点击查看：2015年高级人力资源管理师考试章节复习讲义汇总

　　第七章 劳动关系管理

　　第四节 工作压力管理

　　一、工作压力的概念

　　物理学中压力(stress)是指当固体受到试图扭曲它的外力作用时，在其内部产生相应的力;紧张(strain)则是指压力超过物体承受能力时造成扭曲的结果或状态。与此相似，心理学把压力看作个体对外界刺激的反应过程，包括对威胁的感知和相应的身心反应;紧张则是压力导致的消极后果之一，即对压力无效应付而导致的消极影响，如自我评价降低、挫折、肌肉紧张、血压升高、心不在焉、工作绩效降低等，从长远角度来看，更严重的紧张状态还包括工作衰竭(job burnout)。因此，压力与紧张是既相互联系又有区别的两个概念，压力是紧张产生的心理条件，而紧张是压力导致的后果。为人们普遍认可的工作压力的定义至今尚未形成，人们一般以下面三种形式来界定其含义。

　　(一)以反应为基础的模式

　　Selye(1976)提出了一般适应症候群(General Adaptation Syndrome, GAS)的压力反应模式。他认为，人面临压力的反应包含了三个阶段：①报警反应阶段。当压力因素第一次发生时，身体调动它的生理保护机制，反抗压力因素。这是一个高度的活跃状态，反应能量达到了它的活动极限。②抵抗阶段。在这个阶段身体转向活动的正常水平并且阻抗继续增加。③消耗阶段。适应能力(能量)的消失，症状重新出现，并产生进一步的结果。

　　(二)以刺激为基础的模式

　　它集中注意于压力刺激的实质，关心压力的来源是什么。一般来说，工作组织中的压力源(stressor)主要有：(1)工作本身因素：包括工作太多或太少以及太复杂、时间压力和面临最后的期限、必须做出很多重要的决定、工作常富有变化以及工作失误会造成严重影响等等。(2)组织中的角色：包括角色模糊和角色冲突、对人或对事负有责任等。(3)职业发展：包括提升过快、提升不足、社会地位低下、缺乏职业保障以及雄心受阻等。(4)组织结构与气候：包括在决策中缺乏参与、领导对工作限制太多以及干涉人际交往等。(5)组织中的人际关系：包括与上级、同事相处是否融洽、工作是否经常获得支持等。

　　(三)交互作用模式

　　这种模式以上述两种模式为基础，认为上述两种理论应以个人动机和应付压力的能力信息作为补充。个人紧张的产生，除了压力源存在之外，还必须满足以下两个条件：①个人感觉到对自己需要和动机的威胁;②他(她)不能对压力源进行有效的应付。

　　二、压力的来源与影响因素

　　尽管不同的人对压力有不同的感受，潜在的工作压力还是有规律可循的。它包括环境因素、组织因素和个人因素三方面。

　　(一)环境因素

　　环境的不确定性不仅会影响组织结构的设计，也会影响组织中员工的压力水平。它包括经济的不确定性、政治的不确定性和技术的不确定性。商业周期的变化会造成经济的不确定性。经济萧条总会伴随劳动力减少、解雇人数增多、薪水下调等后果，人们会为自己的安全保障而倍感压力。在政治体制相对不稳定的国家，员工会有较大的压力。政治变革和政治威胁总会诱发不稳定感和压力感。技术的不确定性是引发压力感的第三类环境因素。新的技术革新使一个员工的技术和经验在很短时间内过时。电脑、自动化、机器人及其他形式的技术创新会威胁到许多人，使他们产生压力感和紧迫感。

　　(二)组织因素

　　组织内有许多因素能引起压力感。角色模糊、角色冲突、任务超载、任务欠载、人际关系、企业文化、工作条件等都会给员工带来压力。有些因素在不同程度上可以加以控制，有些则不然。

　　⒈角色模糊

　　员工不理解工作内容时就会出现角色模糊。因此，必须让员工了解工作的主体、工作的范围和责任。随着企业的合并和兼并活动的增加，越来越多的员工不能确定是否履行了主管期望的职责，或者所完成的任务是否是别人工作的一部分，而觉得紧张和不安。这是任务不明造成的，员工由此感到工作的压力和威胁。

