2015年4.25公务员联考《申论》模拟试题及答案(11)

　　提高网店的成交量，除了依靠强大的网络搜索推广外，还需要与顾客进行良好沟通的平台。“做了这么久的网店，得到的最大经验就是如何与人沟通，”周飞说，“不管是网店还是实体店，与人沟通已经不是一种简单的经验，而是一门艺术”。现在很多电商平台都要求网店专门安排客服人员，与顾客沟通，这似乎不是网店成功的诀窍，但周飞却将“沟通”的艺术发挥到网店经营的每个细节，他总结了自己的三条沟通细则：

　　一是细化“买前必读”：对于其他商品，也许一些顾客喜欢买便宜的水货，但化妆品这种擦在脸上的东西，顾客在购买时都是慎之又慎。所以，诸如“是不是正品”这类问题，几乎是买家必问的而且是最关心的一个问题。周飞认为，网购是建立在买卖双方互相信任的基础上，有必要通过买前的沟通来避免在此类问题上浪费时间。所以，花点心思去细化一下“买前必读”来减少重复沟通的成本是十分必要的。

　　在周飞的店铺中，和很多商家一样，都有一个“买前必读”的页面。但与众不同的是，这里列出的信息都是原创的，并且言简意赅，非常细致，针对商品的质量、价格、包装、用量以及商店的优惠等事项做了详细的说明，告知顾客不要在讨价还价、质疑商品的质量这样的问题上浪费时间，从而提高客户与买家的沟通频率，节省网购的时间。

　　二是进行人性化沟通：周飞认为，不管是四星、四钻还是其他表明信用级别的标识，都只是一个符号，真正要建立信任，还需要买卖双方的有效沟通。正是这样，周飞的两家小店，才能做到98%～99.9%的满意度，商品描述、服务态度、送货速度等每一项都达到了最高级别的“非常满意”。

　　网店的客服与顾客进行沟通时，客服的打字速度只解决了效率问题，还需要注意服务态度。比如每个客服都会设置快捷回复信息，但有经验的客服，一般不会直接粘贴快捷回复，而是会加上一些个性化的表情、语气词等，这样可以让顾客感觉亲切。

　　三是严把货源质量关：对于化妆品的质量，不但是买家关心的问题，对于卖家来说也是建立信誉的关键。周飞说，顾客不是傻子，当他们对收到的产品质量很满意时，实际上已经无形中传递了诚信经营的信息给他们。由于化妆品店货源参差不齐，每次进货，周飞都要亲自检查供货商的所有证件，对每批货坚持“进3抽1查”的原则，确保货品的质量。

　　8.某著名高校法学专家表示：“近年来，在电子商务的发展过程中，种种损害消费者权益的行为不仅给现行消费者权益保护法律带来了严峻挑战，也阻碍了电子商务本身的发展。”目前，美国、日本都对电子商务中消费者权益的保护建立了自己的制度，而我国还没有与电子商务消费者权利保护相适应的法律规范体系。同时，现有的法律也远远滞后于电子商务的发展。因此，我国应借鉴发达国家的经验，建立保护消费者合法权益的法律法规。

　　美国政府于1997年7月颁布了《全球电子商务纲要》，这是全球第一份官方正式发表的关于电子商务立场的文件。依据该纲要规定的原则，美国分别与日本、澳大利亚、韩国等国签署了《电子商务联合宣言》，可以说，《全球电子商务纲要》正在成为各国电子商务政策的准则。美国还制订了《统一计算机信息交易法》和《统一电子交易法》。在上述法案通过后，美国众议院法律制定委员会通过了《全球及全国商务电子签名法(草案) 》，以建立日后在跨国商务场合中电子签名使用的法律基础。完善的法律体制保证了美国电商经济的良好发展。

　　而日本保护消费者权益的基本法律则是《消费者权益保护基本法》。这部法律对政府、经营者、消费者三者的责任和义务进行了规定。同时，根据交易对象和交易形态的特殊性，日本在不同的行业法中也规定了消费者权益保护的内容。日本于2000年制定了《消费者契约法》，并于2001年4月1日起，将此后订立的所有合同(劳动合同除外)都在其保护范围之内。

　　为了防止发生消费生活用品危害到消费者的生命和安全，保障消费者使用消费生活制品的安全，日本制定了《消费生活用制品安全法》。这样，日本就形成了一个以《消费者权益保护基本法》为核心，包括商品价格、商品质量、商品卫生、商品安全等多种内容的法律体系，以保护消费者的权益。日本于2001年6月通过了《有关电子消费合同和电子承诺通知的民法特例法》。日本在2001年6月1日施行的《特定商品交易法》中规定，在互联网上进行的商品销售，适用于该法中的通信销售，并遵守与之相关的规制。在该法律中与电子商务交易有关的规定包括：禁止夸大广告宣传、重要事实公示、书面承诺通知义务等。在制定、完善相关法律的同时，相关政府部门应当设立专门机构，加大对互联网上交易行为的监管。

　　9.2013年4月23日，全国人大常委会审议《消费者权益保护法》修正案草案。这意味着《消费者权益保护法》在我国实施近20年后，随着人们消费方式、消费结构和消费理念的巨大变化，修改进入实质阶段。据参与这次法律修改的某专家介绍，消费者普遍关心的如消费者维权“举证难”何时了、怎么规范和保护“网购时代”的消费、产品质量不过关、退货是否顺畅等问题，此次《消法》修正案草案均有涉及。

　　许多消费者都有这样的经历，在商品房、网购、金融消费等领域，维权面临的最大问题是举证难，维权成本高。对此，草案明确了经营者的举证责任，也就是法律上的倒置举证规定：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”部分法律界人士认为，此规定对部分商品和服务的举证责任进行了倒置，消费者就不用再自己举证了，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题，方便了消费者维权，也可倒逼经营者把更多投入放到品质保证上来。

　　目前，网购逐渐成为消费者购物的主要方式之一。但由于这种消费方式不易辨别商品真实性，投诉的数量居高不下。在保护网购消费者选择权方面，这次草案赋予了消费者在适当时间内单方解除合同的权利：消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起，七日内返还消费者支付的价款。

　　同时，在保护消费者的损失赔偿请求权方面，草案规定当网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台时，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。也就是说，像“淘宝”、“易趣”等等平台将要承担连带责任。

　　商品的服务和质量，影响到消费者日常生活，涉及消费者的人身、财产安全。因此，强化退货、更换、修理的“三包”规定是保证商品和质量的有效措施。

　　据草案规定：经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后，符合合同法规定解除合同条件的，消费者可以及时退货;不符合的，可要求经营者履行更换、修理等义务。

　　现行《消法》没有规定“三包”的具体天数。这次草案规定，没有国家规定和当事人约定的，自收货之日起七天内，消费者仍可以不符合质量要求解除合同，扩大了退换的条件。草案还应该进一步明确，退换货若产生其他费用，如交通运输费用等，经营者还要承担相应费用。

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