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第四章　绩效管理

第一节　绩效考评指标与标准设计

第三单元　关键绩效指标的设计与应用

　　学习目标

　　通过学习，掌握关键绩效指标的基本概念、选择关键绩效指标的原则，提取和设定关键绩效指标的方法，以及提取关键绩效指标法的实施步骤和要求。

　　知识要求

　　一、关键绩效指标的定义

　　关键绩效指标简称KPI，即英文Key PerformanCeIndiCator的缩写。作为一个相对独立的术语，可以将其理解为一种考评的新方法，或者说是一种绩效管理的新模式。

　　建立战略导向的KPI体系具有以下几点意义。

　　1.使KPI体系不仅成为激励和约束企业员工行为的一种新型机制，同时还要发挥KPI体系战略导向的牵引作用。

　　2.通过企业战略目标的层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合，使KPI体系有效地诠释与传播企业的总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要工具。

　　3.彻底转变传统的以控制为中心的管理理念。战略导向的KPI体系更加强调对员工的行为激励，最大限度地激发员工的斗志，调动全员的积极性、主动性和创造性。

　　【例题2.4.7】战略导向的KPl体系的意义体现在(　　)。(2012年11月二级真题)

　　A.具有战略导向的牵引作用

　　B.是企业实施战略规划的重要工具

　　C.能够最大限度地激发员工的斗志

　　D.能够调动全员的积极性、主动性和创造性

　　E.是激励和约束企业员工行为的一种新型机制

　　【答案】ABCDE

　　二、设定关键绩效指标的目的

　　从企业绩效管理系统设计与运行的要求来看，除了要正确地回答谁是考评者与被考评者，用什么样的方法考评，如何对组织和员工个人进行考评等几个基本问题之外，还有一个非常重要的需要面对和解决的实际问题：考评什么，即采用什么样的指标和标准对员工的绩效进行考评。为了满足企业绩效管理的科学性、可行性、可靠性和准确性的要求，无论对于团队的绩效还是个人的绩效，都需要构建一个完整的关键绩效指标和标准体系，并且它应当具有以下几个基本特点。

　　1.能够集中体现团队与员工个人的工作产出，即所创造的价值。

　　2.采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率。

　　3.明确界定关键性工作产出，即增值指标的权重。

　　4.能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。

　　三、选择关键绩效指标的原则

　　(一)整体性

　　关键绩效指标必须具有整体性，它应当是一个完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行为化的指标和标准体系。

　　(二)增值性

　　关键绩效指标标准体系必须具有增值性，它作为一个完整的指标和标准体系，应当对企业的发展具有举足轻重的作用，能够对公司整体价值和业务重点产生重要的影响，使组织目标不断增值。

　　(三)可测性

　　KPl指标标准体系必须具有可测性，不但各个指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法，还能够有利于管理人员采集获取和处理，以保障相关数据资料的可靠性、公正性和准确性。

　　(四)可控性

　　KPI指标标准体系必须具有可控性，KPI体系的结构和内容，不但应当在相关岗位人员可以控制范围之内，而且指标的先进与落后，其数值的大小或高低，也都应当限定在员工通过积极努力和辛勤劳作可以达到的水平上。

　　(五)关联性

　　KPl指标之间必须具有一定的关联性。

　　【例题2.4.8】KPI指标标准体系必须具有可测性，也就是说(　　)。(2013年5月二级真题)

　　A.指标要易于获取

　　B.数据资料要准确可靠

　　C.数据资料要体现增值性

　　D.各指标标准要有明确的界定

　　E.各指标要有简便易行的计算方法

　　【答案】ABDE

　　能力要求

　　一、提取关键绩效指标的方法

　　(一)目标分解法

　　目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。

　　1.确定战略的总目标和分目标。

　　2.进行业务价值树的决策分析。

　　3.各项业务关键驱动因素分析。

　　(二)关键分析法

　　关键分析法就是通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控。

　　(三)标杆基准法

　　标杆基准法是企业将自身的关键绩效行为与那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成原因。在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。在KPI指标和指标值的设定上，可以选择的参考企业至少存在三种情况：一是本行业领先的最佳企业;二是居于国内领先地位的最优企业;三是居于世界领先地位的顶尖企业。

