第三章 文明礼貌
第一节 文明礼貌和职业道德
1.1文明礼貌的涵义
所谓文明是同“野蛮”相对的,指的是人类社会的进步状态。它包括物质文明和精神文明,有时专指精神文明。。
礼貌一词,在中国古代指“礼仪”“礼”“礼节”等,是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范。在社会主义条件下,礼貌是社会主义人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系的体现。因此,我们今天的礼貌一词是指人们在一切交往中,语言举止谦虚、恭敬,彬彬有礼。
文明礼貌指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。
1.2文明礼貌是从业人员的基本素质
文明礼貌是职业道德的重规范,是做作业人员上岗的首要条件和基本素质:
(1) 文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一。 (2)文明礼貌是从业的基本条件。
(3) 文件礼貌是一生一世的事情。
1.3文明礼貌是塑造企业形象的需要。
1.3.1文明礼貌是企业形象的重要内容 一般的说,企业形象包括企业的道德形象、内部形象、外部形象。
内部形象主要指企业的内部管理形象,包括:企业员工的整体素质、企业管理风格、企业经营目标、企业经营作风、企业竞争观念、企业进取精神等。 外部形象是指企业的公众形象、经营形象、社会评价等。
1.3.2职工个体形象对整体形象的影响
1.3.3做一个文明职工
文明职工是指在社会主义精神文明建设中起模范带头作用,自觉做有理想、有道德、有文化、有纪律的先进职工。
*文明职工的基本要求: (1) 热爱祖国,热爱社会主义、热爱GCD,努力提高政治思想水平;
(2) 模范遵守国家法律和各纪律; (3) 讲究文明
*社会主义制度下,文明生产要做到: (1) 生产的组织者和劳动者要语言方雅、行为端正、技术熟练,以主人翁态度从事生产活动。(2) 工序与工序之间,车间与车间之间,企业与企业之间要发扬共产主义协作精神,互相学习,取长补短,互相支援,共同提高。(3) 管理严密,纪律严明。 (4) 企业环境卫生整洁、优美无污染。(5) 生产达到优质、低耗高效。
第二节 文明礼貌的具体要求
1.1仪表端庄
仪表端庄是指一定职业从来人员的外表要端正庄重。
仪表端庄的具体要求: (1) 着装相互大方。 (2)鞋袜搭配合理。 (3) 饰品和化妆要适当。
(4) 面部、头发和手指要整洁。 (5) 站姿端正。
1.2语言规范
语言规范或称规范语言,是人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则,是职业用语的基本要求。
1.2.1职业用语的基本要求
(1) 语感自然 (2) 语气亲切 (3) 语调柔和 (4) 语流适中 (5)语言简练 (6) 语意明确
1.2.4职工上岗以后,在接待服务对象时必须说好三声:即招呼声、询问声、道别声。
1.2.5讲究语言艺术 要求:和婉、让步、幽默。
1.3举止得体 举指得体是指从业人员在职业活动中行为、动作要适当,不要有过分或出格的行为。具体要求:
(1) 态度恭敬 (2) 表情从容 (3) 行为适度 (4) 形象庄重
1.4待人热情 待人热情是指上岗职工在接待服务对象时,要有热烈的情感。是与人交往的首要条件,基本要求是:
(1) 微笑迎客。 (2) 亲切友好 (3) 主动热情
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