2004年11月人力资源管理师考试真题及答案解析

　　15、关于售后服务，你认为正确的做法是()

　　(A)经常访问客户 (B)给客户造成重大损失，高层领导亲自登门处理

　　(C)客户投诉上门有损形象，要委婉拒绝 (D)顾客投诉时要加以辩解

　　16、下列说法中，体现了“诚实守信是为人之本”这一道理的是()

　　(A)“诚者，天之道也;思诚者，人之道也。” (B)“心诚则灵，心不诚则不灵”

　　(C)“一言既出，驷马难追” (D)“人而无信，不知其可也”

　　17、服务忌语是服务过程中不能使用的语言。下列语言中属于服务忌语的是()

　　(A)“没上班呢，等会再说” (B)“不是告诉你了吗?怎么还不明白呢?”

　　(C)“您需要点什么?” (D)“您稍等，我马上去催。”

　　(请根据以下案例并结合所学的职业道德知识，回答25-27题)

　　北京蓝岛大厦电脑组营业员小李是有名的“电脑小博士”。一次，一位顾客想给自己上小学的儿子买一台电脑。小李一一介绍了国内外著名电脑品牌后，对他说，买电脑主要根据孩子需要，不必买配置最高的。听了小李的介绍，这位顾客高兴地买了一太价格不是最高但质量又不错的“联想”电脑。正是因为有小李这样的营业员，顾客越来越多，大厦的电脑销售量不断上升。

　　18、你对小李的做法的评价是()

　　(A)他遵循的是顾客利益至上的原则(B)他遵循的是企业利益至上的原则

　　(C)他的做法有损企业的利益 (D)关心顾客利益与关心企业利益是一致的

　　19、小李的职业责任感表现在()

　　(A)他不断学习，扩充岗位所需知识

　　(B)他用丰富的专业知识引导顾客了解自己的真实需要

　　(C)他能言会道，以漂亮的词句赢得了消费者的信赖

　　(D)他认为服务不只是为了推销商品，还需要满足顾客的实际需要

　　20、关于企业的眼前利益和长远利益的关系，你从小李的服务中得到的启示是()

　　(A)企业的眼前利益和长远利益随有矛盾，但能够统一

　　(B)为了实现企业的长远利益，可以牺牲一些眼前利益

　　(C)抓住每一个眼前利益，才能实现企业的长远利益

　　(D)长远利益虚无缥缈，只有眼前利益才是真实的

　　21、下列内容属于中华民族传统美德的有()

　　(A)父慈子孝，尊老爱幼(B)自强不息，厚德载物

　　(C)诚实守信，见利思义(D)修身为本，公忠为国

　　22、关于职业道德，正确的论述是()

　　(A)职业道德是企业文化的重要组成部分

　　(B)职业道德是增强企业凝聚力的手段

　　(C)员工遵守职业道德，能够增强企业的竞争力

　　(D)职业道德对企业发展起的作用十分有限

　　23、企业文化具有()

　　(A)自律功能(B)导向功能(C)整和功能(D)激励功能