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　　第二节 质量管理体系的基础和术语

　　在 2000 版 GB/T 19000 族标准中，GB/T19000 质量管理体系——基础和术语标准起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位，标准共有三部分组成。

　　第一部分介绍了标准适用范围;第二部分是质量管理体系基础;第三部分是术语和定义，共 80 条

　　一、GB/T 19000--2000 族标准质量管理原则

　　GB/T19000—2000 族标准为了成功地领导和运作一个组织，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，做好质量管理工作。为了确保质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则：

　　1.以顾客为关注焦点

　　组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　顾客是接受产品的组织或个人，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。

　　顾客是组织存在的基础，顾客的要求应放在组织的第一位。

　　市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。组织要及时调整自己的经营策略，采取必要的措施，适应市场的变化，满足顾客的需求。

　　典型例题：

　　1.ISO 9000 质量管理体系中，质量管理原则之一是要求以顾客为关注焦点，这里的

　　顾客是指( )。(2007 年真题)

　　A. 所有个人或组织 B. 消费者

　　C. 最终使用者 D. 采购方 E. 零售商

　　『正确答案』BCDE

　　『答案解析』顾客是接受产品的组织或个人，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。参见教材 P163。

　　2.领导作用

　　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　一个组织的领导者，即最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。领导者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。

　　3.全员参与

　　各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4.过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

　　过程方法或 PDCA(P——策划，D——实施，C——检查，A——处置)模式适用于对每一个过程的管理，这是公认的现代管理方法。

　　过程方法的目的是获得持续改进的动态循环并使组织的总体业绩得到显著的提高。其通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。

　　实施本原则可对过程的各个要素进行管理和控制，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。可制定更富有挑战性的目标和指标，可建立更经济的人力资源管理过程。

　　实施本原则一般要采取的措施包括：①识别质量管理体系所需要的过程;②确定每个过程的关键活动，并明确其职责和义务;

　　③确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施对过程的监视和测量，并对其结果进行数据分析，发现改进的机会并采取措施。

　　5.管理的系统方法

　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　质量管理的系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。

　　系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。

　　实施本原则要采取的措施：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系;明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调;控制并协调质量管理体系的各过程的运行，并规定其运行的方法和程序;通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。

　　典型例题：

　　1.对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理的质量管理原则是( )。(2008 年真题)

　　A.过程方法 B.持续改进C.管理的系统方法 D.质量体系过程评价

　　『正确答案』C

　　『答案解析』质量管理的系统方法就是把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。参见教材 P164。

　　2.根据 GB/T19000-2000 族标准确定的质量管理原则，质量管理的系统方法可包含的环节有( )。(2008 年真题)

　　A.系统策划 B.系统分析 C.系统模拟

　　D.系统工程 E.系统管理

　　『正确答案』BDE

　　『答案解析』质量管理的系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。参见教材 P164。

　　3.实施质量管理的系统方法，需要采取的措施之一是建立一个( )的质量管理体系。(2011 年真题)

　　A.以顾客为关注焦点 B.以过程方法为主导

　　C.以全员参与为动力 D.以持续改进为目标

　　『正确答案』B

　　『答案解析』实施质量管理的系统方法，需要采取的措施之一是建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。参见教材 P164。

　　6.持续改进

　　持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

　　进行质量管理的目的就是保持和提高产品质量，没有改进就不可能提高。持续改进是增强满足要求能力的循环活动，通过不断寻求改进机会，采取适当的改进方式，重点改进产品的特性和管理体系的有效性。改进的途径可以是日常渐进的改进活动也可以是突破性的改进项目。

　　7.基于事实的决策方法

　　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据进行决策，可以防止决策失误。

　　8.与供方互利的关系

　　二、质量管理体系的基础

　　1.质量管理体系的理论说明

　　这条是整个质量管理体系基础的总纲。首先说明了质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意，并且以顾客满意程度作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。