　　⒉角色冲突

　　当某个人不得不完成完全相反的目标时会发生角色冲突。例如，要求一位经理增加产量，却又必须裁减劳动力，同时达到两个目标是很困难的，于是就会产生压力。

　　⒊任务超载

　　员工由于必须对太多人的任务期望做出反应而受到压力。当分配给员工超出其能力所及的工作或者时间不容许时，他们会成为超负荷工作的承受者;在一定期限内被要求做很多事时，会感到焦虑和压力，随着时间的推移，患难感更为严重，就会引发精力衰竭。

　　⒋任务欠载

　　对某些工作或某些员工来说，压力则来自欠载。任务欠载是指员工的工作太少或工作单调的状况。商店无人光顾，售货员成天站着无所事事，这就可称为任务欠载。具有讽刺意味的是，任务欠载能导致任务超载的同样问题：自尊心不强，易紧张和抱怨以及健康出现问题。任务欠载最严重的后果是惰性，体力和精神上的厌倦和疲劳。即使在空闲时间，员工对社会活动和体育活动也无兴趣。

　　⒌人际关系

　　产生工作压力的另一个重要根源是人与人(包括上级、下属、同事或顾客)之间的关系。如果个人缺乏同事的社会支持，与同事关系紧张，都会使员工产生相当大的压力感。此外，公司有关升职、加薪和提高地位等奖励制度所带来的竞争也会使人际关系问题更加突出。当员工与同事或领导者处于一种不良状态时，这种压力就会更加恶化。

　　⒍企业文化

　　通常说来，企业文化和压力也是密切相关的，组织的心理气氛会对工作产生压力。当一个组织的日常生活笼罩着敌对、疏远或者不友好的气氛时，员工会终日感觉紧张，相互之间不信任，不愿意相互支持，并且缺少解决问题的协作精神。这时，企业高层领导者的领导风格经常起着决定性作用。可以想见，一位独断专行、几乎听不进下属意见的总裁，就会自然地形成一种紧张的心理环境，导致以员工的紧张、恐惧和焦虑为特征的组织文化。

　　⒎工作条件

　　如果工作环境的温度、噪音及其他条件有危险或不受欢迎，会使员工焦虑感增强。一台常出故障、落后的复印机，平时并无大碍，但是，在一份重要报告必须迅速复印出来，并且要在一大早务必及时呈送到总裁手里时，它就会给办公室秘书制造极强的紧张氛围。

　　(三)个人因素

　　员工每周工作时间以外的其他非工作时间内的经历及所遇到的各种问题，往往会对日常工作有显著的影响。如果员工的个人生活问题处理得当，情绪总是乐观向上的，就会精力充沛地、耐心地处理工作问题。假如员工日常生活存在某些问题，在工作时，他们就会感到紧张或精力不集中，某个小问题也会使他们变得愤怒和暴躁。因此，个人生活因素会影响员工的工作压力水平。这些因素主要包括家庭问题、经济问题、生活条件、和员工个性特点等方面。

　　⒈家庭

　　人们常说，家是幸福和安全的源泉，但有时它也会成为压力的主要制造者。婚姻困境、单亲现象、某种亲密关系的破裂、子女教育等等都会给员工带来压力感。进入二十一世纪，社会正在发生着巨大的变化，当丈夫和妻子都担负着工作和家庭责任时，传统的角色发生了变化。在我国，独生子女的夫妻未来要面临四位老人。此外，由于工作角色的变化，也有可能导致员工的焦虑。

　　⒉经济问题

　　经济问题会带给员工无法忍受的压力，并使他们工作分心。对一些人来说，这些问题持续不断，永远不能彻底解决。不管收入高低(年收入80000元的人与年收入18000的人相比，二者在经济问题上遇到的麻烦事可以说是半斤八两)，有些人就是不善理财，或者开支欲望总是超出他们挣钱的能力。

