2013年政法干警考试申论热点:空姐跪求正点

　　【背景链接】

　　进入7月份， 我国上海、南昌、昆明等地发生多起民航工作人员因航班延误被旅客殴打事件，打人者均被处以拘留10天和罚款。与此同时，一张“空姐跪求正点”照片的网络热传，也道出了面对飞机延误的多方尴尬。当乘客、航空公司、机场都在抱怨“中国式延误”之际，到底谁该为中国民航业难堪的“准点率”负责?此事引起公众极大关注。

　　【背景链接】

　　[综合分析]

　　因天气原因造成航班延误，在全球都是常见的现象，属于民航界经常应对的内容之一。尤其是近年来，全球极端天气增多，因天气原因造成的航班延误无论在西方还是在我国，均呈多发态势。但是，西方少有出现遭遇延误的旅客与航空公司剑拔弩张的现象，旅客因航班延误在机场闹事鲜有见到。

　　一方面，问题出在航空公司的应对上。航班延误涉及天气、技术故障，以及高深莫测的“流量控制”等问题，但机场、航空公司、一线地勤之间的信息沟通不畅，地勤人员掌握的情况未必比乘客更清楚，有时靠临时编的谎言推诿、应付乘客，延误问题久拖不决。同时航空公司对旅客服务欠缺，应对航班延误的能力不足，这是矛盾激化的直接原因。航班延误首当其冲的受害者是旅客，旅客没有人属于故意到机场去闹事的，只是遭遇延误后，身心疲惫，还得不到该怎么办的信息，情绪被激化起来，保不齐乘客的情绪就突然爆发了。

　　另一方面，旅客也要理解航空公司的难处。航空公司的客户人群相对高端，有时难免“自我感觉太好”，抓住航空公司的错头，得理不饶人，有时甚至无理取闹，内心轻视服务人员，这才敢于暴力相向。这次旅客对地勤服务人员挥拳殴打，在违法的同时显然也逾越了社会道德底线。广大旅客也要理解航空公司的苦处。航空公司也是航班延误的受害者，面对众多走不了的旅客，工作人员加班加点连轴转，忙得焦头烂额。除此之外，航班延误给航空公司造成巨大经济损失。

　　[启示]

　　一段时间来，国际媒体说到中国人的心态，有“变得有些焦躁”的感觉。韩国《文化日报》说，“慢慢的”曾经是中国人的一种“支撑”，从愚公移山到万里长城，但如今，在表达情绪最方便的微博上，“抱怨”成为主题曲。法国媒体说，如此多人口和如此辽阔国土本身是个无法回避的大问题，但很少有中国人耐心听懂一份具有怎么办的计划书，“不耐烦地高吼几声”，斥认真研究者是“脑残”。英国不少记者有“中国人变急了”的感觉，英《每日电讯报》网页输入“中国人”、“急躁”关键词，弹出几千条新闻。环球时报将之概括为：“用欧美标准要求社会，对现实问题缺少容忍”。我国的学者说，中国人患有一种“价值观焦虑症”，国人遇到什么纠纷，就对人“急”，缺少一种包容、宽容的心态。

　　[措施]

　　对此，专家建议：

　　一方面，航空公司完善后续管理措施。天气原因导致航班不能正常放行时，应该立即对导致航班不能正常放行的原因进行分析，并与放行签派人员及时沟通，获得放行起飞的具体时间或者是需要再次评估的时间点，并根据放行人员的建议下达对应的指令。假若航班由于航班流量控制的原因，在超过预计起飞时间半小时后还没有起飞，应该及时联系机组与空域管制部门，了解空域管制部门是否给出了据具体的放行意见，并做好对应的记录。一般而言，始发航班没有必要，推迟起飞的时刻而回程航班则以半小时为一个节点，推迟航班的起飞时刻，并更改系统，向全公司发送延误通告。 同时，地勤服务人员应该及时地对乘客提供补偿服务。

　　另一方面，航空公司与旅客之间要相互理解。当航班延误时，航班工作人员应该提前应对，对可能发生的情况进行准备。航班的延误一般都会使得旅客和货主的情绪变得急躁，假如延误的时间较长，一些人容易产生过激的行为。而民航工作人员应该尽自己的所能来为旅客和货主解决困难，确保他们对航空公司的服务感到满意。同时，应该学会理解旅客，认真倾听旅客的意见，并悉心地给出解答。而一旦被发现工作人员存在欺骗行为，将造成更为严重的后果。同时，应该以竭尽所能、出谋划策为中心，尽量减少旅客由于延误时机而带来的损失，为旅客出谋划策，安排行程。假若延误的时间过长，则应该为旅客提供饮料、餐食以及住处，尽可能地缓和矛盾。有一个词叫“同舟共济”，有一种体验叫“角色互换”，有一个口号叫“理解万岁”。对此旅客不应放纵自身不良情绪，而是站在客观的角度心平气和地对待，运输部门的补救措施及时到位，在相互尊重的前提下问题自然会妥善解决。