21简述培训主管业绩评估指标体系。

　　参考解析：

　　22简述制度化管理的特征。

　　参考解析：

　　(1)在劳动分工的基础上，明确规定每个岗位的权力和责任，并且把这些权力和责任作为明确规范而制度化。

　　(2)按照各机构、各层次不同岗位权力的大小，确定其在企业中的地位，从而形成一个有序的指挥链或等级系统，并以制度形式巩固下来。

　　(3)以文字形式规定岗位特性以及对人员应具有的素质、能力等要求，根据通过正式考试或者教育训练而获得的技术资格，来挑选组织中的所有成员。

　　(4)在实行制度管理的企业中，所有权与管理权相分离。管理人员不是所管理企业的所有者，管理人员只是根据法律所赋予的权力，暂时处于拥有权力的地位，原则上企业中所有员工都应服从制度的规定。

　　(5)管理人员在实施管理时有三个特点：一是根据因事设人的原则，每个管理人员只负责特定的工作;二是每个管理者均拥有执行自己职能所必要的权力;三是管理人员所拥有的权力要受到严格的限制，要服从有关章程和制度的规定。这些规定不受个人情感的影响，普遍适用于所有情况和所有的人。

　　(6)管理者的职务是管理者的职业，他有固定的报酬，具有按资历、才干晋升的机会，他应忠于职守，而不是忠于某个人。

　　23简述企业培训课程的构成要素。

　　参考解析：

　　(1)课程目标。课程目标是指学习的方向和学习过程中各个阶段应达到的标准，应根据环境的需求来确定。

　　(2)课程内容。课程内容可以是学科领域内的概念、原理、方法和技能技巧，也可以是过程、程序、步骤、规范和标准。

　　(3)课程教材。课程教材是将学习的内容呈现给学员的载体，既包括精心编写的教学大纲，也包括报刊上的相关论文与案例，以及配套的音像教材、参考读物、学习指导、辅导材料等，形象地说，课程教材是一个囊括所有学习内容的资料包。

　　(4)教学模式。教学模式是指学习活动的安排和教学方法的选择，它与课程目标直接相关。好的教学模式能有效地体现课程内容，并采用配套的组织与教学方法，激发学员的学习动机，提高学习效率。

　　(5)教学策。教学策主要指教学程序的选择和教学资源的利用，它与学习活动密切相关，是学习活动的一个组成部分。

　　(6)课程评价。课程评价是用来评估学员对学习内容掌握的广度和深度，以及课程目标完成的程度。课程评价的方法有定性方法和定量方法两种，评价的重点应放在定量的测定上，衡量可以观察到的行为。

　　(7)教学组织。教学组织形式主要包括面向学员的班级授课制和分组式授课制。后者是根据学员的学习能力和学习进度的不同，将学员分成若干学习小组进行培训，它为“因材施教”的个性化教学提供了可能，常被企业采用。

　　(8)课程时间。提高时间的利用率一般有以下几个途径：

　　1)课程设计者要巧妙地配置有限的课程时间。

　　2)教师要使学员在整个课程执行期间积极地参与学习活动，提高学习效率。

　　3)科学地安排课后作业，有利于提高课堂时间的利用率。

　　(9)课程空间。课程空间主要指教室，以及其他可以利用的场所，如图书馆、实验室、艺术室、研讨室，甚至运动场等。

　　(10)培训教师。

　　1)培训教师根据培训课程的目标和内容要求而定，是培训课程的执行者。

　　2)培训课程要求培训教师的能力广泛，能驾驭课程，引导学员达到课程目标，但不一定是职业教员，也不一定是相关领域的专家学者。

　　3)目前培训教师的组织形式突破了“一个教师上一门课”的传统，而是由课程主持人来组织，挑选在课程内容的各个方面有不同优势的人员来组成课程组，执行“教书育人”的职能。

　　(11)学员。学员是培训课程的主体，他们不但是课程的接受者，同时也是一种可利用的学习资源。应全面考察学习背景和学习能力，并在培训过程中充分调动学员参与培训课程学习的积极性，使培训效果最佳、效益最优。

　　24简述薪酬满意度的主要内容。P421，表5.8

　　参考解析：

　　25在对企业绩效管理系统进行总体的评价中，应从哪些内容入手进行调查研究与分析?

　　参考解析：

　　(1)总体的功能分析。检查本系统在人事决策和员工开发两个方面实际发挥作用的情况，是否保障了员工绩效目标的实现?是否有利于组织与员工的开发，促进了员工职业生涯的发展?绩效管理的结果都在哪些方面得到应用?

