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　　第四章 绩效管理

　　第二节 平衡计分卡的设计与应用

　　1[多选题]财务指标的驱动因素包括(　)。

　　A.客户满意度

　　B.内部流程

　　C.学习与成

　　D.业务指标

　　E.战略指标

　　参考答案：A,B,C,D

　　2[单选题]运用平衡计分卡设计绩效管理系统，主要体现在运用平衡计分卡的理论。进行企业(　)指标体系的设计。

　　A.KPIB.BSCC.PRID.NNI

　　参考答案：A

　　3[简答题] 如何运用平衡计分卡设计企业绩效指标体系?

　　参考解析：

　　设计绩效管理系统(体系)可以按照“准备工作、指标体系设计、运作体系设计、结果应用体系设计、制度设计、方案实施”等步骤进行。运用平衡计分卡设计绩效管理系统，主要体现在运用平衡计分卡的理论，进行企业KP1指标体系的设计。其主要程序是：

　　(1)建立企业的愿景与战。企业的愿景与战要简单明了，并对每一部门均具有意义，使每一部门可以采用一些业绩衡量指标去完成企业的愿景与战。

　　(2)围绕企业的愿景和战，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面设计企业平衡计分卡，即从平衡计分卡的角度设计企业层面的KP1。

　　(3)利用战地图、任务分工矩阵等工具设计部门与班组级平衡计分卡，即企业下属组织单位的平衡计分卡。

　　(4)设计岗位(个人)的平衡计分卡。

　　(5)将企业、部门、班组、个人的平衡计分卡进行汇总，组成体系，即从平衡计分卡的角度建立企业的KP1库。

　　4[多选题] 设计绩效管理系统(体系)可以按照(　)等步骤进行。

　　A.准备工作

　　B.指标体系设计

　　C.运作体系设计

　　D.结果应用体系设计

　　E.制度设计、方案实施

　　参考答案：A,B,C,D,E

　　5[多选题] 企业运用战略管理工具SWOT要回答的问题是(　)。

　　A.企业的优势在哪里?企业长久的竞争优势是什么

　　B.要成功实施商业战略，哪些方面需改进

　　C.什么是企业可能的机会

　　D.企业应该聚焦哪些关键业务

　　E.企业未来的战略重点应该是什么

　　参考答案：A,B,C,D,E

　　6[简答题] 简述绩效考评运作体系基本内容。

　　参考解析：绩效管理运作体系设计主要包括考评的组织设计、考评流程设计及考评的方式方法和考评工具设计等内容。

　　(1)考评组织的建立

　　1)一是建立绩效管理工作组织部门，包括绩效管理委员会和负责绩效数据收集与核算的日常管理小组。

　　2)二是绩效管理工作在企业展开的组织工作。

　　(2)考评组织部门的建立

　　1)绩效管理委员会。

　　2)绩效日常管理小组。

　　(3)考评的组织实施

　　1)横向分工。

　　2)纵向组织。

　　7[简答题] 简述绩效管理系统基础理论——关键绩效指标的内容。

　　%参考解析：

　　关键绩效指标(KPI)定义和衡量企业目标的过程，就是KP1产生的过程。任何企业都可以至少在三个层次上阐述其组织目标，即愿景、战和战术。

　　1)愿景或使命是表达企业成立以及存在的最基本原因。

　　2)战目标是企业面对内外环境，在今后一段时间必须应对的战焦点，通过战目标的实现，企业一步步达到愿景。

　　3)战术目标是战目标更具体化的表述。

　　8[多选题] 平衡计分卡的应用在技术上的障碍包括(　)。

　　A.指标的创建和量化

　　B.平衡计分卡所包含的各个指标数值的确定

　　C.平衡计分卡各指标的权重如何设置

　　D.如何处理企业级BSC与部门级BSC的关系

　　E.如何实现组织考评与个体考评的衔接

　　参考答案：A,B,C,D,E

　　9[简答题]简述绩效管理系统的定义。

　　参考解析：绩效管理系统是由考评者、被考评者、绩效指标、考评方法、考评程序与考评结果等按照横向分工与纵向分解的方式所组成的具有战导向、过程监测、问题诊断、进度控制、人员激励等功能的有机整体。

　　10[简答题] 说明如何应用绩效考评的结果。

　　参考解析：绩效考评结果的应用主要体现在绩效管理与人力资源管理其他子系统之问的关系上，具体来说，绩效考评的结果可以作为培训、人事变动、薪酬变动的依据。这里仅就绩效考评结果在培训和薪酬体系的设计与变动方面的应用作出简要说明。

　　(1)基于绩效考评的培训开发。从管理方面看，员工培训基本上可以分为计划阶段、培训实施阶段、评估阶段。在计划阶段，主要是确定培训目标和培训内容，即要进行培训的需求分析;在培训实施阶段，主要是选择培训方法、学习方式以及具体实施培训的过程;在评估阶段，主要内容是培训成效的具体测定与衡量。而绩效考评和培训系统的联系主要体现在培训的需求分析和培训成效的测定和衡量。

　　员工培训的需求分析可以从战层次、组织层次和个人层次进行。从战层次分析可以确定企业对员工培训的总体需求，将员工培训同企业发展的总目标密切联系;从组织层次分析，即从组织对员工的需要角度，运用工作分析的方法，确定员工要达到的良好工作绩效，将员工培训与企业的各项具体工作目标相联系;从个人层次分析，就是针对每个员工所完成工作任务的好坏，确定对培训有什么具体需求。从这一角度考察，员工培训需求可由以下公式来表示：

