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　　1[简答题]请简述重大集体劳动争议或团体劳动争议的处理对策。

　　参考解析：

　　(1)自觉并积极地参与劳动争议处理机构的调解、仲裁活动或人民法院的诉讼活动。

　　(2)积极参与因签订集体合同而产生的团体争议的协调活动。

　　2[简答题] 简述绩效反馈面谈的步骤。

　　参考解析：

　　(1)为双方营造一个和谐的面谈气氛。

　　(2)说明面谈的目的、步骤和时间。

　　(3)讨论每项工作目标考评结果。

　　(4)分析成功和失败的原因。

　　(5)与被考评者讨论考评的结果，特别是双方要围绕优势与不足、存在的重要困难和问题、在计划期内亟待改进的方面进行深入的讨论，并达成共识。

　　(6)与被考评者围绕培训开发的专题进行讨论，提出培训开发的需求，共同为下一阶段的员工培训开发工作设定目标。

　　(7)对被考评者提出的需要上级给予支持和帮助的问题进行讨论，提出具体的建议。

　　(8)双方达成一致，在绩效考评表上签字。

　　3[简答题]

　　类别：电话留言

　　来电人：刘飞副总经理(负责市场与经营计划)

　　接收人：周汇文人力资源部部长

　　日期：11月16日

汇文：

　　前天我参加了集团公司的经营管理会议，其他单位对市场管理的经验对我很有启发，特别有很多企业都在公司内部成立了客户服务中心，设立了400或800专线来解答客户在售前、售后的各种问题，极大地提高了客户满意度，产生了很好的效果。近几年咱们公司客户数量越来越多，很多项目即使结束了，客户依然有很多后续问题要和我们沟通，而我们项目组中人员变动得很快，很多员工完成了一个项目后很快就加入到其他项目中去，很多简单的事情双方要沟通很多时间才能解决。如果我们成立一个专门为客户服务的部门，可以提高问题解决的效率，使我们的服务更加专业化、管理更加精细化。我和张总聊过这个想法，他觉得很好。希望你能从组织结构和人员配置的角度想想是否具有可行性，另外可能会存在什么问题，我们也想听听你的看法。

　　文件的处理列表

　　处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)

　　参考解析：

　　来文日期：11月16日

　　参考答案

　　1.设置客户服务中心是公司战性高度的正确决策。客户服务中心的设立，通过专线人员来解答客户在售前、售后的各种问题，能够提高客户满意度，提升公司绩效。

　　2.客服中心主任应从公司有项目工作经验，对项目前期、中期和后期有深入了解的公司部门中层或项目经理中选拔，客服中心副主任应以外部招聘为主，招聘对客服呼叫尤其是400或800业务有了解和经验的人员。

