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　　第二章   社会工作实务的通用过程

　　1[简答题] 案例：小美是初二的学生，学习成绩中等偏下，性格孤僻，在学校经常独来独往，放学后也不跟社区里的同龄人玩耍。小美的母亲是从外地农村嫁到城里的“外来媳”，与亲戚、邻居交往很少。因为身体不好，主要在家接一些手工活贴补家里。小美的父亲是一线操作工人，三班倒，工作十分辛苦，收入较低。父亲对小美比较严厉，父女之间交流很少。因为工作时间关系，父母之间很少沟通，家里有什么事，都是父亲说了算。小美一家也不参加任何社区活动，社会工作者在一次“外来媳”家庭走访中遇到了小美，决定对其开展个案服务。在预估阶段，社会工作者只收集了小美对自己问题的看法，就认定小美的问题源于自信心不足。

　　问题：

　　1.本案例的预估阶段，社会工作者还应从小美家庭层面收集哪些资料?

　　2.在本案例的预估阶段，社会工作者还应从小美与环境的互动层面收集哪些资料?

　　参考解析：

　　【答案要点】

　　1.在本案的预估阶段，社会工作者还应从小梅家庭层面收集以下资料：

　　(1)小美家庭成员的基本情况，小美的家庭成员主要包括父亲、母亲和小美三人。

　　(2)小美家庭的基本情况，如家庭收入较低、居住环境较差、母亲的身体不好等。

　　(3)小美家庭成员的角色和互动情况，包括小美父母之间、小美与父母之间的角色互动情况。

　　(4)小美的家庭规则，如遇到分歧或冲突时父亲说了算。

　　(5)小美家庭成员间的沟通方式，如父母之间很少沟通，父女之间交流很少等。

　　(6)小美的家庭关系，小美的家庭关系紧张，父母亲与小美之间关系不够亲密。

　　(7)小美家庭的决策和分工方式，小美的父亲负责挣钱养家，母亲主要负责照顾家里，小美则以学习为主，家里的事都是父亲一个人说了算。

　　2.在本案的预估阶段，社会工作者还应从小美与环境的互动层面收集以下资料：

　　(1)小美的社会支持系统包括家庭、学校和社区，这些社会支持系统对小美的影响。

　　(2)小美所生活的环境对小美需要的满足程度，包括家庭环境、校园环境、社区环境对小美学习、生活和社会交往等需要的满足程度。

　　(3)小美对周围的环境资源的主观认知情况。

　　(4)小美的社会网络环境状况等。

　　【提示】此题考点是预估阶段的资料收集，提出的问题有具体的范围限定，考生可以在限定的范围做答，但也有自主发挥的空间，考生可以参考自己的生活经验和助人经验尽可能的全面列出关于服务对象家庭及个人与环境互动方面的信息。

　　2[简答题] 案例：小陈本科毕业后在一家社会工作者机构上班，接手的第一个案主是一位叫阿兰的43 岁中年女性，问题是怀疑丈夫出轨，内心压力很大。阿兰已结婚21年，其丈夫是某事业单位的中层领导，他们有一个正在读大学的女儿，他们的婚后生活一直比较和谐。但是最近却被打破了，因为阿兰无意中发现她的丈夫和他的一个下属女职员的暖昧短信和通话记录，阿兰无法接受这个事实。想向丈夫问清楚，但又不敢直面丈夫，她害怕一旦丈夫真的出轨，那她将无法挽回这段婚姻。阿兰其实并不想跟丈夫离婚，但是又觉得自己被丈夫背叛了，她内心十分纠结，最近常常失眠多梦，做什么都提不起精神，精神状态极差。小陈与阿兰交谈的过程中，发现阿兰透露出迟疑的态度，她虽然是主动寻求帮助的，但是她却不太配合小陈。叙述的过程中支支吾吾，感觉对小陈的资历有些怀疑，不确定年轻的小陈是否真的可以帮助她解决问题。

　　问题：

　　1.针对上述案例，社会工作者小陈该如何取得服务对象阿兰的信任?

　　2.请简要阐述接案工作的具体过程。

　　参考解析：

　　【答案要点】

　　1.建立相互信任的专业关系能够使社会工作服务过程有计划、目标和亲切感，成为促进服务对象的动力。针对上述案例，小陈与案主阿兰建立信任关系的方法有：

　　(1)社会工作者小陈可以主动地向阿兰介绍自己，向她说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的专长以及对求助、受助的看法等。

　　(2)小陈可以在倾听阿兰经历的过程中，善用尊重、同感、真诚等技巧，对阿兰表示理解，向她真诚地表达愿意帮助她的态度，通过同感向阿兰传递接纳、尊重和温暖。

　　(3)小陈可以努力运用所学的专业知识和专业技巧为案主尽可能地提供服务，向机构中经验丰富的督导寻求经验，努力提升自身的实务能力，以打消案主对自己专业资质的疑虑。

　　2.小陈接案工作的具体步骤如下：

　　(1)做好会谈的准备并拟定初次面谈提纲。

　　(2)会谈。主要任务是界定服务对象的需要和问题，澄清双方的角色期望和责任，激励并帮助服务对象进入受助角色，促进和引导服务对象态度和行为的改变。

　　(3)运用合理的方法收集阿兰的相关资料，形成对服务对象问题的认识，才能有效地进行预估并制订科学的介入策。

　　(4)进行初步预估，确定所能提供的服务能否满足阿兰的需要并解决其问题。同时要充分尊重阿兰的意愿，如果她依旧对小陈心存怀疑，可以考虑将她转介给其他的资深社会工作者。

