质量管理体系标准

　　1.就本章而言，在今年的试题中所占分值很小。

　　2.GB/T 19000—2000族标准质量管理的八项原则具体体现在哪些方面是一个很重要的命题点。

　　3.GB/T 19000—2000族标准的一些主要术语的含义也是一个命题点。

　　4.质量管理体系认证的特征和实施程序在今年的考题中很可能会出现一个题目。

　　GB/T19000—2000族核心标准的构成

　　1.GB/T19000—2000质量管理体系——基础和术语

　　GB/T 19000—2000表述质量管理体系并规定质量管理体系术语。

　　2.GB/T 19001 2000质量管理体系——要求

　　GB/T 19001—2000规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力。

　　3.GB/T 19004—2000质量管理体系一业绩改进指南

　　GB/T 19004—2000提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。

　　4.ISO 19011质量和环境审核指南

　　ISO 19011提供管理与实施环境和质量审核的指南。

　　GB/T19000—2000族核心标准的主要特点

　　(1)标准的结构与内容更好地适应于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。

　　(2)采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一股原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。

　　(3)提出了质量管理八项原则并在标准中得到了充分体现。

　　(4)对标准要求的适应性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活度。

　　(5)更加强调管理者的作用，最高管理者通过确定质量目标，制定质量方针，进行质量评审以及确保资源的获得和加强内部沟通等活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据，并确保顾客的要求得到满足，旨在增强顾.客满意。

　　(6)突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。

　　(7)强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织以顾客为中心并关注相关方的利益，关注产品与过程而不仅仅是程序文件与记录。

　　(8)对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。

　　(9)将顾客和其他相关方满意或不满意的信息作为评价质量管理体系运行状况的一种重要手段。

　　(10)概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。

　　(11)强调了ISO 9001作为要求性的标准、ISO 9004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。

　　GB/T 19000—2000族标准质量管理原则

　　1.以顾客为关注焦点

　　一般要采取的主要措施包括：全面了解顾客的需求和期望，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，确保组织的各项目标;有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施;在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

　　2.领导作用

　　一般要采取的措施包括：全面考虑所有相关方的需求，做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标，并实施为达到目标所需的发展战略：在一定范围内给与员工自主权，激发、鼓励并承认员工的贡献，提倡公开、诚恳的交流和沟通，建立宽松、和谐的工作环境，创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化。

　　3.全员参与

　　一般要采取的主要措施包括：对员工进行职业道德的教育，教育员工要识别影响他们工作的制约条件;在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任;把组织的总目标分解到职能部门和层次，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩;启发员工积极提高自身素质;在组织内部提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

　　4.过程方法

　　一般要采取的措施包括：识别质量管理体系所需要的过程;确定每个过程的关键活动，并明确其职责和义务：确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施对过程的监视和测量，并对其结果进行数据分析，发现改进的机会并采取措施。

　　5.管理的系统方法

　　一般要采取的措施包括：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系;明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调;控制并协调质量管理体系的各过程的运行，并规定其运行的方法和程序;通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。采集者退散

　　6.持续改进

　　一般要采取的措施包括：使持续改进成为一种制度;对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训，使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标;为跟踪持续改进规定指导和测量的目标，承认改进的结果。

　　7.基于事实的决策方法

　　一般要采取的措施包括;收集与目标有关的数据和信息，并规定收集信息的种类、渠道和职责;通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性;采取各种有效方法，对数据和信息进行分析，确保数据和信息能力为使用者得到和利用;根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。

　　8.与供方互利的关系

　　一般要采取的措施包括：识别并选择重要供方，考虑眼前和长远的利益;创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题，联合改进活动;与重要供方共享专门技术、信息和资源，激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。