14[简答题] 如何处理平衡计分卡指标数据?

　　参考解析：

　　当企业绩效指标体系建立以后，另一个关键步骤是对数据进行综合处理。平衡计分卡的指标可以分为两种类型：一类是定性指标;另一类是定量指标，这类指标应该占指标的大多数。数据的处理可以按照以下步骤进行：

　　(1)定性数据的处理。定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。因此，对指标体系中的定性数据需要设计调研问卷。为避免主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性，可采用隶属度赋值方法，将定性指标分成5个档次(好、较好、一般、差、很差)，分别对应5到1分。1～5表示不同的等级，等级之间只是对指标看法的程度不同。由于在赋值判断过程中已内含标准，可以直接计算评价值，用加权平均的方法对调查结果进行计算。

　　(2)定量指标的处理。定量指标的数据值按照指标的释义和企业的具体情况进行收集，数据的收集需要不同部门配合。由于各项定量指标的内容、量纲各不相同，直接综合在一起十分困难。例如某企业销售部10月份的顾客满意度是95%，而成本降低额却是一个较大的值为50万元，两个指标间的值相差太大，并且它们的单位也不同。此外，在进行横向或纵向比较时，因企业各自的具体情况不尽相同，如果不进行必要的技术处理，难以保证评价结果的可靠性和正确性。因此，必须将各类相关指标进行无量纲处理，即将定量指标原值转化为评价值。

　　(3)确定平衡计分卡的评价指标的权重。指标的权重是指该指标在本层指标中所占的相对其他指标的重要性程度，一般以100%为最高值，对本层指标内的各项指标的重要性程度进行分配。确定权重时一个较为简便和合理的方法就是通过专家打分。专家的组成结构要合理，要有本企业的中高层管理人员、技术人员，也要有基层的技术和管理人员，还要有企业外的对本企业或本行业熟悉的专家，如行业协会的成员、大学或研究机构的成员。同时，对不同的企业权重选择应根据不同行业、不同企业的特点进行打分。如对大型企业而言运作流程的顺畅就显得很重要，因而该指标所占权重也相对较大;对银行等金融企业而言，财务指标事关重大，该指标的权重自然也较大。

　　(4)数据综合处理。在确定了定量、定性数据值及各项指标的权重值后，就要对数据进行综合处理。数据处理的顺序是逆序法，即先计算最低层次指标值，然后计算较高层次指标值，最后是第一层指标值。每层次指标值，是根据求得的每层定性和定量指标值与对应的指标权重相乘而得到。最终得到整个平衡计分卡的总体得分。

　　(5)数据的比较分析。求得最终值的绝对值并没有多大意义，需要对这些数据进行比较。比较可分横向与纵向、内部与外部、客观与主观、短期与长期等几个层面进行，如企业与企业的平衡计分卡比较、企业内部的部门与部门的平衡计分卡比较及员工个人与员工个人的平衡计分卡比较。

　　15[简答题] 简述目标管理理论的内容和特点。

　　参考解析：

　　(1)以目标为中心。目标管理强调明确的目标是有效管理的首要前提，并把重点放在目标的实现上，而不是行动的本身。

　　(2)强调系统管理。组织目标的实现有赖于组织的各分目标的实现，总目标和各分目标之间以及分目标和分目标之间是相互关联的，强调目标的整体性和一致性。

　　(3)重视人的因素。目标管理是一种参与式的、民主的、自我控制的管理模式，也是一种把个人的需求与组织目标结合起来的管理方式。只有能使员工发现工作的兴趣和价值，享受工作带来的满足感和成就感，目标管理才能真正地成功。

　　16[简答题] 说明平衡计分卡的内容。

　　参考解析：

　　平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。

　　(1)财务方面。平衡计分卡的财务方面强调企业要从股东及出资人的立场出发，树立“只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。从财务的角度看，企业包括“成长”“保持(维持)”及“收获”三大战方向，与此相配合，就会形成三个财务性主题：“收入一成长”“成本降低一生产力改进”“资产利用一投资战”。企业应根据所确定的不同的战方向、战主题而采用不同的业绩衡量指标。

　　财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战指标。当然，也可以根据企业的具体要求，设置更加具体的指标，如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额和现金流量净额等。

　　(2)客户方面。客户(顾客)因素在平衡计分卡中占有重要地位，因为如果无法满足或达到顾客的需求时，企业的愿景及目标是很难实现的。企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品与服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。

　　客户方面绩效指标主要包括：

　　1)市场份额，即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例。

　　2)客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。

　　3)客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。

　　4)客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计。

　　5)客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。

　　(3)内部流程方面。通常说来，企业内部的业务包括以下三个方面：1)革新过程;2)营运过程;3)售后服务过程。

　　企业因资源有限，为有效地运用内部资源，首先需要以客户的需求和股东的偏好为依据，重视价值链的每个环节，创造全面和长期的竞争优势。

　　因此，内部业务流程指标主要包括三个方面：

　　1)评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等。

　　2)评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等。

　　3)评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。

　　平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解其业务运行情况，以及其产品和服务是否满足客户需要;同时，企业可以评估在行动方法上的有效性，以便及时发现组织内部存在的问题，并采取相应措施加以改进，进而提高组织内部的管理效率。

　　(4)学习与成长方面。平衡计分卡的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标，以考评员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。如果企业改善了这些方面，则员工的潜能就可能得以充分发挥，而企业的技术结构就会进一步得到提高，企业的组织文化氛围就会向更好的方向发展。

