6.说明平衡计分卡的内容和特点。

　　答:(1)平衡计分卡的内容:平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。

　　1)财务方面:平衡计分卡的财务方面强调企业要从股东及出资人的立场出发，树立“只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。从财务的角度看，企业包括“成长”“保持(维持)”及“收获”三大战略方向，与此相配合，就会形成三个财务性主题:“收入一成长”“成本降低生产力改进”“资产利用一投资战略”。企业应根据所确定的不同的战略方向、战略主题而采用不同的业绩衡量指标。

　　财务绩效指标主要包括:收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或技资战略指标。当然，也可以根据企业的具体要求，设置更加具体的指标，如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额和现金流量净额等。

　　2)客户方面:客户(顾客)因素在平衡计分卡中占有重要地位，因为如果无法满足或达到顾客的需求时，企业的愿景及目标是很难实现的。企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品与服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。

　　客户方面绩效指标主要包括:①市场份额， ~p在?定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例;②客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示;③客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示;④客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计;⑤客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。

　　3)内部流程方面:通常说来，企业内部的业务包括以下三个方面:①革新过程;②营运过程;③售后服务过程。企业因资源有限，为有效地运用内部资源，首先需要以客户的需求和股东的偏好为依据，重视价值链的每个环节，创造全面和长期的竞争优势。

　　因此，内部业务流程指标主要包括三个方面:①评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等;②评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;③评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。

　　平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解其业务运行情况，以及其产品和服务是否满足客户需要;同时，企业可以评估在行动方法上的有效性，以便及时发现组织内部存在的问题，并采取相应措施加以改进，进而提高组织内部的管理效率。

　　4)学习与成长方面:平衡计分卡的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标，以考评员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。如果企业改善了这些方面，则员工的潜能就可能得以充分发挥，而企业的技术结构就会进一步得到提高，企业的组织文化氛围就会向更好的方向发展。

　　学习与成长绩效指标主要包括三个方面:

　　①评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等;

　　②评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等;

　　③评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

　　平衡计分卡四个方面的内容虽然各自有特定的评价指标，但彼此之间存在着密切的联系:

　　①财务指标是根本，而其他三方面的指标最终都要体现在财务指标上。

　　②四个方面不是相互独立的，它们之间存在某种“因果关系”，比如:由于关注员工技能的提升，会使得产品的过程质量和生产周期得以保证;由于内部业务运作的高效，使得产品能按时交付，顾客满意度不断提高，最终财务指标一一资本回报率得以提高。

　　(2)平衡计分卡的特点:将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。

　　7.如何运用平衡计分卡设计企业绩效指标体系?

　　答:利用平衡计分卡设计企业绩效指标体系:设计绩效管理系统(体系)可以按照“准备工作、指标体系设计、运作体系设计、结果应用体系设计、制度设计、方案实施”等步骤进行。运用平衡计分卡设计绩效管理系统，主要体现在运用平衡计分卡的理论，进行企业KPI指标体系的设计。其主要程序是:

　　1)建立企业的愿景与战略。企业的愿景与战略要简单明了，并对每一部门均具有意义，使每一部门可以采用一些业绩衡量指标去完成企业的愿景与战略。

　　2)围绕企业的愿景和战略，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面设计企业平衡计分卡，即从平衡计分卡的角度设计企业层面的KPI。

　　3)利用战略地图、任务分工矩阵等工具设计部门与班组级平衡计分卡，即企业下属组织单位的平衡计分卡。

　　4)设计岗位(个人)的平衡计分卡。

　　5)将企业、部门、班组、个人的平衡计分卡进行汇总，组成体系，即从平衡计分卡的角度建立企业的KPI库。

　　8.平衡计分卡区别于传统的绩效管理工具的特点有哪些?

