11[多选题] 以下语言中属于服务忌语的有(　　)。

　　A.“没上班呢，等会再说。”

　　B.“不是告诉你了吗?怎么还不明白?”

　　C.“您稍等，我马上去催。”

　　D.“您需要点什么?”

　　参考答案：A,B

　　参考解析：文明礼貌要求从事服务工作的从业人员在服务过程中用语文明礼貌，不能使用服务忌语。A、B两项违背了文明礼貌中的待人热情、语言规范的原则，属于服务忌语。

　　12[多选题] 以工作和任务为中心的部门结构形式包括(　　)。

　　A.矩阵结构B.直线制C.事业部制D.分权制E.直线职能制

　　参考答案：A,B,E

　　参考解析：以工作和任务为中心设计的部门内部结构包括：直线制、直线职能制、矩阵结构等模式。以成果为中心设计的部门结构包括事业部制和模拟分权制等模式。

　　13[多选题]平等协商的形式有(　　)

　　A.民主沟通 B.民主对话 C.民主质询 D.民主咨询 E.民主管理

　　参考答案：B,C,D

　　参考解析：平等协商的形式有民主对话、民主质询和民主咨询。

　　14[多选题]组织结构分析的内容有(　　)

　　A.各种职能的性质及类别

　　B.员工与岗位之问是否匹配

　　C.哪些是决定企业经营的关键性职能

　　D.某个部门应同哪些单位和个人有关联

　　E.内外环境变化引起企业经营战略和目标的改变

　　参考答案：A,C,E

　　参考解析：通过分析研究，明确现行组织结构存在的问题和缺陷，并为提出改进方案打下基础。组织结构分析主要有三方面：(1)内外环境变化引起的企业经营战和目标的改变：需要增加哪些新的职能?哪些原有职能需要加强?哪些陈旧职能可以取消或合并?(2)哪些是决定企业经营的关键性职能?明确后应置于组织结构的中心地位。(3)分析各种职能的性质及类别。即：产生成果的职能，如产品的制造、销售和开发;支援性职能，如质量和财务监督、教育和培训、法律咨询等;附属性业务，如医务卫生、环境绿化及饮食供应等，有条件的可以实行社会化;还有高层领导工作，其性质与上述各类不同。通过分析职能的性质和类别，要使成果性职能的位置，配置在非成果性职能之上。故选ACE。

　　15[多选题]下列属于绩效考评指标体系的设计程序的有(　　)

　　A.工作分析B.明确权责C.理论验证D.进行指标调查，确定指标体系E.反馈总结

　　参考答案：A,C,D

　　参考解析：确定绩效考评指标体系，一般可分为四个步骤：(1)工作分析;(2)理论验证;(3)进行指标调查，确定指标体系;(4)进行必要的修改和调整。

　　16[多选题] 与高、基层管理人员相比，中层管理人员更应具备的能力有(　　)。

　　A.目标设定能力B.协调能力C.教练与咨询能力D.批判能力E.计划与控制能力

　　参考答案：A,B,C

　　参考解析：与高、基层管理人员相比，中层管理人员更应具备的能力有：目标设定能力、协调能力、教练与咨询能力。

　　17[多选题] 确定薪酬调查的范围，即确定(　　)。

　　A.被调查的岗位B.调查的目的C.调查的时间段D.调查的步骤E.被调查的企业

　　参考答案：A,C,E

　　参考解析：确定薪酬调查的范围，即确定以下事项。①被调查的企业。在选择薪酬调查的具体对象时，一定要坚持可比性的原则，即在选择被调查的具体企业时，要选择其雇用的劳动力与本企业具有可比性的企业。②被调查的岗位。为了实现薪酬调查的目的和要求，在明确了所要调查的行业和企业范围之后，接下来的一项重要任务就是选择哪些岗位进行调查，是选择操作性、技术性岗位，还是包括所有的各种类型的岗位。③需要调查的数据。在初步选定了调查的范围和对象之后，调查者还应确定需要将哪些项目作为薪酬调查的组成部分。④调查的时间段。要明确收集的薪酬数据的开始和截止时间。

　　18[多选题]效益差额法的计算公式为B=T·N·(Xt一X0)一N·C，其中，(　　)是值得计算的最关键的因素。

　　A.TB.NC.XtD.X0E.C

　　参考答案：C,D

　　参考解析：效益差额法的计算公式中，T为培训将产生效益的时间;N为受训者的数量;Xt为受训者的平均工作绩效;X0为未受训者的平均工作绩效;Xt一X0为员工受训前后平均工作绩效的变化水平;T·N·(Xt一X0)为培训N名员工所能够获得的总收益;C为人均培训成本;N·C为培训活动的总成本;B为员工整个培训活动的净收益。该计算公式中，Xt和X0是值得计算的两个最关键的因素。

　　19[简答题]简述劳动关系与劳务关系的区别。

　　参考解析：劳动关系与劳务关系是两种性质完全不同的社会关系。其区别为下述几方面：

　　(1)两者产生的原因不同。

　　(2)适用的法律不同。

　　(3)主体资格不同。

　　(4)主体性质及其关系不同。

　　(5)当事人之间权利义务方面有着系统性的区别。

　　(6)劳动条件的提供方式不同。

　　(7)违反合同产生的法律责任不同。

　　(8)纠纷的处理方式不同。

　　(9)履行合同中的伤亡事故处理不同。

　　20[简答题] 简述企业如何积极营造劳动安全卫生环境?

　　参考解析：

　　企业营造劳动安全卫生环境是预防劳动安全卫生事故的基本对策。它包括：

　　(1)营造劳动安全卫生观念环境。树立安全第一、以预防为主的劳动安全卫生观念;建立以人为本的劳动安全卫生的价值观念。

　　(2)营造劳动安全卫生制度环境。具体内容包括：建立健全劳动安全卫生管理制度;严格执行各项劳动安全卫生规程;严格执行相关制度规范的应当奖励，违反相关制度的应当惩罚。

　　(3)营造劳动安全卫生技术环境。①直接使用安全技术和无害装置、无害工艺，从基础上避免劳动安全卫生事故。②完善劳动场所设计，实现工作场所优化。③劳动的组织优化。主要包括：不同工种、工艺阶段合理组织;准备性工作和执行性工作合理组织;作业班组合理组织;工作时间合理组织等。

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