社工实务：结案时服务对象的反应及其处理方法

　　第七章　结案——助人关系的结束

　　第二节　结案时服务对象的反应及其处理方法

　　结案是一个转折性事件，意味着一种状况的结束和另一种新经验的开始。服务对象在这个阶段可能出现两极情感反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就等正面情绪。

　　(一)服务对象的正面反应

　　接受社会负责的协助对服务对象来说是特别的人生体验，多数人都能在与工作者的合作中获益。因而在结案时有正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜，对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与工作者关系的满意、对工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等。

　　结案时社会工作者要对这些正面反应给予肯定并适时适当地进行强化，以增强服务对象面对未来的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染这种气氛，以防止产生离别的伤感情绪，影响服务对象正常的情绪反应。

　　(二)服务对象的负面反应

　　不管是哪一种社会工作的介入和协助，服务对象在整个过程中都会感受到工作者的真诚与关注、尊重、接纳和肯定，这是专业社会工作对工作者的要求，也是专业关系的特质。

　　由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到各自的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，服务对象不再有工作者的陪伴，因此，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面的反应。

　　常见的负面反应包括：

　　1.否认——不愿意承认已经到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时与工作者见面、心不在焉等。

　　2.倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。

　　3.依赖——对工作者过分依靠。

　　4.抱怨——对社会工作者不满意。

　　5.愤怒——表现为对龚自珍不满，批评、攻击和挑战其他人。