　　【例题2.4.9】在KPl指标和指标值的设定上，不可以选择的参照企业是(　　)。(2013年5月二级真题)

　　A.本行业领先的最佳企业

　　B.世界500强企业

　　C.行业内中等水平的企业

　　D.中国500强企业

　　【答案】C

　　二、提取关键绩效指标的程序和步骤

　　(一)利用客户关系图分析工作产出

　　在企业中，无论是某一部门还是某个岗位的工作产出都会涉及一个或多个服务对象，即所谓的客户，客户通常分为企业内部客户和外部客户两类。客户关系图就是通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部和外部客户的工作产出。通过绘制客户关系图，不但可以观察到某一团队或个体为哪些内外客户提供了工作产出，全面掌握为每个客户所提供的工作产出的具体项目和构成，还可以根据绩效考评的要求，分析内外客户对这些工作产出的满意度标准，从而设定考评标准用来衡量团队或个体的绩效。采用客户关系图的方式界定某一团队和员工个人的工作产出，进而对绩效指标进行评估，这种做法的好处：首先，能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个团队或员工的客户服务意识;其次，能够更加清晰地显示团队或员工对整个组织的贡献率;最后，采用这种直观的方式，能够更全面、更深入地分析掌握团队和员工的工作产出，不会遗漏较大的或重要的考评项目。客户关系分析图法的应用范围很广，不仅可以用于分析企业下属的各个职能和业务部门，也可以用于各部门内部各种各类的工作岗位;不仅可以用于团队的工作产出评估，也可以用于员工个人的工作产出分析。

　　【例题2.4.10】利用客户关系图来提取KPI，能够(　　)。(2013年5月二级真题)

　　A.分析客户的满意度标准

　　B.了解企业的内外客户

　　C.掌握为客户所提供的具体产出

　　D.了解企业的市场占有率

　　E.设定考评标准来衡量团队或个人绩效

　　【答案】ACE

　　(二)提取和设定绩效考评的指标

　　在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。SMART方法是5个英文单词第一个字母的结合，其中的s代表的是SpeCifiC，其含义是指绩效指标必须是具体的;M代表的是Measurable，其含义是指绩效指标必须是可以衡量的;A代表的是Attainable，其含义是指绩效指标必须是可以达到的、可实现的;R代表的是Relevant，其含义是指绩效指标是要与目标具有较高的相关性;T代表的是Time-bound，其含义是指绩效指标必须是有时限的，即应具有明确的截止期限。

　　(三)根据提取的关键指标设定考评标准

　　一般来说，考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，而考评标准则是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平。KPI的标准水平可作出以下区分：先进的标准水平;平均的标准水平;基本的标准水平。(四)审核关键绩效指标和标准

　　1.工作产出是否为最终产品。

　　2.多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。

　　3.关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标。

　　4.关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性;

　　5.关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。

　　(五)修改和完善关键绩效指标和标准

　　关键绩效指标和考评标准初步设定之后，还需要对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查，以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。

　　【例题2.4.11】提取KPI的程序包括：①分析工作产出;②审核指标和标准;③修改和完善;④设定考评标准;⑤提取和设定绩效考评指标。排序正确的是(　　)。(2011年5月二级真题)

　　A.①④③⑤②

　　B.①⑤②③④

　　C.①④②⑤③

　　D.①⑤④②③

　　【答案】D

　　三、设定KPI时常见的问题与解决方法

　　在表2.4.1中列出了设定关键绩效指标常见的问题及解决这些问题的方法。

　　表2-4-1设定关键绩效指标常见问题及解决方法

　　【例题2.4.12】在设计KPI时，解决“工作产出项目过多”的问题，不宜采用的方法是(　　)。

　　(2013年5月二级真题)

　　A.设置更为全面的指标体系

　　B.比较产出结果对组织的贡献率

　　C.删除与工作目标不符合的产出项目

　　D.合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别

　　【答案】A

　　【解析】A项是在解决“绩效指标不够全面”的问题时所采用的方法。

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