9.如何处理平衡计分卡的指标数据?

　　答:当企业绩效指标体系建立以后，另一个关键步骤是对数据进行综合处理。平衡计分卡的指标可以分为两种类型:一类是定性指标;另一类是定量指标，这类指标应该占指标的大多数。数据的处理可以按照以下步骤进行:

　　(1)定性数据的处理:定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。因此，对指标体系中的定性数据需要设计调研问卷。为避免主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性可采用隶属度赋值方法，将定性指标分成5个档次(好、较好、一般、差、很差)，分别对应5到1分。1-5表示不同的等级，等级之间只是对指标看法的程度不同。由于在赋值判断过程中已内含标准，可以直接计算评价值。用加权平均的方法对调查结果进行计算。

　　(2)定量指标的处理:定量指标的数据值按照指标的释义和企业的具体情况进行收集，数据的收集需要不同部门配合。由于各项定量指标的内容、量纲各不相同，直接综合在一起十分困难。例如某企业销售部10月份的顾客满意度是95%，而成本降低额却是一个较大的值(50万元)，两个指标间的值相差太大，并且它们的单位也不同。此外，在进行横向或纵向比较时，因企业各自的具体情况不尽相同，如果不进行必要的技术处理，难以保证评价结果的可靠性和正确性。因此，必须将各类相关指标进行元量纲处理，即将定量指标原值转化为评价值。

　　(3)确定平衡计分卡的评价指标的权重:指标的权重是指该指标在本层指标中所占的相对其他指标的重要程度，一般以100%为最高值，对本层指标内的各项指标的重要程度进行分配。确定权重时一个较为简便和合理的方法就是通过专家打分。专家的组成结构要合理，要有本企业的中高层管理人员、技术人员，也要有基层的技术和管理人员，还要有企业外的对本企业或本行业熟悉的专家，如行业协会的成员、大学或研究机构的成员。同时，对不同的企业权重选择应根据不同行业、不同企业的特点进行打分。如对大型企业而言运作流程的顺畅就显得很重要，因而该指标所占权重也相对较大;对银行等金融企业而言，财务指标事关重大，该指标的权重自然也较大。

　　(4)数据综合处理:在确定了定量、定性数据值及各项指标的权重值后，就要对数据进行综合处理。数据处理的顺序是逆序法，即先计算最低层次指标值，然后计算较高层次指标值，最后是第一层指标值。每层次指标值，是根据求得的每层定性和定量指标值与对应的指标权重相乘而得到。最终得到整个平衡计分卡的总体得分。

　　(5)数据的比较分析:求得最终值的绝对值并没有多大意义，需要对这些数据进行比较。

　　比较可分横向与纵向、内部与外部、客观与主观、短期与长期等几个层面进行，如企业与企业的平衡计分卡比较、企业内部的部门与部门的平衡计分卡比较及员工个人与员工个人的平衡计分卡比较。

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