　　(2)总体的结构分析。检查本系统从准备阶段到实施、考评、总结、应用开发等各个阶段的实际运行情况，在实际运行的过程中各个阶段是否环环相扣，没有疏漏或缺口，每个阶段所存在的主要问题是什么?其产生的根本原因是什么?

　　(3)总体的方法分析。检查本系统中所采用的各种考评方法的准确性、有效性、适应性和可行性，各种考评方法的误差和偏误主要表现在哪些方面?这些偏误是如何产生的?其主要根源是什么?

　　(4)总体的信息分析。检查本系统在运行中各种信息的传递手段、方法和渠道是否存在问题?考评者是如何采集存储处理反馈信息的?被考评者又是通过何种方式获得信息的，其真实、准确、及时程度如何?上级又是如何利用这些信息的?

　　(5)总体的结果分析。检查本系统所涉及的所有活动和结果的有效性，如组织与员工绩效目标的确定是否合理有效?绩效面谈活动是否积极有效?上下级的考评过程是否公正公平有效?绩效改进计划的制定与实施是否有效?与绩效管理配套的活动如培训等是否科学有效?

　　26简述培训效果评估的层次。

　　参考解析：

　　(1)反应评估。

　　1)反应评估是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。第一级评估目标往往包括对培训项目的肯定式意见反馈和既定计划的完成情况。

　　2)反应层面需要评估以下几个方面：内容、培训师、方法、材料、设施、场地、报名的程序等。

　　(2)学习评估。

　　1)学习评估是第二级评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获。

　　2)评估的方法很具体，无论是测试、模拟、技能练习还是教师的评价，都是为了评估学习的情况。往往在培训之中或之后进行，由教师或培训辅导员来负责实施。

　　3)学习评估的优点是：对培训学员有压力，使他们更认真地学习;对培训师也是一种压力，使他们更负责、更精心地准备课程和讲课。

　　4)学习评估的缺点是：评估所带来的压力也可能使报名不踊跃;所采用的测试方法的可靠度和可信度有多大、测试方法的难度是否合适，对工作行为转变来说并非是最好的参考指标。

　　(3)行为评估。

　　1)行为评估主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。行为层面的评估主要有观察、主管评价、客户评价、同事评价等方法。

　　2)行为评估的优点是：培训的目的就是改变学员的行为，因此这个层面的评估可以直接反映培训的效果：可以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训。

　　3)行为评估实施的重要性：涉及培训和开发人员、区域培训师或地方经理;评估的目标涉及培训的应用领域，包括重要的在岗活动。因此行为评估是很重要的。

　　4)行为评估实施的难点：实施时间往往是在培训结束后的几周或几个月之后，要花费很多时间和精力，人力资源部门可能忙不过来;因为要占用相关人员较多时间，大家可能不太配合;问卷的设计非常重要却比较难做;员工的表现多因多果，难以剔除不相干因素的干扰。

　　(4)结果评估。

　　1)结果评估是第四级评估，通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等企业或学员上司关注的并且可量度的指标进行考查，与培训前进行对照，判断培训成果的转化情况。收集四级评估的数据所涉及的责任人包括学员自己、主管、区域培训协调员或者外部的评估人员。

　　2)结果评估的优点显而易见，因为企业及其高层主管在培训上投资的根本目的，就是为了提高这些指标，如果能在这个层面上拿出翔实的、令人信服的调查数据，不但可以打消高层主管投资于培训的疑虑心理，而且可以指导培训课程计划，把有限的培训经费用到最能够为企业创造经济效益的课程上来。

　　3)结果评估的缺点也很明显。首先，需要较长的时间，因为培训成果的转化不是一朝一夕就能够完成的;其次，相关经验很少，评估技术不完善;再次，必须取得管理层的合作，否则就无法拿到相关的数字;最后，多因多果，简单的对比数字意义不大，必须分辨哪些结果与要评估的课程有关系，在多大程度上有关。

　　27简答编排培训课程的关键点。

　　参考解析：

　　(1)课程的选择应与培训目标一致。

　　(2)应设计有固定与机动两种形式的课程。

　　(3)照顾学员中大多数人的需求，课程设计尽量提供使各种学员感兴趣的课程。

　　(4)可操作性强。

　　(5)课程设计要密切联系企业与员工实际。

　　(6)课程的讲师要慎重选择。

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