综合辅导社会工作实务：接案的步骤及核心技巧

　　他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而对他们怀有很强的戒心，要打消服务对象的戒心和防卫，一个好办法就是社会工作者主动介绍自己，向服务对象说明协助的目的，主动介绍机构的目标和功能、自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等。这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。

　　(2)沟通。

　　所谓沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人(或两个以上的人)借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。

　　内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能、以及社会工作者的角色的看法和期望。

　　在社会工作者与服务对象沟通上除“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。

　　“事实性”沟通：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。

　　“治疗性”沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。其功能：一是提供支持;二是减轻服务对象因求助而带来的内心焦虑;三是协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法;四是促成服务对象为解决问题而采取有效的行动。

　　(3)倾听

　　第一，因为倾听即是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息

　　第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄帮助其澄清自己的想法。因此，倾听需要设身处地地感受，不但要听懂对方通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中所省略的和没表达出来的内容。

　　第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、然后呢”、“评请继续”等言语来鼓励对方继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等传达你的关注。

　　5.面谈中回应服务对象的方法

　　⑴对服务对象的想法与反应有透彻的了解

　　①因为不愿意被别人看作是弱者，所以不愿意接受帮助;

　　②怕别人知道求助而丢面子，从而失去原先被尊重的地位和权威;

　　③对能否改变目前的处境信心不中;

　　④想改变，但又不愿花时间和精力;

　　⑤担心改变及改变所带来的后果;

　　⑥害怕(或实际已遇到)生活中生要他人对改变的阻拦。针对服务对象的上述顾虑，社会工作者要做到对他们的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能主服务对象放下包袱，促进双方的沟通。

　　⑵将自己与服务对象融合

　　⑶敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应

　　⑷向服务对象表达愿意协助服务的态度

　　6.面谈中面临的问题和挑战

　　第一，留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。

　　第二，中国人有困难时首先是向非正式的社会网络和助人系统求助的，因为他们是服务对象生活中的“自己人”。而作为社工，你是不请自来，对于你这样一个“外人”服务对象对你表示怀疑或者挑剔是一种政党和自然的态度反应。

　　第三，时刻保持对服务对象的敏感性。

　　第四，要记住在与服务对象一道分析反面事件和做评价时，实际是把它们做为要解决的一个问题提出来的。

　　(三)收集资料

　　1、资料收集的范围和内容

　　⑴个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。

　　⑵身体情况。包括：服务对象的健康叛状况、营养状况、既往病史、用药情况等与当前问题之间的关系;了解服务对象的病史，有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。

　　⑶服务对象的特点与能力。如：服务对象的心理状况、智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。

　　⑷服务对象所处的社会环境。包括：服务对象的人际关系装况、与家人、朋友、同事的关系;服务对象成长的背景、学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况，家人之间的关系型态，父母的影响以及邻里关系等。

　　2、收集资料的主要方法

　　亲自向服务对象的相关人进行咨询，如为服务对象进行过治疗的医生、提供过帮助给服务对象的人等;

　　查阅服务对象的档案记录;

　　进行家访等。

　　从接案开始，社工就要把与服务对象从接触到一起工作的过程全程记录，把收集到的资料进行归纳整理，以为后继服务提供依据和改进服务之用。

　　记录的方式：

　　⑴所谓管理式主要是指用于服务行政管理所做的记录，目的在于方便机构对于服务对象资料的管理;

　　⑵临床服务记录包括：①摘要式记录。②过程记录。③目标完成进度记录和时间序列观察记录。

　　⑶过程记录是详细记录服务对象和工作者互动内容的记录，比较真切、直观、可以反映整个会谈的全貌，清楚看到服务对象的表现，以及工作者对问题的应对和处理

　　一个理想的过程记录，应包括下列内容：

　　服务对象的基本个人资料

　　与服务对象与会谈的内容以及双方的非言语行为

　　工作者的感受和服务对象的反应

　　工作者的观察和分析性思考

　　诊断性摘要

　　下一步计划