　　答:平衡计分卡最突出的特点是:将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。另外，相比于传统的绩效管理工具，平衡计分卡还具有其不可比拟的优点，这些优点突出表现在以下四种“平衡”上:

　　(1)外部衡量和内部衡量之间的平衡。平衡计分卡将评价的视野由传统的只注重企业内部评价，扩太到企业外部，包括股东、顾客;同时以全新的眼光重新认识企业内部，将以往只看内部结果，扩展到既看结果同时还注意企业内部流程及企业的学习和成长。平衡计分卡还把企业管理层和员工的学习成长视为将知识转化为发展动力的一个必要渠道。

　　(2)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡。企业应当清楚其所追求、所期望的成果，如利润、市场占有率，以及产生这些成果的动因，如新产品开发与投资、员工培训开发、信息系统的更新等。只有正确地找到这些动因，企业才可能获得所要的成果。平衡计分卡正是按照因果关系构建的，同时体现了指标间的相关性。

　　(3)定量衡量和定性衡量之间的平衡。

　　1)定量指标(如利润、员工流动率)的特点是较准确、客观，而且数据也容易获得，这也正是其在传统业绩评价中得以应用的一个主要原因。

　　2)定量数据多基于过去，因此，定量数据的分析必须保证未来的趋势是可预测的。

　　3)目前企业所面临的未来越来越具有不确定性，导致用过去预测未来存在着风险。

　　4)定性指标由于具有相当的主观性，所以往往不具有准确性，有时还不容易获得，因而在应用中受到的重视不如定量指标，但这并不影响定性指标的相关性与可靠性，而这两个性质正是业绩评价中所需要的。

　　5)平衡计分卡引入定性的指标以弥补定量指标的缺陷，使评价体系具有新的应用价值。

　　(4)短期目标和长期目标之间的平衡。

　　1)平衡计分卡克服了传统绩效评价体系只关注短期绩效的问题。

　　2)平衡计分卡使企业不但要注意短期目标(如利润)，还要关注长期目标(如顾客满意度、员工训练成本与次数)，而且还要制订出相应的考评指标，保证企业的发展方向。

　　9.如何处理平衡计分卡的指标数据?

　　答:当企业绩效指标体系建立以后，另一个关键步骤是对数据进行综合处理。平衡计分卡的指标可以分为两种类型:一类是定性指标;另一类是定量指标，这类指标应该占指标的大多数。数据的处理可以按照以下步骤进行:

　　(1)定性数据的处理:定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。因此，对指标体系中的定性数据需要设计调研问卷。为避免主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性可采用隶属度赋值方法，将定性指标分成5个档次(好、较好、一般、差、很差)，分别对应5到1分。1-5表示不同的等级，等级之间只是对指标看法的程度不同。由于在赋值判断过程中已内含标准，可以直接计算评价值。用加权平均的方法对调查结果进行计算。

　　(2)定量指标的处理:定量指标的数据值按照指标的释义和企业的具体情况进行收集，数据的收集需要不同部门配合。由于各项定量指标的内容、量纲各不相同，直接综合在一起十分困难。例如某企业销售部10月份的顾客满意度是95%，而成本降低额却是一个较大的值(50万元)，两个指标间的值相差太大，并且它们的单位也不同。此外，在进行横向或纵向比较时，因企业各自的具体情况不尽相同，如果不进行必要的技术处理，难以保证评价结果的可靠性和正确性。因此，必须将各类相关指标进行元量纲处理，即将定量指标原值转化为评价值。

　　(3)确定平衡计分卡的评价指标的权重:指标的权重是指该指标在本层指标中所占的相对其他指标的重要程度，一般以100%为最高值，对本层指标内的各项指标的重要程度进行分配。确定权重时一个较为简便和合理的方法就是通过专家打分。专家的组成结构要合理，要有本企业的中高层管理人员、技术人员，也要有基层的技术和管理人员，还要有企业外的对本企业或本行业熟悉的专家，如行业协会的成员、大学或研究机构的成员。同时，对不同的企业权重选择应根据不同行业、不同企业的特点进行打分。如对大型企业而言运作流程的顺畅就显得很重要，因而该指标所占权重也相对较大;对银行等金融企业而言，财务指标事关重大，该指标的权重自然也较大。

　　(4)数据综合处理:在确定了定量、定性数据值及各项指标的权重值后，就要对数据进行综合处理。数据处理的顺序是逆序法，即先计算最低层次指标值，然后计算较高层次指标值，最后是第一层指标值。每层次指标值，是根据求得的每层定性和定量指标值与对应的指标权重相乘而得到。最终得到整个平衡计分卡的总体得分。

　　(5)数据的比较分析:求得最终值的绝对值并没有多大意义，需要对这些数据进行比较。

　　比较可分横向与纵向、内部与外部、客观与主观、短期与长期等几个层面进行，如企业与企业的平衡计分卡比较、企业内部的部门与部门的平衡计分卡比较及员工个人与员工个人的平衡计分卡比较。

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