民生热点三：“物业管理”问题
广州新东方名师热点评析：“物业管理”这个词的解释，通俗地讲是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。因此，从宏观意义上来看，我们应该认为物业管理费开支主要包括维修、保安、保洁、绿化、道路、税费等几个方面。而目前我国的物业管理企业，在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为，这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的，因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁交费”。或许从“传统的意义”上来剖析，考生们在遇到涉及“物业管理”的社会问题时，可能“潜意识”地把“物业管理公司”直接就当做了“坏人”，其实我们看问题可以退一步看，任何阶层，其实都是有“好”有“坏”的，不可能出现一个“绝对”是“坏”的阶层。因此，对于这个问题，戴斌老师建议考生可以分别从“业主”和“物业公司”两个不同的利益角度，各自地去剖析其中的“奥秘”所在，或许这样去看问题的角度能让我们了解更多的真相。
一、结合国内的主流观点，“物业公司”做得“不对”的地方主要有以下方面：
（1）业主对物业服务收费缺乏知情权。从很多的实际例子来看，可能大部分物业管理公司都能做到明码标价收费，能在小区的醒目位置公示服务项目内容、收费标准、收费依据等，但对物业服务收费的收支情况，物业管理公司往往没有按有关规定“每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收支情况，接受业主和业主委员会的监督，而此举常常是侵犯了业主的知情权和监管权。
（2）物业企业员工素质不高，服务不规范，认为物业管理是简单劳动，于是低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员上岗。即使企业对员工培训，也还是停留在基本技能的初级阶段，还未走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与鉴定。致使物业服务工作不到位，不按规范操作，从业人员流动性大、素质低，高品质的物业公司寥寥无几。
（3）保安工作形式多于实质，作用没有真正发挥。表现为：重门岗，轻巡逻查看；重小区内部安全，轻外围防患；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻人员素质；重人员配置，轻岗位管理监督；重对人的防患，轻对物的安全监护。
二、结合国内的主流观点，“业主”方面做得“不对”的地方主要有以下方面：
（1）由于物业管理内容主要是小区的公共部位、以及小区公用设置的维修，不涉及业主室内部位。但有些业主却认为物业管理公司的工作不仅仅是保洁、保安、绿化，应无所不包，要求物业企业无偿为住户室内提供一切服务，一旦得不到满足，就以此为“借口”拒交、少交、欠交物业管理费。而“不交、少交、欠交”物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象，它直接影响和制约了物业管理行业生存和发展。
（2）成立业主委员会工作滞后。目前很大一部分的居民住宅小区都没有成立业主委员会。虽然有个别社区成立了业主委员会，但都没有形成和发挥业主与物业公司之间桥梁与纽带的作用；服务质量的监管工作没有真正地开展起来；对物业服务与公共财务的收支疏于监督。同时，由于业主委员会自身缺乏对物业相关政策、规定的了解、理解和运用，致使物业企业单方面说了算，而业主委员会却对物业的管理事项难以决策。
（3）有个别业主过度强调个人的实用性利益而不顾社区整体外观形象的共同维护。如：防盗钢窗、空调等的安装零乱；私占公共场所，拥堵通道；随意丢弃堆放生活垃圾袋；宠物粪便随处可见等。这些行为不仅增加了物业公司的工作难度和不应有的工作量，而且破坏、影响了社区的整体美观和社区的环境。
三、关于该社会问题的解决对策，结合国内的主流观点，戴斌老师认为主要有以下几点：
（1）物业管理企业应建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题。
（2）要完善不动产登记制度，对物业特别是业主共有共享的部分详细登记；明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动，物业管理权是业主的权利，要尽快出台“物业管理法”，真正做到依法管理，依法服务。
（3）提高物业管理企业的注册门槛。启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业管理企业进一步发展壮大，清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成物业管理集团。
（4）物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念。
（5）建立和完善涉及“房屋及维修管理”、“设备设施管理”、“环境卫生管理”、“保安保卫、消防管理”等方面的法律、法规、规章。
（6）应建立物业管理行业管理办法、物业管理企业管理办法、业主委员会管理办法等。通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。
（7）减少管理部门和管理层次，加强物业管理相关各部门之间的协调运作，实施科学管理。同时要建立物业管理市场准入制度。
（8））要通过行政管理的手段，合理地限制开发商盲目组建自己的物业管理公司。鼓励开发商从社会上聘请那些经过实践被业主认可的物业管理公司来进行专业化的管理。鼓励通过招投标等方式公开选聘物业管理公司，引进竞争机制，促使物业管理行业朝高度市场化方向发展。
（9）新闻媒体的报道应保持“中立性”应更多地了解物业管理行业的政策法规和行业特点，深切体会和加深对物业管理行业的了解、同情和支持，从而进行正面的引导，使业主对物业管理有一个深入地认识，促使业主形成正确的物业管理消费观念。
（10）政府有关部门应加大宣传教育的力度，使社会公众客观公正的看待物业管理这一新兴行业，加深对这一行业的了解并对这一行业的作用充分重视，更新观念，顺应我国房地产体制改革与发展的大趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业管理消费的认同感。
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