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　　1[多选题]平等协商的形式有(　　)

　　A.民主沟通 B.民主对话 C.民主质询 D.民主咨询 E.民主管理

　　参考答案：B,C,D

　　参考解析：平等协商的形式有民主对话、民主质询和民主咨询。

　　2[简答题]简述关键绩效指标标准水平的种类，并说明为什么要对关键绩效指标标准水平进行有效控制。

　　参考解析：

　　KPI的标准水平种类包括：

　　(1)先进的标准水平，包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。

　　(2)平均的标准水平，包括本行业平均水平，国内同类企业的平均水平，以及国际同类企业的平均水平。

　　(3)基本的标准水平，它是指期望被考评者达到的水平。这种标准的水平是每个被考评者经过一定程度的努力都能够达到的水平。

　　在设定标准过程中，对关键绩效指标标准水平的控制是一个极其重要的问题，应当引起足够的重视。如果标准的水平定得过高，被考评者可望而不可即，经过多方努力工作产出还是达不到要求，将会挫伤员工的积极性;如果标准的水平定得过低，被考评者不费吹灰之力即可达到并超过标准，那么，考评标准就失去存在的意义。

　　3[简答题]制度规范的类型有哪些?

　　参考解析：

　　(1)企业基本制度。

　　1)企业基本制度是企业的“宪法”。它是企业制度规范中带有根本性质的，规定企业形成和组织方式，决定企业性质的基本制度。

　　2)企业基本制度主要包括企业的法律财产所有形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织规范等方面的制度和规范。

　　3)它规定了企业所有者、经营管理人员、企业组织成员各自的权利、义务和相互关系;确定了财产的所有关系和分配方式;制约着企业活动的范围和性质。

　　(2)管理制度。

　　1)管理制度是对企业管理各基本方面规定的活动框架，调节集体协作行为的制度。

　　2)管理制度是比企业基本制度层次低的制度规范，是用来约束集体性活动和行为的规范，主要针对集体而非个人。

　　(3)技术规范。

　　1)技术规范是涉及某些技术标准、技术规程的规定。它反映生产和流通规程中客观事物的内在技术要求，科学性和规律性强，在经济活动中必须严格遵守。

　　2)技术规范涉及内容很多，从各类技术标准到工艺生产流程，乃至包装、保管、运输、使用和处理都具有内在的规律。

　　3)企业组织管理中经常碰到的主要有技术标准、操作规程、生产工艺流程、保管运输要求、使用保养维修规定等。

　　(4)业务规范。

　　1)业务规范是针对业务活动过程中那些大量存在，反复出现，又能摸索出科学处理办法的事务所制定的作业处理规定。

　　2)业务规范所规定的对象均具有可重复性特点。业务规范的程序性强，是人们用来处理常规化、重复性问题的有力手段。

　　3)业务规范大都有技术背景，它以经验为基础，是升华了的工作程序和处理办法，如安全规范、服务规范、业务规程、操作规范等。

　　(5)行为规范。在企业组织当中，有些制度规范涉及个人行为，如上述第(2)、(3)

　　(4)种规范;还有一些规范是专门针对个人行为制定的。

　　4[简答题]简述矩阵制组织结构的主要优点。

　　参考解析：

　　(1)将企业横向联系和纵向联系较好地结合起来，有利于加强各职能部门之间的沟通、协作和配合，及时解决问题。

　　(2)提高了组织的灵活性，可以随时组建、重建和解散团队，能在不增加机构设置和人员编制的前提下，充分利用组织的人力资源。

　　(3)将不同部门的专业人员集中在一起，使员工有机会学到更多的技能。

　　(4)能较好地解决组织结构相对稳定和管理任务多变之间的矛盾，使一些临时性的、跨部门工作的执行变得不再困难。

　　(5)为企业综合管理与专业管理的结合提供了一种新组织结构形式，对于高层管理者而言，矩阵制组织结构是一种有效的分权工具。

　　(6)由于项目团队成员享有较高的决策权，因而团队成员对组织承诺水平及组织对团队成员的激励水平均较高。

　　5[简答题] PS计算机网络技术有限公司是一家专门从事软件开发、电子商务、系统集成、计算机产品代理销售的IT高新企业。最近，PS公司准备招聘客户经理，主要从事网络产品的推广，工作中需要与客户进行沟通。该公司准备采用面试方法对应聘者进行甄选。面试分两轮进行，第一轮初试，由一位HR招聘专员对求职者进行面试。每人面试时间10～15分钟。测评指标如下：仪表良好、言谈举止得体、具有亲和力、普通话标准、性格开朗、对岗位了解、逻辑条理清晰。第二轮复试，采用结构化面试方法。考官根据求职者的应答表现，对其相关胜任素质做出相应的评价。该职位有一重要的能力指标为沟通能力，该指标的定义见下表。

　　请根据案例回答以下问题：

　　(1)在面试实施过程中应注意掌握哪些技巧?

　　(2)根据上述资料，为“沟通能力”指标设计一个面试提问和评分标准。

　　参考解析：

　　(1)面试实施过程中应掌握的技巧。

　　1)充分准备。

　　2)灵活提问。

　　3)多听少说。

　　4)善于提取要点。

　　5)进行阶段性总结。

　　6)排除各种干扰。

　　7)不要带有个人偏见。

　　8)在倾听时注意思考。

　　9)注意肢体语言信息。

　　(2)面试提问和评分标准。

　　1)提出的问题是行为性的问题。

　　2)所设计的问题内容应针对沟通能力，与指标说明内容密切相关。

　　3)所设计的评分标准应针对沟通能力的指标内容，评分等级数量不少于3个。

　　4)各评分等级之间有明显的区别，易于评定。

　　5)每个评分等级要有相应的分值。

　　6)有回答问题的时间限定。

　　提问与评分标准举例：

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