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　　第四章 绩效管理

　　第二节 平衡计分卡的设计与应用

　　一、平衡计分卡的内容

　　平衡计分卡是一种绩效管理工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考评，从而为企业战略目标的完成建立可靠的执行基础。

　　平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。

　　财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。也可根据企业的具体要求，设置更加具体的指标，如经济增加值、净资产收益率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额和现金流量净额等。

　　客户方面绩效指标主要包括：市场份额;客户保留度;客户获取率;客户满意度;客户利润贡献率。

　　内部流程指标主要包括三个方面：

　　1.评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等;

　　2.评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;

　　3.评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间。

　　平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在与它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。

　　学习与成长绩效指标主要包括三个方面：

　　1.评价员工能力的指标，如员工满意度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等;

　　2.评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反馈的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等;

　　3.评价激励、授权与协作的指标，如员工所题建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

　　二、平衡计分卡四个方面的关系

　　1.财务指标是根本，而其他三个方面的指标最终都要体现在财务指标上。

　　2.四个方面不是相互独立的，它们之间存在某种“因果关系”，比如：由于关注员工技能的提升，会使得产品的过程质量和生产周期得以保证，由于内部业务运作的高效，使得产品能按时交付，顾客满意度不断提高，最终财务指标——资本回报率得以提高。

　　三、平衡计分卡的特点

　　平衡计分卡最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战略与企业绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。另外，相比于传统的绩效管理工具，平衡计分卡还具有不可比拟的优点，这些优点突出表现在以下四种“平衡”上：

　　(一)外部衡量和内部衡量之间的平衡

　　(二)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡

　　(三)定量衡量和定性衡量之间的平衡

　　(四)短期目标和长期目标之间的平衡

　　通常情况下，平衡计分卡将关键性衡量指标按下列方法分类：结果性指标和驱动性指标;财务指标和非财务指标;内部指标和外部指标。

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