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　　结案

　　一、结案阶段的主要任务

　　结案就是当服务对象的问题已经解决，或服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。结案阶段的主要任务如下。

　　(1)总结工作评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构，审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪、作结案记录并写成结案报告。

　　(2)巩固已有改变社会工作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。方法如下。

　　①回顾工作过程帮助服务对象回顾服务对象的问题、解决问题所采取的行动和步骤。

　　②强化服务对象已有的改变此时，社会工作者的工作重点是让服务对象认识到他们自己所拥有的力量，他们在使问题得到解决的过程中所发挥的作用。

　　③给服务对象积极支持社会工作者要努力使服务对象相信他们有能够将学习到的东西用于应对其他问题的能力，并通过表达这种信息来支持服务对象的努力，以强化他们的信心。

　　(3)解除专业工作关系结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象接触，而是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介。

　　(4)撰写结案记录内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。

　　二、结案时服务对象的反应及处理方法

　　(1)结案的类型

　　①目标实现的结案经过评估以后社会工作者和服务对象双方都认为问题已经基本解决、目标已经基本实现时，根据协议，社会工作者提议结案，服务对象也接受，由此就进入结案阶段。这种结案是有计划、按程序进行的。目标实现的结案大部分是短期介入结案，即按照服务计划所约定的计划在结案期内用很短的时间结束与服务对象的关系。

　　②因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案当服务对象强烈抗拒服务，社会工作者没有理由再继续维持与他们的工作关系，因为在这种情况下，服务对象没有意愿和动机接受服务，双方的关系没有意义。

　　③存在不能实现目标的客观和实际原因的结案结案的形式可以转介——将服务对象转往其他机构去接受服务——结束;也可能以转移——转由其他社会工作者提供帮助——结束关系。

　　④社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案当社会工作者和服务对象身份发生变化时，即使目标没有实现也要结案。

　　(2)服务对象的正面反应多数人都能在与社会工作者的合作中获益，因而在结案时有正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜，对整个工作过程带给他们新认识的肯定等。

　　(3)服务对象的负面反应常见的负面反应如下。

　　①否认不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。

　　②倒退回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。

　　③依赖对社会工作者过分依靠。

　　④抱怨对社会工作者不满意。

　　⑤愤怒表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。

　　⑥讨价还价当发现没有可能阻止结案时，部分服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还会表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。

　　⑦忧郁当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。

　　(4)结案时的处理方法

　　①在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。

　　②提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

　　③在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助。

　　④社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源网络，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。

　　⑤安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。

　　(5)结案与跟进服务跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也是服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。跟进服务的实施方法包括电话跟进、个别会面、集体会面和跟进服务对象的社会支持网络等方式。

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