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第四章　绩效管理

第一节　绩效考评指标与标准设计

第一单元　绩效考评指标体系设计

　　学习目标

　　通过学习，掌握绩效考评指标体系的内容、绩效考评指标的作用和来源，以及绩效考评指标体系的具体设计方法、程序和基本原则。

　　知识要求

　　一、绩效考评指标体系的内容

　　(一)适用不同对象范围的考评体系

　　从绩效考评和范围上区分，有以下两类体系：组织绩效考评指标体系和个人绩效考评指标体系。

　　1.组织绩效考评指标体系

　　组织绩效考评根据组织工作性质的不同，可分为生产性组织的绩效考评、技术性组织的绩效考评、管理性组织的绩效考评、服务性组织的绩效考评等。

　　2.个人绩效考评指标体系

　　(1)按岗位实际承担者的性质和特点，对岗位进行横向区分。例如，将企业全部岗位分为管理岗位和生产岗位两大类。然后再按照工作职能、劳动分工等性质，将岗位划分为若干个中类或小类，划分层次最多不要超过这两个分层次。

　　(2)按岗位在企业生产过程中的地位和作用，可分为生产岗位、技术岗位、管理岗位和服务岗位四大类。每一大类，又可分为若干小类，例如，技术岗位可分为科研、设计、工艺、理化分析、质量检测等若干小类。

　　(二)不同性质的绩效考评指标体系

　　1.品质特征型的绩效考评指标体系

　　品质特征型的绩效考评指标体系是以反映和体现被考评者的品质特征的指标为主体构成的考评体系，品质特征型的考评指标主要有：性格特征、兴趣爱好、举止、记忆能力、语言表达能力、思维判断能力、理解想象能力、逻辑思考能力、综合分析能力、计算能力、自学能力、注意力分配能力、听写能力、组织管理能力、调研能力、独创见解和创新能力、专业知识面、操作技能、应变能力、进取精神、人际关系、思想政策水平，等等。

　　2.行为过程型的绩效考评指标体系

　　行为过程型的绩效考评指标体系是以反映员工在劳动工作过程中的行为表现的各种指标为主体构成的指标体系。

　　3.工作结果型的绩效考评指标体系

　　组织或员工个人的工作绩效表现为某种实际的产出结果，这些结果可以采用一定的生产技术经济的指标进行衡量和评定。这些指标是潜在劳动的结果，是劳动的固化和凝结，如产品产量、商品销售量、劳动定额完成程度等反映劳动数量的指标;再如，产品品种、产品合格率、商品一次开机合格率、客户投诉率、产品返修率等质量指标。以实际产出为基础的考评指标体系能清楚地说明组织或员工个人在考评期内完成什么样的工作任务，其所取得的具体成果或业绩是什么，其贡献率到底有多大。

　　【例题2.4.1】客户投诉率属于(　　)的绩效考评指标。(2011年11月二级真题)

　　A.行为过程型

　　B.品质特征型

　　C.工作结果型

　　D.工作方式型

　　【答案】C

　　二、绩效考评指标的作用

　　(一)绩效考评指标有助于战略的落实和达成

　　(二)有效的绩效指标有助于改善组织的内部管理

　　(三)有效的绩效指标有助于指引员工的行为朝向组织正确的方向上来

　　三、绩效考评指标的来源

　　(一)组织战略与经营规划

　　(二)部门职能与岗位职责

　　(三)绩效短板与不足

　　四、绩效考评指标体系的设计原则

　　(一)针对性原则

　　(二)关键性原则

　　(三)科学性原则

　　(四)明确性原则

　　(五)完整性原则

　　(六)合理性原则

　　(七)独立性原则

　　(八)可测性原则

　　能力要求

　　一、绩效考评指标体系的设计方法

　　(一)要素图示法

　　要素图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。这种方法一般将某类人员的绩效要素按需要考评程度分档，然后根据少而精的原则进行选取。

　　(二)问卷调查法

　　问卷调查法是采用专门的调查表，在调查表中将所有与本岗位工作有关的要素和指标一一列出，并用简单明确的文字对每个指标作出科学的界定，再将该调查表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成。

　　(三)个案研究法

　　个案研究法就是通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。个案研究可分为典型人物研究和典型资料研究两种形式。选择典型人物和资料时，可以选择成功的典型人物和资料，也可选择失败的典型人物和资料，也可将两者结合起来。

　　(四)面谈法

　　面谈法是通过与各类人员，如被考评者的上级、人力资源管理人员、被考评者以及与被考评者有较多联系的有关人员的访问和谈话收集有关资料，以此作为确定考评要素的依据，它有两种具体的形式：个别面谈法和座谈讨论法。

　　(五)经验总结法

　　根据特定时期的用人政策、本单位的具体情况，以及考评单位所积累的经验来确定考评的要素，或者参照总结一些较为权威的绩效考评要素体系以及同行业单位人员绩效考评的经验，再结合本单位的情况以及考评目的来确定。

　　(六)头脑风暴法

　　头脑风暴法是最负盛名的促进创造力的技法之一，它是由亚历克·奥斯本提出的，所以大家都称他为“头脑风暴法之父”。这种方法的目的是寻求新的和异想天开的解决自己所面临难题的途径与方法。在使用“头脑风暴法”进行集体讨论时，应遵守以下四个基本原则：(1)任何时候都不批评别人的想法;(2)思想愈激进愈开放愈好;(3)强调产生想法的数量;(4)鼓励别人改进想法。

　　【例题2.4.2】头脑风暴法应该遵循的基本原则包括(　　)。(2012年11月二级真题)

　　A.鼓励别人改进想法

　　B.依靠个人的冷静思考

　　C.思想愈激进愈开放愈好

　　D.强调产生想法的数量

　　E.任何时候都不批评别人的想法

　　【答案】ACDE

　　二、绩效考评指标体系的设计程序

　　(一)工作分析

　　(二)理论验证

　　(三)进行指标调查，确定指标体系

　　(四)进行必要的修改和调整

　　【例题2.4.3】设计绩效考评指标体系的程序包括：①理论验证;②工作分析;③指标调查;④修改调整。正确的顺序是(　　)。(2012年11月、2011年5月二级真题)

　　A.②③①④

　　B.③①②④

　　C.②①③④

　　D.①②③④

　　【答案】C

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