第三章 餐饮服务礼仪

　　一、仪表仪容的具体内容(要求)

　　1、服饰规范

　　①按规定着装，扣好纽扣，拉好拉链，保持整洁、挺刮。

　　②衬衣、领口、袖口干净、无破损。

　　③领带、领结扎系得当。

　　④皮鞋光亮，宜黑色，袜子无破损。

　　⑤按规定佩戴工牌号，不佩戴外露的饰物。

　　2、仪容规范

　　①精神饱满，自然、大方、得体，符合岗位要求。

　　②面容修饰整洁、适度、庄重。

　　③女发前不遮眉、后不过肩，发型及发饰朴实大方。

　　④男发前不遮眉、后不过领，常修面，不留大鬓角。

　　⑤注意口腔卫生、无异味。

　　⑥不留长指甲，不涂有色指甲油。

　　⑦女化妆浅淡为宜，不使用气味浓的化妆品。

　　二、餐饮服务员讲究礼貌礼节的原则是什么?

　　外表;稳重、大方。

　　行动;不卑不亢、落落大方，仪态符合规范要求，训练有素。

　　态度;和蔼可亲，热情好客，真诚并微笑服务。

　　语言;谈吐文雅、表达得体。

　　接待;彬彬有礼、讲究规格。

　　三、仪表仪容的概念?

　　即人的外表，包括服饰、容貌、姿态。是一个人精神面貌的外在体现，与一个人的道德修养、文化、审美情趣、文明程度有着密切关系。

　　四、为什么服务员注重仪表仪容是尊重客人的一种表现?

　　服务员统一、整洁、美观的服饰和自然、大方的仪容是一种无形魅力，给客人赏心悦目感觉的。方便客人辨认，使客人得到及时周到的服务。

　　五、仪态的概念?

　　是指人在行为中的姿态和风度，姿态是身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在表现方式。

　　六、仪态的具体要求?

　　坐姿：不前俯后仰，不翘二郎腿，不抖动，两手不放两腿中间，不拍打物品。

　　站姿：不东倒西歪，双手不环抱胸前、不叉腰、插入口袋。

　　走姿：步幅均匀，不摇头晃脑，不手插口袋，不搂肩搭背，不多人并排，不说笑戏闹，不内或外八字脚，走直线。

　　蹲姿：女性下蹲应两腿靠紧，上体不可过于前倾，避免内衣外露，不要突然下蹲。

　　手势：直臂式(用于引路);横摆式(用于请进);斜摆式(用于请坐)。

　　七、为什么说员工的一举一动直接关系到服务质量?

　　八、如何在服务中培养良好的仪态?

　　九、微笑服务的含义?

　　1、微笑是一种健康的表情;2、微笑是无声的语言;3、微笑是治店的法宝。

　　十、如何在服务中恰到好处的微笑服务?

　　微笑是健康的表情，无声的语言，治店的法宝，更是饭店服务的基本要求之一。服务员的微笑对，对提高餐饮业的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用，微笑应是真诚的，发自内心的自然流露，能给人以愉快舒服的好感，同时在服务中微笑也要有分寸，讲场合，恰到好处。

　　微笑服务的具体要求为：

　　树立爱岗敬业的精神。(对饭店的爱，对客户的爱，是甜美、真诚微笑的源泉)

　　增强自控力，排除一切干扰因素。

　　进行必要的训练。(钱、cheese)

　　创造团结、和谐的环境。(管理者要关心员工，使员工产生归属感和信赖感，形成强大的凝聚力，没有满意的员工，就没有满意的顾客)

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