2012年人力资源考试经典案例探析

　　刚刚过去的8月底，亚马逊全球海外市场副总裁带队的代表团，在北京和王汉华他们讨论明年的计划，“每次座谈，依然是这些事情，就是选品、价格、服务”。

　　说到底，用户体验是非常虚渺但又潜移默化的东西，魔鬼在于细节。

　　这些细节，包括你能提供的价格优势、产品丰富度、送货速度、产品和包装质量，甚至页面的某个图片展示方式、字体设置等等。

　　在价格方面，移植亚马逊的“比价系统”后，郭朝晖他们会利用爬虫，每几分钟自动检查设定网站的相关产品价格，然后系统会以小于或等于的标准自动调整卓越的产品价格，发通知告知相关负责人——这当然很像“价格战”，不过在他们看来，这首先是完善用户体验的第一步。

　　送货速度的背后，则需要供应链管理效率的提升，以及平行仓库的设立等。

　　再譬如，稍贵重货物都采用纸箱和气囊，一般都有3—5层的塑料纸、保护膜等包装。这在成本上有所增加，但在用户满意度、退货率等方面反而是有所收获的。

　　还有一个细节是，在收购不久后，卓越取消了产品目录的投递，一方面因为印刷成本不低，另一方面也是因为“网站上的产品价格变化快，往往和目录不一致”，影响了用户体验。

　　郭朝晖原来所在的公司，进门便是“全心全意为客户服务”，用毛主席的字体，只是把人民换成了客户，“但之前是重视，在这里则是偏执，像上了瘾一样，什么事都要从这个角度去想去做。”

　　“过度”体验带来的，自然是过高的成本，以及稀薄的利润空间。

　　譬如价格的下降，如果做不到压低进价，往往就是所谓的“战略性亏损”。

　　而另一方面，产品类的迅速扩充，意味着对后台的压力。2007年、2008年新建或扩充的北京、江苏、广州仓库，总面积8万平米。北京4万平米的崭新库房，完全是按照亚马逊的要求设计修建，包括里面的一切设备和系统，可以堪称“豪华”，有自动流水线等。高层的货架，目前的利用率还不高，据称是为未来三年的扩张而留，这当然也意味着不少的资金沉淀。

　　上述的总投资数，并不被公开。但在2008年亚马逊财报中，贝索斯在致股东信里说道：“我们正在劲头十足(heartily)投资于网络服务(云计算等服务)、为第三方卖家提供的工具、数字媒体(Kindle)和中国。”“我们在作出这些投资的同时，深信它们将为亚马逊带来极为重要的规模效应，并有助于提高我们的投资回报率。”前三者是目前亚马逊的“王牌服务和产品”，中国独列其中。

　　在不吝啬作出大笔投资的同时，贝索斯坚信：这世界上有两种盈利模式，一种是靠涨价，一种是靠降价。亚马逊是第二种，永远选择降价和低价。但是价格每年都在降，利润从何而来?贝索斯的答案听起来像在重复沃尔玛创始人山姆。沃尔玛的箴言：“勤俭节约”，然后获取合理的利润。