　　个人培训需求一理想工作绩效一实际工作绩效

　　上面公式中的“理想工作绩效”是指规定的工作绩效标准，即绩效指标的目标值，而“实际工作绩效”是指员工实际工作绩效的考评值。

　　如果由于员工个人绩效考评结果的原因而产生了培训的需求，则衡量这部分培训的效果的最佳途径还是绩效考评，即根据现期与上期的绩效考评结果的比较，来衡量培训效果。

　　(2)基于绩效考评的薪酬调整。基于绩效考评结果的薪酬变动主要表现在薪酬等级的变动和奖金额度的确定两个方面。而第一个方面主要和个人的岗位等级挂钩，比如企业可以规定连续两年绩效评价总分在本单位所属系统内排名第一位的，可以上浮一级岗级;年度考评为

　　不合格的，下浮一级岗级或调整工作岗位。岗位等级的变动，必然伴随着薪酬等级的变动。奖金额度的确定比较复杂，为了将考评周期内的企业业绩与个人业绩相结合，首先要在企业KP1考评得分的基础上确定总体薪酬额度，再根据部门考评得分确定部门奖金总额，再根据个人考评得分确定最终奖金额度。

　　绩效管理与薪酬管理相结合的另一部分内容为绩效矩阵。许多企业的绩效薪酬制度都形成了绩效矩阵的形式，以此作为员工工资增长的依据。在绩效矩阵中，员工工资增长的规模和频率取决于两个方面的因素：一是个人的绩效评价等级;二是个人在工资浮动范围中的位置，

　　即员工个人的实际工资与市场工资之间(或在企业内部的平均薪酬水平)的比较比率。

　　11[简答题] 简述绩效管理系统与人力资源其他子系统的关系。

　　参考解析：

　　(1)工作分析是绩效指标设定的基础。绩效指标体系包括关键绩效指标、岗位职责指标以及岗位胜任特征指标等。

　　(2)绩效管理为员工培训提供了依据。员工培训需求的来源大致有两个：工作分析和绩效管理。工作分析提供了员工胜任工作的标准能力水平，而绩效考评的结果反映了员工现有水平和标准水平的差距，为培训提供了依据。

　　(3)绩效管理为人员配置提供了依据。在企业中，工作岗位所要求的专业知识和技能水平都不同，而员工又都各具优势和劣势。企业用人就要扬长避短，对于工作岗位的客观要求，可以通过工作岗位分析来衡量和确定。

　　(4)绩效管理是薪酬调整的依据。企业应该尽可能使绩效考评评价系统与报酬升降之间有比较直接的关系，即按照考评结果决定工资报酬的升降幅度，从而充分调动员工的积极性。

　　1)在全面调整工资时，由人力资源管理部门对员工的绩效进行全面的考评与评定，并结合薪资调整的政策与其他具体要求(如工龄、职务等)，确定其应调整的幅度和工资量。

　　2)在日常工作中，定期进行考评与评定，以确定奖金的数额。

　　12[简答题] 简述平衡计分卡特点。

　　参考解析：平衡计分卡最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战与企业的绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战转变为具体的目标和评测指标，以实现战和绩效的有机结合。

　　13[简答题] 平衡计分卡区别于传统的绩效管理工具的特点有哪些?

　　参考解析：相比于传统的绩效管理工具，平衡计分卡还具有其不可比拟的优点，这些优点突出表现在以下四种“平衡”上：

　　(1)外部衡量和内部衡量之间的平衡。平衡计分卡将评价的视野由传统的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客;同时以全新的眼光重新认识企业内部，将以往只看内部结果，扩展到既看结果同时还注意企业内部流程及企业的学习和成长。平衡计分卡还把企业管理层和员工的学习成长视为将知识转化为发展动力的一个必要渠道。

　　(2)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡。企业应当清楚其所追求、所期望的成果，如利润、市场占有率，以及产生这些成果的动因，如新产品开发与投资、员工培训开发、信息系统的更新等。只有正确地找到这些动因，企业才可能获得所要的成果。平衡计分卡正是按照因果关系构建的，同时体现了指标间的相关性。

　　(3)定量衡量和定性衡量之间的平衡。定量指标(如利润、员工流动率)的特点是较准确、客观，而且数据也容易获得。这也正是其在传统业绩评价中得以应用的一个主要原因。但定量数据多基于过去，因此，定量数据的分析必须保证未来的趋势是可预测的。但目前企业所面临的未来越来越具有不确定性，导致用过去预测未来存在着风险。定性指标由于具有相当的主观性，所以往往不具有准确性，有时还不容易获得，因而在应用中受到的重视不如定量指标，但这并不影响定性指标的相关性与可靠性，而这两个性质正是业绩评价中所需要的。平衡计分卡引入定性的指标以弥补定量指标的缺陷，使评价体系具有新的应用价值。

　　(4)短期目标和长期目标之间的平衡。平衡计分卡克服了传统绩效评价体系只关注短期绩效的问题，使企业不但要注意短期目标(如利润)，还要关注长期目标(如顾客满意度、员工训练成本与次数)，而且还要制定出相应的考评指标，保证企业的发展方向。这样便兼顾了短期目标和长期目标之间的平衡。

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