　　⒊生活条件

　　住房问题、居住环境、空气和噪音污染、交通堵塞、排队等城市生活的特点会带来令人厌烦的紧张。调查表明，那些住在人口稠密地区的人紧张度更高，压力更大。

　　⒋个性特点

　　如何承受压力，对压力做出什么反应，都是因人而异的。有些人喜欢关注现实中的负面因素，对于工作中呈现的压力源可能感受更加强烈。心理学家Friedman,M.于1974年提出了特定行为模式与冠心病之间的关系。他们认为，人们有两种不同的行为模式：一种称为A型行为，表现为强烈地寻求成就、竞争，行为急躁、紧迫，动作及言语粗鲁等，另一种叫做B型行为，其特点为容易与人相处，较少狂乱，很少对人怀有恶意等。研究证明，A型的个体比B型更容易得心脏病，A型个体的血液中的激素成分多得多，更容易受环境要求的影响，因而更容易发生心理紧张反应。此外，一个人的控制源可以看作压力的潜在中介。所谓心理控制源，是指可以用来解释为什么有些人会积极、愉快、主动地应付困难处境而同时另一些人则表现出消极态度的一种假想的内心状态。再比如不同的人有不同的控制源(locus of control),有的人倾向于内在控制，而有些人倾向于外在控制，他们对于压力的感知也会有所差别。Selingman(1975)将外在控制(external control)定义为结局不由个人努力所决定的一种普遍信念，而内在控制(internal control)则认为事情结局与个人努力相一致。大量研究证实，外在控制与焦虑、抑郁有关，外在控制性强的人更难以应付紧张的生活环境。而一个内在控制性强的人，较积极地追求有价值的目标、较多地投身社会活动、求知欲强、有灵活性、更有主见、幸福感也较常见。Lefcourt认为一个人认为自己对环境有越大的控制，他就越少感觉到压力，反之，如果他很少或没有这种控制的感觉，他将经历更多的焦虑。

　　三、工作压力的后果

　　工作压力对个体与组织效能的影响既有消极的一面，也有积极的一面。问题的关键在于压力是否在我们应付能力范围之内。如果压力能够有效地应付，对个人的能力和组织效能将产生积极影响，这是好的压力(eustress)，反之，则是坏的压力(distress)。一般来说，压力与工作绩效的关系可用类似于耶基斯-多德森法则的倒U型关系来表示，见下图。在工作压力过低的情况下,个体动机唤起不足,甚至产生厌烦情绪，个体与组织的效能只能保持在较低的水平上。随着压力的增加，情境变得越来越有利于个体行为的有效发挥和工作绩效的提高，并在中等压力水平上达到绩效的高峰。随着的进一步增加，超过某一特定水平时，由于动机水平唤起过高，处于焦虑状态，个体最终将被压力摧垮，行为绩效也随之下降，并产生一系列的身心和行为的紧张症状。

　　(一)工作压力对工作绩效的积极作用

　　适度的压力水平可以使人集中注意，提高忍受力，增强机体活力，减少错误的发生(Hebb,1958)。压力可以说是机体对外界的一种调节的需要，而调节则往往意味着成长。当我们在压力情境下不断地学会应付的有效办法，就可以使我们的应付能力不断提高，工作效率也会随之上升。所以，压力是提高人的动机水平的有力工具，通过设计有挑战性的目标、激发员工的成就动机等手段，给下属以一定程度的心理压力，可使其动机得以激发、更好地完成工作。

　　(二)工作压力的消极作用

　　对工作压力的消极作用的研究相对来说更为广泛。一般认为，过度工作压力所造成的紧张症状可归并为三种类型：生理的、心理的和行为的。

　　⒈生理症状

　　压力的初期，最容易引起注意的就是生理方面症状。工作压力能使人的新陈代谢出现紊乱，心率、呼吸率增加，血压升高，头疼，易患心脏病。尤其是，工作压力也会成为溃疡、关节炎、吸毒、酗酒的诱因。工作压力影响人的寿命，工作压力不仅使人易染重病，而且能直接引起致命的疾病。

　　⒉心理症状

　　工作不满意可以说是过度工作压力“最简单、最明显的心理影响后果”。 有关事实表明，当个人工作过多，过于单调，工作反馈机构不健全，对工作缺乏控制感，又常伴随角色模糊及角色冲突时，员工的压力感和不满意感都增强，工作卷入程度也会随之降低。除了工作满意下降外，工作压力的其它心理症状还有紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。

　　⒊行为症状

　　包括生产效率下降、缺勤、离职、饮食习惯的改变、嗜烟、嗜酒、烦躁、睡眠失调等。压力对个人的工作绩效、决策等行为也会产生不利影响。例如，压力能导致人们跳槽、怠工和旷工，这是因为员工的旷工和跳槽能暂时摆脱不利的工作环境。压力也会妨碍有效的决策。当人们感到压力增大时，就会倾向于拖延和回避决策，表现出注意力不集中，常常忽视重要信息的情况。

　　相关推荐：

　　2015年高级人力资源管理师考试模拟题精选汇总

　　2015高级人力资源管理师《专业技能》预测试题汇总