创新，国美解决电子商务物流瓶颈的关键

　　国美电子商务业务的成功，实际在很大程度上是取决于与国美电器传统经营体系、服务模式的有机结合。

　　2005年，国美电子商务网站B2C业务的销售总额达到了4.06亿人民币，占国美电器总销售额的1%。据相关调查的数据统计，2005年全国电子商务市场规模为6800亿人民币。按这一数字计算，仅国美电子商务网站一家就占到了近0.1%的市场份额。这一系列数字背后究竟意味什么？

　　作为传统家电连锁零售行业的巨头，国美开展B2C电子商务的根本目的是在于促进产品销售、服务整体销售业务。而其电子商务业务的成功，实际在很大程度上是取决于与国美电器传统经营体系、服务模式的有机结合。

　　电子商务的物流优势

　　传统零售企业开展电子商务业务时，在物流方面具备着一定的先天性优势。高效整合传统零售业务的物流体系，创新配送服务内容，则是国美成功解决电子商务“物流”瓶颈的关键因素。

　　在国美内部的流程体系中，网上商城与实体店的送货流程是一样的。不同的是，网上商城业务中增加了电话确认定单、货到付款和服务监督的环节。

　　首先，国美网上商城的配送服务是建立在实体店原有免费送货基础上的。由电子商务部下发详细的岗位职责说明，操作说明后，货到付款的服务就可以由物流部门的负责人直接监管，送货员直接完成，而不用增任何的成本。

　　其次，国美网上商城增加了电话确认定单的服务。通过对网上定单内容的电话回访，不仅可以杜绝一些恶意的骚扰，也很容易区分部分消费者以测试为目的时所做的购买需求。同样，这一回访过程也无形中降低了无效运输的成本。

　　今天，在大量电子商务活动还处在款到发货的阶段，大多数消费者对于网上购物觉得心存疑虑，担心购物风险的时候，国美网上商城的做法无疑走在了很多同业者的前面。

　　网上购物绿色通道

　　在通常的电子商务活动中，消费者参与网上购物有三怕：怕泄露个人信息、怕钱款被骗、怕货物退换。国美在通过货到付款成功解决了消费者怕钱款被骗的基础上，所做的另一个创新就是建立了“网上购物绿色通道”。

　　所谓的“网上购物绿色通道”是指消费者不需要填写任何的信息，不用注册，只需要写一个电话就可以实现网上购物。在接收到消费者的网上购物定单后，国美电子商务人员将通过消费者的电话直接确认其购买意向及其他所需的信息。

　　该通道的建立，有效降低了消费者在网上购物时惧怕、厌恶填写个人信息，担心个人信息泄露的问题，从而也大大刺激了消费者参与网上购物的积极性。

　　随着电子商务在国内的不断升温，网上消费人群呈几何性增长，网上购物后的货物退换已经逐渐成为令消费者质疑、抵触电子商务的最主要问题。

　　国美电子商务部的负责人杜莹介绍：“国美网上商城的售后服务是等同于门店的。一旦出现了质量问题后，国美会负责直接找到厂家，出据质量问题的单据，保证产品绝对退回。对于不满意退款的情况，比如顾客在网上购买电视后，家人对电视的外型不满意，通常都是可以进行退货，并不影响产品的二次销售。而对于手机等数码类的精细产品，接到网上定单后都会事先经过确认才发货。”

　　技术外包降低运营成本

　　对于大多数电子商务网站而言，负责网站建设、运营、维护等方面的高额人力资源成本无疑是企业重要的支出之一。

　　对此，国美的看法是：国美的电子商务始终是以销售产品为目的的，不是专门作电子商务的平台，所以没有必要承担技术方面的高额成本，网站的开发和改版全部采用外包。采用外包公司，不仅服务相对会更好，实效性更强，企业负担的人员压力也比较小。同样，也可以避免同一部门中所需要涉及到可能更多的沟通、协调等程序，无形中就增加了工作效率。|||

　　
　　网上支付 是捷径也是瓶颈

　　曾经有人说：“只有实现了网上支付，才可以称的上是真正意义上的电子商务。”作为电子商务的最关键环节，网上支付的应用和安全保障，始终是各方关注的焦点。

　　一方面，应用网上支付功能，可以帮助企业快速回收资金、降低交易风险、促进用户的冲动性消费；而另一方面，对于国美这样每天交易额上百万或几百万的大型企业，采用网上支付同样需要承担资金在第三方网上支付平台滞留的风险。

　　在2003年的时候，国美网上商城就同银行进行过直接对接，但由于当时安全条件不是很具备，所以国美电子商务网站一直只有货到付款一种收款方式。

　　自2005年7月起，国美开始对外谈支付的对接。而直到2005年的11月，国美网上商城技术改造完成后，才逐步开始与第三方的支付公司完全对接，开展网上支付业务。而由于受政策、国内支付环境、资金安全等方面的因素制约，国美电子商务的网上支付环节至今仍旧还没有非常完善。

　　目前，除了一部《电子签名法》外，国家对整个网上支付行业尚还处在规范当中。支付行业在从业资质、行业监管和法律规范等角度也还需要一定时间去完善和改进。在此之前，对于国内众多正在开展或从事电子商务业务的企业而言，直接与银行洽谈对接，开通网上收付款业务，也不失为一条可行之计。

　　对于国美电器这种传统连锁零售卖场而言，其本身有着广泛的合作伙伴，包括众多的供应商、代理商、运输商、服务部门等。因此，其电子商务就不仅仅是一种单纯的交易，而是把买家、厂商、卖场和各个关联部门通过互联网、企业内部网和企业外部网全面结合起来的一种应用。

　　同样，目前的国内市场中，不乏一些企业还停留在为了引起大家注意，不被别人看作是落伍者而建设网站的阶段。对中国企业而言，面对这样一个充满机遇与挑战的全新的经济时代。究竟是先“下海捞鱼”还是谨慎对待，学好“打鱼”的本领？