点击查看：2015高级人力资源管理师《综合评审》真题精选

　　1【情境】

　　AVE公司成立于1992年3月，总部位于北京，其业务主要是向用户提供企业级的数据库管理产品，用户大都为需要频繁大量处理数据的金融、电信企业或提供公共服务的大型企业。为了方便管理，公司将全国市场划分为8个管理区域，并分别在上海、广州等一线城市以分公司的形式设立了区域管理中心。目前公司拥有员工约900人，其中近500人是技术人员。

　　AVE公司在国内主要的竞争对手是PKD公司，两家公司共占有国内90%以上的市场份额。在过去，两家公司的竞争实力比较接近，占有的市场份额也相对稳定，差距不大。但是最近5年，PKD公司加快了产品研发速度，在产品的设计上更加注重不同行业的用户差异和用户体验，两家公司逐渐拉开了差距。当前PKD公司占有了国内60%左右的市场，而AVE公司的客户大量流失，只占有30%左右的市场，利润也大幅下滑。

　　随着公司业绩的不断下滑，AVE公司的高层逐渐意识到，创新能力不足是公司竞争能力下降的主要原因，组织变革势在必行。半年前，为了改变公司的现状，董事会特地聘请了一位新的总经理栾义亭。他在本行业有着丰富的管理经验，将作为公司战略变革的主要推行者。

　　公司的几位创业者(同时也是公司的股东、董事会成员)目前均不在公司担任具体的管理职位，几位副总经理分别分管技术与生产、财务、市场和行政，均是公司元老级的管理人员。董事会对新来的总经理的工作非常支持，多次要求公司的各级管理者尽可能配合栾总的工作。

　　您(魏少杰)是该公司的人力资源部总监，直接主管是公司总经理栾义亭，您在公司总部有5位直接下属，分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外在8家分公司分别设有人力资源经理和助理各一名。

　　现在是2011年11月20日下午14：00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等文件，l7：00还有一个重要的会议需要您主持，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利!

　　【任务】

　　请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个公文的处理思路，并做出书面表述。

　　具体答题要求是：

　　1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

　　2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

　　3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

　　(1)需要收集哪些资料。

　　(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

　　(3)需要您的下属做哪些工作。

　　(4)应采取何种具体处理办法。

　　(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

　　4.问题处理可能出现不同的结果，这种情况下要针对各种情况给出相应的处理办法。

　　【处理列表示例】

　　文件的处理列表

　　1.许诺对方三日内给出答复。

　　2.联系相关部门进行磋商，制定应对方案。

　　3.将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

　　【文件一】

　　类别：电子邮件

　　来件人：柯丽琴　招聘经理

　　收件人：魏少杰人力资源部总监

　　日 期：11月17日

魏总：

　　我最近统计了截至今年lo月份的员工离职情况。虽然还没到年底总结汇报的时间，但我觉得情况比较严重，所以提前跟您汇报一下。公司近年来业务下滑，发展趋势不容乐观。员工的离职率，尤其是技术人员的离职率逐年增加，今年的情况格外严重，和去年同期相比，公司的总体离职率由4%增至8%，技术人员的离职率由6%增至12%，而高级技术人员的离职率更是达到了历史的最高点，约为15%左右。此外，公司工作5年以上的销售人员的离职率也明显上升。在离职访谈中，大部分离职人员都称是由于身体或家庭等方面的原因离职，但我觉得离职访谈的结果并不能代表真实情况。我们公司的技术专业性比较强，如果技术人员离职再就业，很有可能就去了PKD，我私下了解到的情况也确实如此。这对公司而言是双重打击。由于降低离职率涉及的因素很多，目前的情况也比较紧急，希望您尽快安排时间与我讨论此事。

　　柯丽琴

　　文件一的处理表

　　回复方式：(请在相应选项前的“口”里画√”)

　　口信件/便函

　　口电子邮件

　　口 电话

　　口 面谈

　　口不予处理

　　口其他处理方式，请注明

　　回复内容：(请作出准确、详细的回答)

　　参考解析：

　　文件一的处理表

　　回复方式：(请在相应选项前的“口”里画“√”)

