第一节 质量与全面质量管理

　　一、质量基本概念和发展

　　1.概念----质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成，并且

　　这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。

　　具有：

　　(1)经济型---要求汇集了价值的表现，价廉物美是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明

　　质量有经济性的特征。

　　(2)广义性---不仅指产品质量，还包括过程和体系质量

　　(3)时效性---组织的顾客和其他相关方对组织、产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。

　　(4)相对性---组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出的不同的需求

　　例题1：质量不进纸产品质量，还指过程和体系质量是体现()

　　A经济型B广义性C时效性D相对性

　　答案：B

　　2.特性---质量特性是指产品、过程和体系与要求有关的固有特性。(1)性能(2)适用性--以质量特性为基础(3)可信性--可靠性、维修性、维修保障性(4)安全性(5)环保性(6)经济型(7)美学性

　　硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性和其他方面特性。

　　服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。可分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

　　软件质量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性

　　流程材料质量---可定量测量特性，也有可定性的特性

　　按照对顾客满意应该向度，常用分类为：

　　(1)关键质量特性----影响整体功能

　　(2)重要质量特性----影响部分功能

　　(3)次要质量特性----暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失

　　例题2：硬件质量特性包括()

　　A内在特性B外在特性C经济特性D质量管理特性

　　答案：ABCD

　　3.发展：

　　(1)符合性质量概念---符合现行标准

　　(2)适用性质量概念---适合顾客需要程度为标准

　　(3)广义质量概念---一组固有特性满足要求的程度

　　二、质量管理的基本概念和发展

　　1.概念---质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进这几个环节。

　　2. 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向

　　质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，这也是组织质量行为的准则。

　　质量目标是组织在治理方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现

　　3. 质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

　　质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。

　　4. 质量控制适用于对组织任何质量方面的控制。质量控制的目的是保证质量，满足要求。要解决要求是什么，如何实现，需要控制什么。

　　5. 质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。保证质量、满足要求是质量是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量保证是在有双方的情况才存在，由一方向另一方提供信任。

　　6. 质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品。

　　7.质量管理的发展

　　① 质量检验阶段。是“工长的质量管理”。 “检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。

　　② 统计质量控制阶段-----预防与事后检验相结合。美国的休哈特提出。技术行量高难度大。

　　③ 全面质量管理阶段----美国费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。

　　例题：()是组织质量行为的具体体现。

　　A质量方针B质量目标C.质量保证D质量改进

　　答案：B

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