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| 第 5 页：案例分析题 |
| 第 6 页：方案设计题 |
五、方案设计题
某汽车有限公司为了提高公司的效益，树立公司形象，形成文明礼仪的风气，准备对公司的售票员从以下几个方面进行考评：(1)能有效的保证票款的收取;(2)微笑服务，礼貌用语;(3)注意仪表，形象良好;(4)熟悉相关路线的中专情况;(5)熟悉沿途重要设施的分布情况。
请根据以上内容为售票员设计一张行为观察量表，以评选出公司优秀的员工。设计方案时需考虑各因素权重的不同。
答： 1.表格设计中考虑行为发生频率。
2.表格设计中考虑权重。
3.计算总分的。
4.设计总分所对应标准的。
售票员行为观察量表
1.能有效地保证票款的收取 权重
从不 偶尔 有时 经常 总是
1分 2分 3分 4分 5分 50%
2.微笑服务，礼貌用语
从不 偶尔 有时 经常 总是
1分 2分 3分 4分 5分 20%
3.注重仪表 ，形象良好
从不 偶尔 有时 经常 总是
1分 2分 3分 4分 5分 10%
4.熟悉相关线路的中转情况
从不 偶尔 有时 经常 总是
1分 2分 3分 4分 5分 10%
5.熟悉沿途的重要设施的分布情况
从不 偶尔 有时 经常 总是
1分 2分 3分 4分 5分 10%
总分=
不足 尚可 良好 优秀
1-3 3-4 4-4.5 4.5-5
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