　　口信件/便函

　　√电子邮件

　　口 电话

　　口 面谈

　　口不予处理

　　口 其他处理方式，请注明——

　　回复内容：(请作出准确、详细的回答)

柯丽琴：

　　你好!我已经注意到离职率上升的问题。根据你提到的总体离职率和技术人员离职率翻倍，尤其是高级技术人员离职率达到历史最高点的情况，从招聘的角度，请你完成以下工作：

　　1.开展员工满意度调查，从企业文化、职业发展、薪酬福利和绩效管理等方面人手，采取不计名的方式，了解员工的真实想法，收集企业目前面临的问题。

　　2.根据满意度的调查结果，针对反映最为集中的问题，编写诊断报告，列明员工最为关注的问题，列出不同意见员工的比例，分析上述问题，查找原因。

　　3.针对重点岗位如高级技术人员和资深销售人员，编写近期薪酬调整方案。你和薪酬经理先行协商，对薪酬福利明显低于市场水平和竞争对手的岗位，及时出台政策，稳定人心。

　　4.编制重点岗位调整计划。请你和培训经理共同协商，从职业生涯发展的角度，对处于职业生涯早期、中期和晚期的员工，制定出相应的职业发展规划。

　　魏少杰

　　2【文件二】

　　类别：电子邮件

　　来件人：唐林　　培训经理

　　收件人：魏少杰人力资源部总监

　　日 期：11月18日

魏总：

　　前段时间我按您的指示组织了一次调查，发现大家普遍认为导致公司业务下滑的主要原因是在技术研发上，我们的技术实力与竞争对手相比已经有了明显的差距。这几年我们在新产品开发上基本是被竞争对手牵着走，大都是在模仿，没有自己的特点。我觉得技术部门管理人员的管理方式保守是阻碍创新的一个重要因素。如果这些中层管理者在创新上都蹑手蹑 脚，整个部门自然出不了什么成果。我觉得首先应该从培训上改变中层管理者的管理意识与 管理模式，进而在绩效考核上增加创新和鼓励创新的考核指标。以上是我一些初步的想法，想听听您的意见，看是否有必要将这个想法方案化。如果您有时间，请随时与我联系。

　　唐林

　　文件二的处理表

　　回复方式：(请在相应选项前的“口”里厕“√”)

　　口信件/便函

　　口电子邮件

　　口 电话

　　口 面谈

　　口不予处理

　　口其他处理方式，请注明

　　回复内容：(请作出准确、详细的回答)

　　参考解析：

　　文件二的处理表

　　回复方式：(请在相应选项前的“口”里匦“√”)

　　口信件/便函

　　√电子邮件

　　口 电话

　　口 面谈

　　口不予处理

　　口其他处理方式，请注明

　　回复内容：(请作出准确、详细的回答)

唐林：

　　你好!你已经找出了我们与竞争对手之间存在差距的原因，并且想到了对技术部门中层管理者进行培训的办法。我认为你提到的问题比较符合公司现在面临的状况，但是不够全面，只看到了部分部门和岗位存在的问题。对管理人员进行培训的想法很好，但培训对象还应该包括一般技术研发人员，特别要注意以下几个方面：

　　1.首先要作好需求分析。你需要与绩效经理共同商议，以历史绩效考核数据为依据，分析基层员工和中层管理人员现存的问题，并与核心技术人员沟通，广泛收集培训需求信息，以利于有针对性地设计培训课程。

　　2.培训计划要有可操作性，切实有效。要针对创新训练设计相应的培训课程及选择培训提供商和培训师，并尽快将创新培训课程设计方案发给我。

　　3.建立创新培训体系。通过必要的培训课程，提高员工和管理人员的创新能力和意识。

　　4.针对技术部门基层员工和中层管理者，尤其是在解决中层管理者的管理意识与管理模式方面，评估培训体系的实施效果。请尽快将评估报告发给我。

　　5.你提到的阻碍创新只是目前公司面临的一个问题，更深层次是员工职业生涯的管理。请你和招聘经理柯丽琴针对分阶段员工职业生涯管理，从行业竞争力、培育人才、激励人才的角度，编制一份“职业生涯发展报告”。

　　魏少杰

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