2015年深圳公务员面试中有关“抱怨”的冷思考

　　公务员面试真题中多次出现“抱怨”字眼，大多是“员工抱怨”、“同事抱怨”等。主要用于考察考生的人际关系处理能力、应变能力、协调能力、沟通能力、表达能力等。所以，有效地处理抱怨是能力的体现，对公务员面试成功也很有帮助。考试吧认为要解决抱怨，应注意以下几个方面：

　　第一，及时原则。

　　抱怨有蝴蝶效应，散播速度很快，造成的影响极大，所以，发现抱怨需要第一时间尽快处理，处理过程不能拖沓。抱怨的处理应区分情况，对于情绪性抱怨做好安抚工作即可。但在处理过程中一定要坚持工作原则，对于超过正常需求，甚至违反工作原则的抱怨一定要严格制止，而对于有建设性意义的“抱怨”要表示赞同并且采纳。

　　第二，透明原则。

　　抱怨可能是一个人产生的，也可能是一群人产生的，参与者与旁观者都等待着事情的处理和结果。透明处理，遵循公平公正原则，才能更好地解决问题。

　　第三，沟通原则。

　　一般情况下，面对抱怨可以通过与抱怨者平等沟通来解决。首先要懂得倾听，认真听取抱怨者的抱怨和意见;其次要进行引导，对抱怨者提出的问题做认真、耐心地解答;最后要进行提醒，对不合理的抱怨进行友善批评或提醒，防止负能量传染蔓延。

　　结合一道面试真题，让各位考生充分感受一下。

　　【例题】你所领导的工作项目组近期工作表现出色，深受领导认可。因紧急情况，领导又给你们工作组安排了一项重大任务，要求在规定时限内必须完成。任务开展后不久，有部分队员抱怨你只听领导的，抱怨领导不重视他们，安排任务不公平，甚至出现了消极怠工的现象，造成士气低下。作为工作组组长，你会怎么处理?

　　【解析】

　　团队的士气关乎团队的战斗力和凝聚力。作为团队的负责人，面对抱怨不能忽视，应该及时关注队员的情绪起伏和心态变化，果断采取措施疏导情绪、正确引导。

　　首先，召开一次内部会议，统一思想，鼓舞士气。在会议上，一方面传递积极信息，如：将领导对我们团队的肯定与表扬积极传递给每一个队员，鼓励大家再接再厉，并对工作开展以来大家的支持和配合进行感谢;另一方面，强调任务的重要性，说明领导的安排既是对我们前期工作的肯定也是基于我们有相应的经验而做出的合理安排。对于表现突出的同事进行口头表扬，提醒当前各分组的任务进度等。另外，关注大家的合理需求，如：可以专门安排时间倾听大家的想法和意见，也可以下发表格征集一下大家的意愿，对于确实有客观困难的同事进行情况登记，对于合理的要求表示理解并尽量解决。

　　其次，以身作则，当好带头人。团队的领导者此时更要发挥好主心骨和定心丸的作用。一方面自己要以饱满的激情和积极的情绪感染带动大家;另一方面自己也要拿出工作的高效率和管理者的担当意识。

　　再次，劳逸结合，合理安排。在接下来的任务开展过程中，要积极调动大家的情绪。一方面，注意劳逸结合。工作之余可以适当放松，比如加班的话给大家安排宵夜等;另一方面，合理分工。发挥好核心成员的“传帮带”作用。合理分配任务，对于确实有困难的同事体现出人性化关怀。

　　最后，在大家共同努力和配合之下保时保质保量完成工作任务。并在向领导汇报工作时客观申明同事们的成绩和优异表现，在制度允许的情况下向领导申请相应的奖励，鼓励大家继续发扬高度的工作热情和优良的工作作风。

　　作为有志投身公务员的广大考生，应当具备管理者的思维方式，从管理的角度来对待抱怨。抱怨是多种多样的，有心人必定能洞悉玄机，有志者必定能锤炼能力。读懂抱怨，才能精准地分析并妥善化解。

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