　　3.客服中心的主管岗位前期可从公司项目主管中选拔使用，一来对公司业务、项目有深入了解，二来也可以带领新人快速融入公司。

　　4.客服人员的招聘需要根据我公司的业务量和客户咨询量来科学规划。由人力资源部和客服中心、销售部等相关部门组成招聘小组进行外部招聘。

　　5.客服人员的培训教材，应由公司销售部、技术部共同编制，项目工作百问百答，并编制上岗题库，进行岗位测评考试。

　　6.对客服中心员工的考评和激励，采用计件和客户投诉相结合的办法。

　　7.客服中心员工也可采用劳务派遣模式，一来可以节省成本，二来也可以规避因为劳动用工所出现的各种劳动争议问题。

　　8.经过一段时间的运作和培训考评，对那些优秀的客服中心员工采用升级考评的方式，成为我公司的正式员工。

　　4[简答题] 简述绩效管理系统总体评估的指标设计。

　　参考解析：

　　(1)系统构建指标。

　　1)高层支持程度，指企业高层对绩效管理系统的支持和参与程度。

　　2)转换条件的具备情况，指企业从绩效考评到绩效管理转换具备条件情况。

　　3)绩效管理系统构建目的的恰当性，指绩效管理系统构建目的是否恰当，是否切合预期目标。

　　4)绩效管理系统层次划分的合理性，指绩效管理系统的层次划分是否符合企业实际情况，合理性如何。

　　5)各层考评指标划分的合理性，指绩效管理系统各层的考评指标设计与划分合理性。

　　(2)系统实施指标。

　　1)实施绩效管理系统机会成本的大小，指实施绩效管理系统时，实施主体和客体的机会成本有多大。

　　2)绩效信息客观完整的程度，指绩效管理系统的实施主体完整客观地记录下属工作情况等绩效信息的情况。

　　3)考评公平公开的程度，指绩效考评内容、过程及结果公平公开程度。

　　4)绩效反馈的面谈满意度，指绩效反馈面谈双方的满意度以及面谈效果情况。

　　5)绩效改进方案的实操性，指绩效改进方案是否具有实际操作性、可达成性。

　　(3)系统整体指标。

　　1)绩效管理系统内部各环节设置的合理性，指绩效管理系统内部各个环节的设置是否符合企业实际情况，其合理性如何。

　　2)绩效管理系统各层次整合的有效性，指绩效管理系统各层次在实际实施过程中的整合是否有效，情况如何。

　　3)绩效管理系统内部循环的有效性，指绩效管理系统是否形成了闭合的良性循环体系。

　　4)绩效管理系统对绩效的改进提升程度，指绩效管理系统对企业的绩效是否有待提升，提升的程度如何。

　　5)绩效管理系统与企业其他方面的关联程度，指绩效管理系统在实施过程中与企业其他方面以及薪酬体系的关联情况等。

　　(4)信息系统指标。

　　1)信息系统的经济性，指绩效管理信息系统的运行成本大小，即信息系统的经济性。

　　2)信息传递的及时性，指绩效管理信息系统在实施过程中传递信息的便捷和及时性。

　　3)系统界面的满意度，指绩效管理信息系统界面简洁的友好程度，即用户对系统界面的满意度。

　　4)信息系统的实用性，指绩效管理信息系统在实际操作中的实际运行效果和有效性。

　　5)信息系统的安全稳定性，指绩效管理信息系统在实际应用中的安全稳定情况。

　　5[单选题]企业集团从各子公司选拔优秀人才进入集团公司工作属于()。

　　A.人力资本战略管理

　　B.人力资本投资

　　C.人力资本的价值计量

　　D.人力资本的获得与配置

　　参考答案：D

　　6[简答题] 简述团队的概念。P352

　　参考解析：

　　团队是由两个或两个以上，具有不同技能，相互依赖的、承诺共同的规则，具有共同的愿景，愿意为共同的目标而努力，为目标的达成共同承担责任，并具有互补技能的成员组成的群体，通过相互的沟通、信任、合作和承担责任，产生群体的协作效应，从而获得比个体成员绩效总和大得多的团队绩效。

　　7[简答题]简述集体谈判的范围论。

　　参考解析：

　　(1)集体协议决定短期货币工资有多种分析模型。

　　(2)模型讨论了劳动关系双方关于工资集体谈判的范围。

　　(3)模型的结构由工会和雇主各自的谈判要求构成，反映工会的工资谈判要求分为上限与坚持点，反映雇主的谈判要求分为下限与坚持点。

　　(4)当工资率通过集体谈判决定，而不是通过劳动力市场的自由竞争决定时，工资率不再是由劳动供求决定的单一点，而是存在一个由工会工资要求的上限和雇主愿意提供的工资的下限构成的“不确定性范围”。

　　(5)集体谈判中工会的最初工资增长要求(通常高于竞争工资率以上的某个点)决定这个范围的上限，工会认为上限以外的正资增长会对其会员的就业产生不利影响;工会的坚持点(底线)是集体谈判工资增长的最低要求，若低于此点则不被会员接受，而宁愿以产业行动为抵制手段。

　　(6)雇主最初愿意提供的工资增长(通常低于竞争工资率以下的某个点)决定这个范围的下限，其认为低于此限度就难以保证生产所需的必要的劳动力供给和企业的市场形象;雇主的坚持点则是最大能够允诺的工资增长，即雇主可以接受的最高货币工资增长率。雇主宁愿接受该水平的货币工资增长率，以避免因工会会员反对而对利润及生产经营的负面影响。若超过该点则以关闭企业为抵制手段。

　　(7)谈判双方的“不确定性范围”的水平与谈判时期的宏观经济状况、谈判单位所处的行业特点、外部环境以及劳动力需求弹性和供给弹性有着密切的联系，“不确定性范围”不是固定的，而是可变的。

　　8[单选题]员工培训的需求分析可以从(　　)、组织层次和个人层次进行。

　　A.战略层次 B.战术层次 C.总体层次 D.考评层次

　　参考答案：A

　　参考解析：员工培训的需求分析可以从战层次、组织层次和个人层次进行。

　　9[单选题]()平衡计分卡四个方面的指标不是必需的，相互的驱动关系也不明显。

　　A.企业级B.部门级C.班组级D.岗位级

　　参考答案：D

　　10[单选题]企业社会责任国际标准的主要内容不包括()。

　　A.童工B.劳动合同C.强迫性劳动D.健康与安全

　　参考答案：B

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