　　典型例题：

　　1.衡量一个企业质量管理体系有效性的总指标是( )。(2006 年真题)

　　A.工程合格程度 B.安全达标程度C.工程返修程度 D.顾客满意程度『正确答案』D

　　『答案解析』以顾客满意程度作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。参见教材 P165。

　　2.根据质量管理体系理论，质量管理体系的目的就是要( )。(2005 年真题)

　　A.提高企业经济效益 B.帮助组织增进顾客满意

　　C.持续改进产品质量 D.提高组织的声誉和效率

　　『正确答案』B

　　『答案解析』质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。参见教材 P165。

　　3.质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为引导组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，

　　并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并且它们的实现需要是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极性的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。

　　6.过程方法

　　GB/T19000-2000 族标准鼓励采用过程方法管理组织。

　　所谓“过程”，就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。任何使用资源将输入转化为输出的活动均可视为一个过程。所谓“过程方法”，就是“系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。

　　8.质量管理体系评价

　　质量管理体系审核：审核用于评价对质量管理体系要求的符合性和满足质量方针和目标方面的有效性。

　　第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

　　第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。

　　9.持续改进

　　改进是指为改善产品的特征及特性和(或)提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的活动。

　　三、主要术语

　　主要介绍大纲要求了解的几个标准中常用的术语。

　　1.质量

　　一组固有特性满足要求的程度。

　　2.要求

　　明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3.质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

　　4.质量方针

　　由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

　　质量方针是供方总经营方针的重要组成部分，并且要与供方组织目标相适应，并要符合顾客的期望和要求，还要在供方组织内正式发布，同时应得到所有层次人员的理解和全力支持。

　　5.质量目标

　　在质量方面所追求的目的。

　　质量目标通常依据组织的质量方针制定，并通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。

　　6.质量管理

　　在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

　　这些相互协调的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

　　7.质量策划

　　质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。例如编制质量计划就可以是质量策划的一部分。

　　8.质量控制

　　质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

　　9.质量保证

　　质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

　　10.质量改进

　　质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

　　11.过程

　　一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　12.产品过程的结果。

　　公认的产品类别有四种：——硬件(如发动机机械零件);——软件(如计算机程序、字典);——服务(如运输);——流程性材料(如润滑油等)。

　　13.组织

　　职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。14.组织结构人员的职责、权限和相互关系的安排。

　　15.相关方

　　与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例如顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会等都是相关方。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。

　　16.质量特性

　　产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

　　17.不合格未满足要求

　　18.缺陷

　　未满足预期或规定用途有关的要求。

　　顾客希望的预期用途可能会受供方提供的信息内容的影响，如所提供的操作或维护说明。

　　19.质量手册

　　规定组织质量管理体系的文件。

　　为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。

　　20.质量计划

　　对特定的项目产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资源的文件。

　　21.记录

　　阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。

　　22.评审

　　为确定主题达到目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。

　　典型例题：

　　1.按照《质量管理体系标准》的术语定义，在质量方面指挥和控制组织的协调活动，称为( )。(2010 年真题)

　　A.质量管理 B.质量需求 C.质量管理体系 D.质量组织机构

　　『正确答案』A

　　『答案解析』在质量方面指挥和控制组织的协调的活动称为质量管理。参见教材　P170。

　　2.建立质量管理体系首先要明确企业的质量方针，质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的( )。(2007 年真题)

　　A.质量要求 B.质量水平 C.质量宗旨和方向 D.质量策划

　　『正确答案』C

　　『答案解析』质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。参见教材 P169。

　　3.在 2000 版 9000 族标准的术语中，质量控制是质量管理的一部分，其目的是( )。(2004 年真题)

　　A.致力于增强满足质量要求的能力

　　B.致力于提供质量要求会得到满足的信任

　　C.致力于满足质量要求

　　D.致力于制定质量目标并想法实现其质量目标

　　『正确答案』C

　　『答案解析』质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。参见教材 P170。

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