2012年社会工作者考试社工实务讲义：1.6 结案

　　第六节结案

　　——完成服务，助人关系的结束

　　考纲要求：

　　结案的任务

　　结案时服务对象的反应及处理方法

　　一、什么时候可以结案

　　一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。　　虽然结案意味着社会工作的协助将告一段落，但并不是说结案工作可以简单从事。实际上，结案是整个社会工作助人过程中的有机一环，是助人活动的一个重要部分，有其特定的任务和内容。

　　二、结案的类型

　　1.目标达成的结案。

　　2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案。

　　3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。

　　4.工作者或服务对象身份发生变化时的结案

　　三、结案的主要任务

　　1、总结工作(完成评估，与服务对象分享，报告机构，处理服务对象情绪)

　　2、巩固已有改变(回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、给服务对象积极支持)

　　3、解除专业工作关系(包括转介)

　　4、撰写结案记录

　　四、结案时服务对象的反应及其处理方法

　　结案是一个转折性事件，意味着一种状况的结束和另一种新经验的开始。服务对象在这个阶段可能出现两极情感反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就等正面情绪。

　　(一)服务对象的正面反应

　　结案时社会工作者要强化正面反应，以增强服务对象面对未来的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染这种气氛，以防止产生离别的伤感情绪，影响服务对象正常的情绪反应。

　　(二)服务对象的负面反应

　　常见的负面反应包括：

　　1.否认——不愿意承认已经到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时与工作者见面、心不在焉等。2.倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。3.依赖——对工作者过分依靠。4.抱怨——对社会工作者不满意。5.愤怒——表现为对龚自珍不满，批评、攻击和挑战其他人。6.讨价还价——当发现有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。7.忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。

　　(三)结案反应的处理方法

　　1.与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况。

　　2.提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

　　3.在结案阶段工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时工作者将继续提供帮助。

　　4.工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业的助人关系。

　　5.必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。