人力资源管理师案例分析：企业文化就是一言一行

　　亿贝从西南航空找到了自己

　　美国亿贝(eBay)公司前首席执行官梅格。惠特曼在她《价值观的力量》一书中有这样的描述：她每次乘坐西南航空公司的航班时，都能印象深刻地感受到空中乘务员对工作和乘客所展示的态度是如此地一致。这非常独树一帜，很让惠特曼惊叹不已。西南航空公司的绝大多数员工都那么友善，充满活力，而没有把客户当作坏人来加以戒备。

　　也许别人对这些方面未加思考，或是简单地认为西南航空只不过是善于招聘适合工作特性类型的员工罢了。可惠特曼不这样认为，在她看来，你不可能指望仅仅靠招聘这样一个挑选环节，就能把大量非常友善、精力充沛、客户导向的员工组织起来。

　　恰恰相反，惠特曼相信，西南航空公司的管理者一定非常信奉这样的理念：乘客是重要的合作伙伴，不要只盯着他们的钱包。而西南航空的管理人员也一定是率先以身作则，进行示范，然后员工才会逐渐明白：这是正确的，也是公司要求我们的惟一工作方式。

　　结果，西南航空创造了这样一种飞行体验，即使航班晚点或有一些不便，乘客也能比较体谅。因为乘客看到了乘务人员都在努力解决问题，相信他们已经竭尽全力了。

　　惠特曼认为：这是一种管理典范，是一种传递信任的典范。惠特曼得出的结论是：企业只能依靠自己来培养和发展它自身的经营风格及特色。

　　我们说，当产品销售有问题，企业文化解决不了;当财务出现问题，企业文化也解决不了。但是，销售问题、财务问题的背后，一定是人的问题。企业文化能解决人的问题，尤其是人的观念问题。

　　企业文化就是一言一行

　　1998年，惠特曼开始担任亿贝公司的CEO，那时公司只有30名员工，年营业额仅400万美元。但是，到2008年她离任时，亿贝已经成长为一家拥有1.5万名员工、年营业额80亿美元的企业，并作为全球最大的在线电子商务网站跻身《财富》杂志世界500强企业。惠特曼坚信，公司的成长，是价值观的力量。

　　我们简单地说说理论界关于企业文化一个基本一致的观点，就是企业文化有四个层次：理念——它处于企业文化的核心圈或者金字塔的顶端;然后由核心圈层层外延或由金字塔的顶端向下扩展，它们分别为第二层次——制度，第三层次——行为，第四层次——形象(或称物质)。

　　理念层包括：愿景、使命、价值观、企业精神、企业哲学、经营理念、管理理念等等。

　　制度层包括：企业的各种制度与规范，它触及生产、营销、人力资源等方方面面。

　　行为层包括：企业高层、中层、基层和员工的言行。

　　形象层(或物质层)包括：企业的视觉文化(VI)、办公环境、仪式、内刊、多媒体，以及企业的产品等。

　　由此，企业文化建设也离不开从这四个层次入手而形成：企业理念、制度文化、行为文化、物质文化。顺便说说，对于企业文化的研究，我们依然是从这四个基本方面去把握和拓展的。

　　很多企业管理者总感觉企业文化是那么的虚。其实，我们不要把企业文化看得很神秘，你的一言一行就在代表你的公司文化。要把企业文化做“实”，很简单，就是把你公司的理念转化为相应的制度、流程和举手投足的态度、方法、行为，并坚决地执行下去，而这实际已经在展示你公司的形象了。

　　当然我们还是要强调：企业文化建设的难点和关键，不在于提炼好听的理念，而在于企业全员是否认为这样的理念是对的，并且有勇气就此去改变自己。

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