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　　第五章   绩效管理

　　第三节　360度反馈评价

　　由于经济全球化的到来，人们一直在不断尝试用新的方法来管理绩效、评估绩效和提供反馈，期望能够找到一种更科学更准确的方法。通过前几节有关绩效管理实施过程和方法的介绍，行为评价是评价和管理的难点。我们虽然在“目标设计的方法”、“考核反馈的方法”等章节里涉及过360度反馈评价方法，但是，感到不够系统和深入。考虑到行为评价的重要性，在本节将专门来介绍这种反馈评价方法。

　　一、360度反馈评价定义

　　在现代企业中，由于经济全球化带来的竞争和挑战，大约每十年就会兴起一次管理革新运动的热潮，在如此剧烈变化的人力资源管理环境中，怎样采用一种更加机变的模式来评价管理者的工作行为呢?360度反馈评价(360-degree feedback)可以认为是对这种管理需求的最好回答之一。360度反馈评价可称为多源评估或多评价者评估，它不同于自上而下，由上级主管评定下属的传统方式。在此模式中，评价者不仅仅是被评价者的上级主管，还可以包括其它与之密切接触的人员，比如同事、下属、客户等，同时包括管理者的自评(如图5-4)。也就是说，它是从不同层面的群体中收集评价信息的。评价结果会反馈给被评价者，一方面，这将促使管理者自身全面地认识自己，为员工的个人发展(如培训计划的制定)提供信息，促使其提高管理技能和工作业绩，改善团队工作;另一方面，对于整个企业来说，它可以增进绩效评价的效果，激励员工对组织变革的参与，提高培训效益和员工满意度，建立新型的企业文化，促进企业的发展。

　　二、360度反馈评价的主要特点

　　为什么360度反馈评价方法能够受到如此的青睐呢?这与它本身的特点是密切相关的。它有如下五个特点：

　　(一)全方位

　　360度反馈评价的评价者来自不同层面的群体，这样，对被评价者的了解更深入、更全面，得到的信息更准确。其原因在于，我们从任何一个方向去观察人做出的判断都难免片面，比如，驾驶汽车时，反光镜就不能投射汽车后侧角的一部分。运用多侧度的反馈评价则可以减少个人偏见及评分误差，评价结果更加准确。同时，员工对管理者的直接评价实际上促进了员工参与管理，而研究和实践都表明，参与管理能够提高员工的满意度。

　　(二)基于胜任特征

　　胜任特征是指能将某一工作(或组织、文化)中表现优秀者与表现平平者区分开来的个体潜在的深层次特征，它是工作行为设计的依据。在绩效管理过程中，仅仅强调工作产出(结果)的评价是不全面的，因为它实际上并没有涵盖绩效的全部内容。而我们又很难做到将工作行为指标量化。要解决这一问题，我们不可能、也没有必要对于管理者的工作行为的评价面面俱到，而应抓住关键性的工作行为要素，即把影响绩效表现的深层次的东西揭示出来，这里的界定标准不是合格，而是能区分表现优异者和表现平平者的胜任特征，360度反馈评价要素的设计依据就是各职位的胜任特征评价模型。

　　(三)评估的匿名性

　　为了保证评价结果的可靠性，减少评价者的顾虑，一般采用匿名的方法。同时，为了使参与评价者能够客观地进行评价，还要进行专门的评分方法训练。

　　(四)多侧度反馈

　　有人说自己最了解自己，但事实并不完全如此，如何让员工心悦诚服地接受负面信息，是人力资源管理者进行管理评价的难点之一。许多研究表明，员工对自身的了解并不全面，自我知觉通常是不准确的。多侧度的反馈能够帮助个体调整自我知觉、自我评价和行为，增强个体的自我意识，提高自我管理效能。360度反馈评价强调及时、客观的反馈，能够促使被评价者正确认识自我，改善行为表现。

　　(五)促进发展

　　一般说来，在360度评价的结果反馈中，均设有专门的个人发展计划和指导，这些咨询意见和建议一旦被评价者接受，就能够促进个人的职业生涯发展。同时，360度反馈评价还能够增强组织的竞争优势，有助于强化组织的核心价值观，通过加强双向沟通和信息交流，建立更为和谐的工作关系，这样既能增加员工的参与度，也能帮助管理者发现并解决问题，提高组织绩效。

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