　　学习与成长绩效指标主要包括三个方面：

　　1)评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等。

　　2)评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等。

　　3)评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

　　平衡计分卡的四个方面的内容虽然各自有特定的评价指标，但彼此之间存在着密切的联系。

　　1)财务指标是根本，而其他三方面的指标最终都要体现在财务指标上。

　　2)四个方面不是相互独立的，它们之间存在某种“因果关系”，比如，由于关注员工技能的提升，会使得产品的过程质量和生产周期得以保证，由于内部业务运作的高效，使得产品能按时交付，顾客满意度不断提高，最终财务指标——资本回报率得以提高。

　　17[简答题] 简述绩效考评面谈的程序。

　　参考解析：

　　(1)为双方营造一个和谐的面谈气氛。

　　(2)说明面谈的目的、步骤和时间。

　　(3)讨论每项工作目标考评结果。

　　(4)分析成功和失败的原因。

　　(5)与被考评者讨论考评的结果，特别是双方要围绕优势与不足、存在的重要困难和问题、在计划期内亟待改进的方面进行深入的讨论，并达成共识。

　　(6)与被考评者围绕培训开发的专题进行讨论，提出培训开发的需求，共同为下一阶段的员工培训开发工作设定目标。

　　(7)对被考评者提出的需要上级给予支持和帮助的问题进行讨论，提出具体的建议。

　　(8)双方达成一致，在绩效考评表上签字。

　　18[简答题] 简述绩效考评面谈的技巧。

　　参考解析：

　　(1)考评者一定要摆好自己与被考评者的位置，双方应当是具有共同目标的交流者，具有同向关系，双方是完全平等的交流者。面谈不是宣讲，而是沟通。

　　(2)通过正面鼓励或者反馈，关注和肯定被考评者的长处。

　　(3)要提前向被考评者提供考评结果，强调客观事实。这里，尤为重要的是提请员工注意在绩效指标的标准设计中、在绩效合同中双方达成一致的内容，提示员工事先的承诺。

　　(4)应当鼓励被考评者参与讨论，发表自己的意见和看法，以核对考评结果是否合适。

　　(5)针对考评结果，与被考评者协商，提出未来计划期内的工作目标与发展计划。

　　19[单选题] 内部业务流程指标不包括(　)。

　　A.评价企业创新能力的指标

　　B.评价企业生产经营绩效的指标

　　C.评价企业售后服务绩效的指标

　　D.评价客户服务满意的成本指标

　　参考答案：D

　　20[单选题] 在平衡计分卡的实施过程中。企业管理水平的高低决定了(　)的运行效率。

　　A.NNIB.PCIC.PRID.BSC

　　参考答案：D

　　21[单选题] 企业应用平衡计分卡的前提条件不包括(　)。

　　A.企业的战略目标能够层层分解

　　B.平衡计分卡所解释的四个方面指标之间存在明确的因果驱动关系

　　C.企业内部与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全

　　D.企业的战略目标不能分解

　　参考答案：D

　　22[单选题]平衡计分卡就是企业组织的一种(　)工具。

　　A.绩效评价B.绩效评估C.绩效管理D.绩效结果

　　参考答案：C

　　23[单选题] 学习成长绩效指标不包括(　)。

　　A.评价员工品质的指标

　　B.评价员工能力的指标

　　C.评价企业信息能力的指标

　　D.评价激励、授权与协作的指标

　　参考答案：A

　　24[多选题] 平衡计分卡的四个方面是(　)。

　　A.人才方面B.财务方面C.客户方面D.内部流程方面E.学习与成长方面

　　5.平衡计分卡优点突出表现在(　)。

　　参考答案：B,C,D,E

　　25[多选题] 客户方面绩效指标主要包括(　)。

　　A.市场份额B.客户保留度C.客户获取率D.客户满意度E.客户利润贡献率

　　参考答案：A,B,C,D,E我

　　26[多选题]企业在实施平衡计分卡的时候，大体可以总结为以下几步(　)。

　　A.建立企业愿景与战略

　　B.建立平衡计分卡

　　C.数据处理

　　D.将指标分解到企业、部门和个人，并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系

　　E.预测并制定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与企业的计划和预算相结合

　　参考答案：A,B,C,D,E

　　27[多选题] 企业在制定KP1时要明确指标的种类。即(　)。

　　A.业绩指标和驱动指标B.财务和非财务指标C.确定平衡计分卡的评价指标的权重D.内部和外部指标E.滞后与超前指标

　　参考答案：A,B,D

　　28[多选题]平衡计分卡的优点突出表现在以下几个方面(　　)。

　　A.外部衡量和内部衡量之间的平衡B.期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡C.定量衡量和定性衡量之间的平衡D.短期目标和长期目标之间的平衡E.外部目标和内部目标之间的平衡参考答案：A,B,C,D我的答案：未作答收起解析收藏纠错

　　29[多选题] 平衡计分卡的内容包括(　)。

　　A.财务方面

　　B.客户方面

　　C.业务方面

　　D.内部流程方面

　　E.学习与成长方面

　　参考答案：A,B,D,E

　　30[多选题] 平衡计分卡数据处理的步骤包括(　)。

　　A.定性数据的处理

　　B.定量指标的处理

　　C.确定平衡计分卡的评价指标的权重

　　D.数据综合处理

　　E.数据的比较分析

　　参考答案：A,B,C,D,E

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