2024年10月自学考试考前必背体验版5页纸汇总

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　　1.质量特性可以区分为以下几类：

　　(1)技术性或理化性的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。如机械零件的刚性、弹性、耐磨性;汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　(2)心理方面的特性。如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。

　　(3)时间方面的特性。如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性。

　　(4)安全方面的特性。

　　(5)社会方面的特性。

　　2.朱兰对“质量”的理解：【简答】

　　(1)“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。

　　(2)“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

　　(3)第一种“质量”是顾客满意的源泉，第二种“质量”则是顾客不满的原因。对应这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”：其一是“提供更多或更好的质量特征”;其二则是“减少或消除不良”。

　　3.狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类：

　　(1)魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。如，民航航班上向旅客提供酒类饮品就可看作是魅力特性。

　　(2)必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一且不足却会引起强烈不满的那些质量特性。如火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具。

　　(3)线性特性是指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看作是这类特性。

　　篇幅有限~

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