　　(5)通过专业的知识和技巧和阿兰建立良好的专业关系。

　　(6)决定工作进程。主要任务是在完成对问题的界定任务后，考虑机构的功能是否能满足阿兰的需求，决定是中介服务、继续服务、还是转介其他服务等。

　　(7)与阿兰签订初步的服务协议。使双方有一个目标和约束，以便后续工作富有成效。

　　【提示】此题考点是接案阶段的工作内容及工作步骤，问题1需要考生整合关于建立专业关系的知识，问题2需要考生记忆教材中关于接案的工作步骤?

　　3[简答题]方明和方华是一对孤儿兄妹。方明17岁，方华15岁。父亲原来在某市一家童装厂(集体性质)上班。父亲身患精神病、糖尿病、心脏病，后从1984年开始在家吃劳保，每月劳保金74元;后来，社区居委会为他们办理了低保(每月356元)，直至2003年4月15日在医院过世。母亲在13年前就失踪了，外婆年事已高，无法照顾兄妹俩。社区居委会为兄妹俩办了低保，安装了水电，学校免兄妹俩的学费。但是兄妹两人的自我照顾能力很弱，家里物品堆放凌乱，散发出阵阵霉味;每个月的低保金不过月半就已花完，靠着邻里的接济过日子;哥哥喜欢上网，经常在网吧流连。两人没有朋友，经常不上学。父亲有一生前好友陈爹爹偶尔会回来看望兄妹俩。

　　问题：

　　1.结合生态系统理论的基本要点，请绘制方华的生态系统图。

　　2.分析方华的主要问题及成因。

　　3.结合优势视角理论，提出方华的介入服务过程。

　　参考解析：

　　1.

　　2.通过到社区居委会了解情况，并到方华的家中进行探访，与兄妹进行了面谈，可以了解到如下的情况：

　　(1)一室一厅的家居凌乱不堪，妹妹蓬头垢面，家里水电设施已年久失修。

　　(2)兄妹辍学在家，无所事事。

　　(3)妹妹的社会交往圈子很小，在现实生活中除了哥哥几乎没有交谈的对象，而寄托于网络世界。

　　(4)服务对象每月前半月花完低保金，后半月靠邻居接济和挨饿度日。

　　(5)对于方氏兄妹的问题，新闻媒体已作报道，一些热心的邻居已经开始关注，对于方华来说，最开心的日子就是父亲生前好友陈爹爹每年过年来看望他们的时候。

　　社会工作者还跟社区居委会的工作人员进行沟通，了解到了兄妹俩的整个成长史，初步判断兄妹俩的问题：缺乏生活自理能力、正常的认知能力、自我管理能力;经济生活拮据;社会交往贫乏等。主要是由于自幼生活在一个非正常的家庭环境中，缺少必要的社会化环境和教导。

　　3.通过生态系统图的绘制可以看到服务对象成长过程中的缺陷和不足，但是这些不幸的遭遇也正是服务对象坚强面对生活的有效资源，同时，社区居委会、邻居和父亲生前好友都是方华的有力支持。需要挖掘服务对象和周围环境的优势，找到服务对象和周围环境的缺失。充分运用周围和个人的优势资源，来弥补服务对象的缺陷和不足。

　　4[简答题] 姜宝，男，1983年6月出生，技校毕业，赋闲在家，非常渴望找到工作，但由于其智力水平有限，性格内向、不善言语，有了就业机会也经常因面试时无法从容应对考官的提问而被淘汰。他平时很少出门与朋友来往，社交圈比较狭小，除了偶尔在家看球赛、打游戏机之外并无太多兴趣爱好。姜宝为人忠厚老实、做事勤恳踏实，但碰到困难就会失去耐心与信心;有时脾气倔强、态度固执，常因琐事与父母发生争吵。

　　问题：

　　1.社会工作实务通用过程分哪几个阶段?

　　2.试析上述案例中服务对象存在的问题。

　　3.针对存在的问题提出服务目标与计划。

　　参考解析：

　　1.社会工作实务通用过程包括接案、预估、计划、介入、评估和结案6个阶段，每个阶段都有不同的工作任务、内容和技巧。

　　2.上述案例中的姜宝存在的主要问题有：

　　(1)生理性问题：自身智力水平有限。

　　(2)生存性问题：急需劳动就业。

　　(3)心理性问题：自信心差，社交能力弱。

　　3.服务目标与计划：

　　(1)与服务对象建立良好的专业关系，通过电话、上门等形式，定期与服务对象及其外围系统沟通，赢得服务对象的信任与合作。

　　(2)通过让服务对象参加各类社区活动，引导他多走出家门、接触社会，从而改变服务对象的内向性格，不断增强其社会适应能力，帮助其提高人际交往能力。

　　(3)通过区职介所、街道劳动服务所、居委会就业援助员、网络等多种渠道，为服务对象提供就业信息，鼓励他出去面试，并做好相应的面试方法指导，提高其就业成功率。

　　(4)服务的最终目标是通过整合一切社会资源，让服务对象顺利融入社会，实现社会参与。

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