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　　1.西餐有哪几种常见的服务方式?各种服务方式有何特点?

　　常见的西餐服务方式有法式、英式、俄式及美式服务，均应按照先宾后主、女士优先的顺序服务。

　　法式服务通常是高级饭店的法国餐厅或大型西餐厅采用的服务方式。通常以一位正服务员及一位助理服务员为一组，负责服务同一席位的顾客。由正服务员为顾客点餐后，交由助理服务员送到厨房。在厨房中先由厨师做大致的烹调处理，以半成品的状态由助理服务员端到现场烹调手推车上，推送至桌旁。由正服务员完成最后的烹调程序，并负责食物的切割与盛装。由助理服务员为顾客端送餐点、收拾空盘。除面包、奶油碟、沙拉碟及其他特殊盘碟从顾客左侧供应外，其他都是从右侧供应。盘碟从顾客的右侧收拾。

　　美式服务是目前被广泛采用的一种餐厅服务方式。通常是在厨房中烹调完毕，以餐盘分别盛好，由服务人员以大托盘端到餐厅内供应给顾客享用。上菜或收拾餐具，都在顾客的右侧进行。一个服务员可以同时为3至4桌客人服务。

　　英式服务因与欧美家庭用餐方式类似，故又称“家庭式服务”。菜肴在厨房制作好并装入大餐盘端至餐厅，放在主人面前，如是大块烤肉，则应由服务员按人数切割好。先将热餐盘从右侧为每位客人放好，再端起菜盘(上放服务叉、匙)按先女后男、先宾后主的原则依次由客人从菜盆中用服务叉、匙自取食物。蔬菜和调料放在餐桌上由客人传递自取。

　　俄式服务又称为修正的法式服务，在宴会中被广为使用。由厨师在厨房中将餐食烹调完成，装在大银盘中由服务人员端出，同时将热的空餐盘搬到餐桌旁的服务桌上。按顺时针方向，由顾客右侧以右手将热空餐盘依次摆置在顾客面前;服务员将餐食端给顾客欣赏后，再按逆时针方向由顾客左侧以右手将菜分到顾客的餐盘中。通常一名服务员服务一桌客人。

　　2.西式菜肴和酒水的搭配规律是什么?

　　西式菜肴与酒水的搭配规律一般为：

　　头盘。食用头盘时一般选用干白葡萄酒，如食用鱼子酱则应配饮伏特加。

　　汤。喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配白葡萄酒或雪莉酒。

　　鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。

　　肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配。

　　奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以可继续饮用配主菜的酒类。

　　甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。

　　香槟可与任何菜肴相配。

　　3.餐饮服务质量的内容是什么?

　　餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。餐厅的设施条件是其向宾客提供服务的基础，先进、舒适的设备设施能够满足客人物质享受和精神享受的需要，是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求。服务水平主要体现在服务人员的服务礼仪、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面。

　　4.如何做好餐饮服务质量的控制?

　　(1)餐饮服务质量的预先控制。所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。包括人力资源的预先控制、物资用品的预先控制、卫生质量的预先控制、事故的预先控制。

　　(2)餐饮服务质量的现场控制。所谓现场控制，是指现场监督餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。包括服务程序的现场控制、上菜时机的控制、意外事件的控制、人员控制。

　　(3)餐饮服务质量的反馈控制。所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。

　　【案例分析】

　　1.在此案例中，服务员是否有责任?

　　2.如何能够避免此类事情的发生?一旦发生类似事故，处理时应遵循何种原则?

　　1、本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员有一定的责任，应先从自身找原因。

　　2、服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。一旦发生这类事故，尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：

　　(1)服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

　　(2)如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

　　(3)如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。

　　(4)根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补

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