2013年人力资源管理师经典案例分析(四)

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　　你的员工为何出工不出力

　　几年前，当拉克希米-拉马拉杰供职于一家非赢利性机构时，她发现该机构员工的离职率很高。导致高离职率的原因并非来自工作本身，而是该机构的管理制度。

　　“事实上，员工们很热爱自己的工作，但他们却感到管理人员并不尊重他们。”拉马拉杰说，“那些员工受到不公正的贬低，时常受到来自管理人员的训责。”员工们对这种工作环境的不满，最终导致大量员工离职。

　　现在，拉马拉杰的这段经历促成了她和沃顿商学院管理学教授西格尔。巴萨德的一次合作。他们撰写了一篇《工作何以如此艰难?来自组织的尊重对于社会服务行业中员工倦怠现象的影响》的论文。

　　根据巴萨德所持的观点，“员工最大的不满之一在于他们的工作没有获得组织给予足够的认同。而尊重是认同的组成因素之一。当员工感到自己没有受到组织的重视和尊重时，他们往往会产生更强烈的倦怠情绪。”

　　或者，正如拉马拉杰所言，“通常并不是工作本身让人筋疲力尽，问题在于组织本身。”

　　企业认同很重要

　　尽管这两位研究者的论文聚焦于卫生护理行业，但其研究结果同样适用于其他行业以及个人。例如，巴萨德在一家大型金融服务代理机构的房地产、会计和法律部门所进行的一个调查中发现，在这些部门工作的员工被称为“非生产者”。这一称谓并不是他们正式的职务名称，但是由于这些部门的员工不创造收入，因此其他员工便这样称呼他们。这些员工不但没有享有和那些创造收入的员工同样的权力，而且他们在协助机构优化和改进业务流程方面所作的贡献也得不到认同和肯定。巴萨德说：“该代理机构的这种做法与尊重员工的文化理念背道而驰。”

　　巴萨德还引用那些与维护健康组织合作提供医疗服务的医生的案例。这些医生每天必须接待病人的数量，与病人在一起的时间，以及他们必须提出的与诊断有关的具体问题都必须遵从健康维护组织的要求。“在这种情形之下，医生们无法为病人提供个性化的医疗服务。”巴萨德说，“相对于那些能够自主行医的医生而言，这些医生认为他们的工作没有得到尊重，因而也就更容易产生倦怠情绪。”

　　上述研究人员指出，公司文化对员工的倦怠情绪起着重要作用。“我们了解到，在员工加入公司的那一刻起，他们便开始寻求与组织之间的认同感。”拉马拉杰说，“当员工越是被视作群体中的一员而受到尊重时，他们便越容易产生这种认同感。受到尊重是使员工能安心工作并且热爱自己事业的一种途径。相反，如果员工发现身边的同事得不到别人的尊重，他们便会形成公司‘不善待员工’的共识。”

　　员工所感受到的来自组织的尊重或轻视都将会对员工的倦怠情绪产生影响，上述研究人员通过举例进行说明。例如，“当员工们认为组织没有给予他们尊重时，员工的工作热情将受此影响而士气不振，继而产生倦怠情绪。受到组织轻视的员工在给客户提供服务的过程中需要掩饰自己内心的真实感受。这种掩饰与压抑会加剧他们的情感耗竭症状，在对社会服务行业进行的调研中，情感耗竭正是构成员工倦怠情绪的一个主要因素。”

　　与之相反的是，当员工们感受到来自组织所给予的尊重时，他们更乐意为组织效力，而且产生倦怠情绪的可能性更小。

　　缺乏尊重的危害

　　员工为何会产生倦怠情绪?第一种因素是工作本身，其二是员工的性格特点及“负面情感效应”的作用。

　　巴萨德认为，在公共卫生行业，注册护理师这一工种因工作难度大而成为令人关注的焦点。注册护理师为病人所提供的服务中包含诸多体力强度很高的项目。例如：托起病员，给病员洗澡以及喂食，清扫等等。此外，注册护理师的工作不但劳力，而且劳心。因此，这个行业更需要得到组织的认可或尊重。

　　减少员工倦怠程度、降低员工离职率的一种方案是在聘用人员时，选择那些能经得起工作压力的候选人。但是，这种做法不仅很难做到万无一失，而且从当前的劳动力市场供需来看，这种方案的可行性也不高。第二种方案是组织可以尝试变更员工的岗位职责，从而降低工作难度，但这种方式受到很大限制。第三种方案是审视公司的组织文化。

