社会转型的关键时期，各种社会矛盾积聚，而其中涉及群众关系的问题则尤为突出。人民是国家的法律意义上的主人，而如何处理好与“主人”之间的问题，通过有效沟通来化解矛盾则是考核准公务员们能力的核心要素。配套服务型政府建设的需求，对准公务员的服务意识与服务水平的考核自然也是面试过程之中重点要考核的内容，而在其中对于涉及群众关系问题的考查则是重要手段。因此，群众问题是各位考生需要关注的重点。

　　第二，群众利益无小事。在涉及群众问题之上，必须无时无刻把群众的利益摆在首位。这不仅理论上如此，实际工作之中，乃至答题过程中都要树立这样的意识。有许多人也许认为这样答题很假，难以逾越心理的阻碍，但是却是有事实依据的。我们在新闻媒体的报道之中时常可以看到，很多政府公职人员在处理涉及群众利益问题的时候没有把握好分寸，结果以一件小事为导火索不断造成干群矛盾的激化，甚至最后演变成为了群体性事件生，给社会造成了极为不利的影响。这其中缘由在于，群众的利益诉求，通常代表着的是最为大众化的诉求，是一种来自底层的呼声，但是很多公职人员却不能很好倾听这种声音，思想上不重视的结果是行为上的方式方法不当，最终造成激化了矛盾，湖北石首事件即为个中突出代表。

　　二、 把握五点巧应对，好言好语增光彩

　　树立认识是答好人际沟通之中涉及群众问题的第一步，但是在认识上的提高并不必然带来问题的有效解决。如同知识要转化为生产力一样，思想认识也需要通过一定的技巧转化为答题能力，而其中的关键就是要理清答题思路。人际沟通的基本答题思路是“态度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群众关系问题作为特殊的人际沟通类型，在答题过程之中也要注意在一般答题思路基础之上的特殊之处。那么面对涉及群众问题的考题，应该如何应对呢?我们通过下面一道例题来讲解：

　　你负责群众接待工作，一个群众怒气冲冲说要投诉，因为他办业务时，第一次来业务人员告诉他少一份材料，他回去取后再来，又被告知还少一份材料，现在是截止日期的最后一天了，回去去取来不及。请问你怎么办?(2012年国家公务员面试题)

　　第一，审题找矛盾。人际沟通类型的题目反映的都是一种矛盾的存在，对考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的关键前提是找准矛盾是什么，所以面对群众问题类型的题目的时候的第一步是通过认真审题找出矛盾来。通过分析，该题存在两大矛盾，即“群众怒气冲冲要投诉”、“截止日期最后一天”。

　　第二，冷静对待心不慌。人际沟通群众类问题往往涉及突发性群众事件，即人际沟通与应急应变类型的混合。面对这种类型的题，在答题的时候就不是单纯的人际沟通类型的答题思路，其第一步也不是模板化的“表态”了，而是要怎么“控制事态”，并想办法解决问题。面对“投诉”，很多人可能存在两种倾向，一是心里发慌，二是觉得群众不可理喻，当这种情况的时候就必须冷静对待，心平气和地安抚群众情绪以控制事态，即要通过系列措施来占据“主动权”。