如何挽救一个失败的CRM系统

   Gartner调查显示，大约一半的CRM项目不能达到客户的期望 。这一点与很多其他的IT项目的状况非常类似，都是管理问题，选错供应商或项目执行管理不善等的必然结果。 
　　无论是由于什么原因而失败，系统集成管理者们已经知道如果没能按时，按预算成功完成一个CRM项目，就意味着职业生涯的结束。尽管如此，某个CRM项目的失败也并不意味着世界末日的来临。收拾残局重新开始也许是一件很难做的事，但也是能够做到的，毕竟失败是成功之母。 
　　那么应该如何重新开始呢？以下8个基本步骤可以帮助您。 
分析而不是责备 
找出错误，但不要责备当事人
　　在进行下一个项目以前，应该首先找出上次到底是哪里出了错。这样最后往往变成对当事人的指责。其实指责对任何人都没有好处。最好应该找出哪里出了问题，然后努力进行改进。您应该问以下这些问题： 
　　到底是供应商的问题，还是企业自己问题？是没找到好的SI供应商，还是两方面都有责任。把问题全推到供应商身上当然很容易，但是很多CRM项目失败的问题更多的是出在企业而不是供应商的身上。 
　　项目真的能给客户带来价值吗？ CRM项目失败的一个最主要的单独的原因就是项目不能真正满足客户的需要，只是满足了内部的要求，客户觉得受到了干扰。如果是这个原因，再次尝试前应该重新考虑项目。 
　　项目的所有涉及人是否都参加了项目？CRM项目有时很具政治意味。失败经常是由于把关键的人物放到了局外。在新的尝试中，你应该避免这样的事情。 
设置客户流
　　重做CRM项目之前，应从客户群体的角度来体验客户的感受。客户与企业之间比较常见的交往过程是怎样的？对这个过程进行定义，并进行量化考察，找出在哪里出了问题，然后重新设计。找出在哪一点上可以用技术手段进行改进，并在下一个客户流计算过程中再次使用。你可能有成百上千这样的点。对其定义将可使您可以对这些事情排出顺序。找出共同点，并使其成为“超级程序流”。
　　无论怎样，在这里，我们需要知道你想通过CRM项目做什么，并且知道如何让客户流自动更新。 
找到痛处
　　CRM应该使客户的生活更简单，所以发现系统中的问题是成功的关键。雇员们知道哪里需要改进，他们应该被支持尽快去改进那些地方，因为这样也使他们的工作变得更简单。如果能够找到对于客户是“痛处”的地方，企业将会看到一个成功的工程。 
　　不同于给销售队伍提供更好的向高级管理层自动报告的功能，呼叫中心可以减少等待时间，提供自助服务，使代理能够回答更复杂的问题，这样的好处客户可以马上感觉到，雇员将会更喜欢他们的工作，项目小组也会多了一个成功而不是增加了一个失败。 
重新设置期望
　　Gartner经常发现，在一个CRM项目失败后，企业会发现他们刚开始对这个项目的期望过高。 结果是，因为很多人怀着诸如“销售增加一倍”、“销售支持人数减少50%”或者“直接广告邮件的回复率提高两倍”这样的期望，项目在开始时就注定要失败。因为从来没有一个项目能够有这样的效果。 
　　一个普遍而危险的趋势是把整个项目描述成能带来一个大的收效的系统怂恿客户购买。这是错误的。更好的办法应该是找几个小的进步联合起来证明这个项目。这样可以使项目小组有更多的灵活性同时也使项目能够在相关的几个方面产生效益。与其宣称CRM将会是销售额加倍，不如说该项目能提高10%的生产率，处理定单的时间减少5%，并使管理更加透明。
预防范围扩散 
使项目简单化
　　在一个失败的CRM项目的后期，参加者往往意识不到项目已经在范围上扩展了，并变得更加复杂 。结果项目小组在挽救这个项目的时候将要面对一个新的，更复杂的系统。这是个很大的错误。把它重新简单化。回到更简单的版本上，会比较容易管理和控制。不要把挽救工作变得太复杂。这就好象建一所房子，好的建筑者不会不停地增加蓝图上没有的房间，因为这将使工作变得难于完成。但是，我们却可以经常在CRM项目中见到这样的情况。 
集中你所有的
　　一个失败的项目产生了很多与企业有关的数据，这些数据对于下一代的系统很有帮助（第一次做项目的时候往往很缺乏数据收集）。这些极有价值的数据可以以后用来做内部支持，分析内部低效率的原因。如果没有这些数据，就不能回答诸如“这次有什么不同”之类的问题。有了这些数据，有助于长期地分析项目的成功之处。 
核对数据
　　CRM项目从本质上来说其实是一个基于数据的策略，所以CRM项目的好坏与支持该项目的数据的好坏息息相关。很多企业发现他们的项目由于缺乏客户数据而不能实施。在第二次进行时，请确保数据尽量精确。采取某种数据采集策略，并帮助雇员理解为什么需要好的数据，以及好的数据的价值。 
这次请遵守下列规则
　　项目出现问题的一个重要原因IT行业寻找捷径的趋势。这一次，请练习高明的项目管理技巧。请相信以下步骤是针对IT行业经过深思熟虑后提出的重要建议: 
　　项目计划: t是否有项目计划？按计划执行了吗? 
　　供应商的选择（软件和服务）:你是不是充分利用了Gartner提供的全部相关资料，为项目选了最好的供应商？ 
培训:有些企业通过减少培训来提高效率，这样做毫无效果。 
　　领航和第一次展示：一个很好计划的项目可以在第一次展示前发现主要的问题。不要认为忽略这种领航作用是通往成功的捷径。在项目开始就让包括客户在内的所有项目涉及的人参加: CRM是关于客户的项目。在重做时，应该让客户参与从程序再设计到用户界面测试的全部工作环节。 
底线 
　　如果出现了问题，这些步骤可以帮助你的企业回来原来的轨道上。由于你是在处理客户的问题，任何失败都会非常明显。这几条简单的规则可以帮助你和你的企业挽救一个失败的CRM项目，如果你在第一次就注意这些规则，也许就可以避免失败。