　　巴萨德说，“公司所秉承的各种价值观——包括是否尊重或者轻视自己的员工，是否会对员工如何完成工作以及是否滋生倦怠情绪产生影响呢?”虽然在任何一个行业中，员工的倦怠情绪都会导致更高的员工离职成本，但是由于护理工作的特殊性，这一行业本身就极易导致员工产生倦怠情绪，因此卫生护理行业才显得更为引人注目。

　　为此，研究人员在一家护理机构中对注册护理师进行调查，要求被调查对象就“员工相互间彼此尊重”、“员工受到应有的尊重”、“员工的文化多样性受到重视”、“主管重视员工提出的各种想法”以及“组织鼓励员工在解决问题时发挥创造性”这5个问题给出答案。

　　调查结果显示：组织所给予的尊重对员工倦怠情绪的影响程度，远远超过工作要求和负面情感效应对此的影响程度。由于现存的各种研究报告将员工倦怠情绪界定为源于工作或者个人，而不是组织，因此“从管理角度来看，‘问题’在于个人”，“沉湎于这种倦怠情绪仅仅是员工的个人问题，而不是需要组织从整体上所给予关注的大事……”的这种认识，忽视了问题产生的源头所在。

　　此外，研究人员还发现，把工作要求界定为情感耗竭之首要原因的做法，实际上是把工作的特殊性质视为罪魁祸首，而不是把它看作“员工工作经历多样化的源泉”。而当员工工作的自治程度处于较低水平时，组织所给予的尊重对倦怠情绪产生的影响尤为显著。这一结论验证了上述研究人员在调查中所提出的工作自治重要性的假设。研究人员把自治定义为“员工拥有决定完成任务的流程和进度的自主决断权”。他们发现工作自治能够起到缓冲工作压力的作用，而且事实上，还能减轻倦怠情绪——前提是当工作自治程度较高时;而在工作自治程度较低时，这种效果并不明显。

　　而且，人们对于尊重或者轻视的感知，不仅建立在自己如何看待所受到的待遇，同时还包括对别人受到何种待遇的观察。例如，当团队成员发现自己同伴受到不公正待遇时，他们对团队公正性的看法就会改变。

　　拉马拉杰与巴萨德在他们的报告中写道，“在研究中，我们发现员工在社会服务这个行业内工作的期限越长，就越会产生更明显的倦怠情绪。从管理的角度进行分析，员工的退缩行为相对于员工离职行为而言，对于提供社会服务的组织或许更具重要的意义，因为退缩行为是员工在无法改善工作质量的情况下作出的回应。”

　　赋予工作更广阔的内涵

　　在社会服务行业中，最终导致员工倦怠情绪产生的原因并不仅仅是工作要求，或者是员工的性格特点，此外还有组织的工作环境这一因素。

　　现在，这两位研究者的研究为管理人员提供了许多启发性的意见。拉马拉杰与巴萨德在报告中认为，“虽然在各行各业中都缺乏尊重，但是如果在至关重要的社会服务行业中缺乏对个人的尊重，那么这会演变成很大的问题。这里涉及到人力资源管理的切入点问题。管理的好坏之别，就组织所给予员工尊重这一表现形式而言，在提供社会服务型组织中对员工倦怠情绪的产生有着十分明显和关键的作用。”

　　现在，巴萨德建议组织的人力资源部门可以明确表明，他们尊重且重视员工所从事的工作，并且承认这些工作所具有的难度。“员工们认识到，在组织内部他们的所作所为对组织实现其目标起着至关重要的作用。”巴萨德说，“有些公司，例如玫琳凯公司就是以‘激励员工获取成功’为基础的。玫琳凯所激励的事情无所不包。该公司把尊重员工作为一种针对由独立分包商所组成的销售团队强有力的激励措施。”

　　此外，雇主亦可向雇员强调此类信息，即他们所从事的工作对于整个社会具有重大意义。巴萨德还建议对收入较低的员工，管理人员至少可以给他们一些问侯，比如共进颁奖晚餐等等，“只要这种表达尊重的方式是真诚可信的”。

　　拉马拉杰补充说，上述种种措施并不意味着管理人员不必关注员工的业绩表现，或者不可对员工提出的建议和要求持否定态度。“我们所主张的是管理人员在处理与员工相关的事情上要处处体现尊重员工的态度。”拉马拉杰认为，“这种做法不仅让员工们有良好的感觉，而且还能有助于员工安心工作，做出更好的业绩。因此，这并不单是在取悦你的员工，而是在维系组织生存所必须进行的工作。”

　　那么，当员工们发现职业倦怠非但不是“他们的过错”，而且还能反映组织对待员工的态度时，他们是否会感到十分意外呢?拉马拉杰指出，“我认为员工们是不会有这种反应的，但是管理人员或公司主管看到这样的结论倒有可能会大吃一惊。