时政热点：提升旅游质量，不能只靠媒体曝光

　　作者：邓海建

　　用户住俄罗斯酒店被订到希腊，旅游平台客服回应称，“打车去我们报销”。8月26日，涉事平台马蜂窝发布道歉及承诺称：用户预订俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆的过程中，遭遇了酒店订单错误、客服处理不当等情况，平台承认错误，并向当事人诚恳道歉，愿意向其支付海参崴到希腊的“打车费”约8万元人民币等(8月28日澎湃新闻网)。

　　俄罗斯的酒店被订到希腊去了，任性客服竟然要求客户打车前往——这样的闹剧一曝光，戏剧性情节自带流量。马蜂窝终于道歉了，就像小品里说的，“原谅不原谅我都带着诚意扑面而来”。很多人感动于8万块钱“打车费”的诚意，认为在线旅游平台“求锅得锅”，起码没有推诿扯皮，比之于装聋作哑要好多了。

　　不过，有两个细节不能不提：第一，这个最终版的8万“打车费”赔偿方案，并非涉事平台豪气地“一言为定”。事实上，用户称“第一次邮件沟通比较不满意，邮件格式混乱，反映的是马蜂窝公关部门的不专业和对客户的不尊重”。第二，有个背景需要注意，用户8月25日在微博发布题为《马蜂窝：抱歉，你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了?你打车去希腊吧》的文章，该篇文章阅读量为223万+，近8000次转载。微博话题“#马蜂窝打车去希腊#”引发361万阅读，1310次讨论。这些现象级的数字，已经对旅游平台的信用和美誉度产生远大于8万“打车费”的负向影响。

　　两害相权取其轻，逐利永远是资本天性。8万“打车费”的姿态固然值得肯定，不过，维权博弈的过程仍是小概率幸运。当然，也有心大的网友热情建议：赶紧接旨打车去希腊，开直播还可以大赚一笔;说不定还能创造个世界纪录，比如“最长距离打车”等;回来再写个短篇小说，题目就叫《我的这六天之打车去希腊》，卖给徐峥拍成电影，《人在囧途之俄囧》，一本万利，幸福无比……这当然是个笑话，但是，真正的问题是，在线旅游平台屡屡曝光各种问题，那些不能笔下生花成“10万+”的寻常用户，靠什么赢得8万“打车费”的浓浓诚意?

　　文化和旅游部公布的数据显示，上半年国内旅游人数达到28.26亿人次，比上年同期增长11.4%。据统计，去年我国在线旅游市场交易规模为7384.1亿元，2018年可能超过万亿元。不过，在品质游、定制游、跨境游等在线旅游产品盆满钵满的同时，诸如捆绑销售、退票难等套路，又比如大数据杀熟、虚假宣传等坑洞，乃至泄露个人隐私、霸王条款等违规行为，也是屡见不鲜、见怪不怪了。而面对种种违法违规行为，旅游企业和平台往往是等到媒体曝光了，才自认倒霉、自我割肉。携程的故事也好，马蜂窝的段子也罢，乃至更多的在线旅游平台，恐怕不仅要在资本跑马圈地上下功夫，还得在服务品质上多用点儿心。毕竟，“互联网+”旅游不仅是个赚钱的领地，也得是个讲规矩讲法治的地方。

　　从这个意义上说，8万“打车费”并不能送旅游平台去责任高地或者道德高地，靠谱的服务、完善的救济，远比小概率的幸运好得多。一句话，我们对于美好旅游的向往，不能总是寄望于媒体曝光。(邓海建)

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