护理安全管理中运用二八定律的作用

　　巴莱多定律(也叫二八定律)是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多观察英国人的财富和收益模式所得出的结论，他认为，在任何一组事件中，最重要的只占其中的一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律[1]。二八定律同样适用于管理工作。管理者掌握并运用二八定律，就能从繁琐的管理工作中解脱出来，起到事半功倍的效果。我院自2004年1月至2006年4月将二八定律运用到护理安全管理中，在消除护理安全隐患，减少护患纠纷，确保护理安全方面，取得显著效果，报告如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料我院是一所三级综合性医院，开放床位1300张，包括49个护理单位。护士总数818人，其中女817人、男1人，年龄18～53岁。学历：初中或高中18人，中专254人，大专191人，本科352人，硕士3人。职称：初级及以下435人，中级293人，高级90人。

　　1.2 方法

　　1.2.1

　　管理方法确定护理安全管理中的20%。护理安全管理中不安全因素很多，如护理人员法律意识淡薄、不按规范流程操作，护患间缺乏有效沟通等，我院护理部不断总结多年的管理经验，在诸多因素中，将关键制度、关键人员、关键患者、关键时间、关键科室作为护理安全管理中的20%，进行重点管理。

　　1.2.1.1

　　关键制度管理:护理规章制度是对护士在为患者和社会人群服务过程中应当履行的工作职责、享有的工作权限以及工作程序、工作方法等做出的文字规定，是护理人员必须严格执行和遵守的规则。此项管理由护理部主任及科护士长负责。护理部将护理规章制度进行整理、编排并装订成册，人手1册，并制订学习计划，定期抽查学习效果。将查对制度、交接班制度、护理安全管理制度、分级护理制度、护理文件书写(护理文书)质量监控制度、抢救工作制度、新业务新技术准入制度、差错事故登记报告制度、病房消毒隔离管理制度、输血查对制度列为10项关键制度，作为每月质量检查的必须内容，落实到实际工作中去。

　　1.2.1.2

　　关键人员管理：对人员进行分级管理。护理部主要对护士长进行监督和管理，特别重视新上岗的护士长的培训和成长。护士长重点管理科室的技术骨干、新参加工作人员、责任心不强人员。护士长根据不同人员特点安排班次，合理应用人力资源。①技术骨干。其业务精、技术强，是科室的领头人，对整个科室的发展起关键作用。将这部分人员安排在重要岗位，负责科室的主要工作任务，同时鼓励她们对年轻人员进行传、帮、带，以带动全科工作。②新参加工作人员及容易发生差错的人员。她们缺少工作经验，缺乏锻炼或责任心不强，护士长安排高年资护士对其行指导和帮助。护理部对其进行安全教育和培训，强化三基训练，对临床常用护理操作进行逐项培训考试，使其掌握临床常见的基本技能和应急处理技巧。同时，每周五晚护理部组织业务讲座，授课教师均为临床经验丰富、主管护师职称及以上的人员，以拓宽低年资护士知识面，开阔其视野，为在临床工作中独立处理和解决问题打下坚实的基础。③注重临床护理人员心理疏导工作。护理部定期进行心理业务讲座，护士长力求成为护士的压力缓冲站和能量加油站，在工作和生活中为护士提供同事支持系统[2]。护士对工作满意度直接影响到护士的工作效率和工作态度，从而影响患者的康复情况[3]。护士长要及时与护士进行沟通，解除其思想顾虑，当工作人员之间发生冲突、影响团结协作时，及时给予疏导，做好心理工作，使之以良好的心态投入到工作中去。

　　1.2.1.3

　　关键患者管理：将急危重症患者、大手术患者、疑难病患者、预后不良患者、新入院患者、采用新技术新医疗项目治疗患者作为病房的关键患者。根据其不同类型采取不同护理管理措施，与患者加强沟通。护患之间真诚有效的沟通是护理人员掌握服务对象对护理服务所思、所想、所求、所感的最佳途径，是良好护患关系的基础。护理人员的沟通能力，直接影响护理服务的水平和服务对象的满意度[4]。为做好患者管理，保证患者安全，护理部施行护士长五查制度，一查，提前15min上班，了解夜间工作及晨间护理质量;二查，10：00～11：00督导治疗工作落实情况;三查，15：00了解健康教育落实情况;四查，下班前督导全天治疗任务及生活护理情况;五查，每周1～2次于夜间抽查夜班工作质量。及时发现临床工作隐患并及时解决问题，保证护理安全。

　　1.2.1.4

　　关键时间管理：①弹性排班。护理部统筹全局，各科室根据本专科特点进行弹性排班。根据临床护理工作特点，加大中午及夜班的人力资源投入，撤掉1个治疗班(即8：00~12：00;2：30~5：30的班次)，设立6：00～14：00及12：00～21：00两个班次，加强薄弱环节管理。②节假日管理。节假日期间值班人员思想放松、警惕性降低，部分责任心不强的护士对患者护理不周，有章不循，工作依赖实习学生，对患者病情观察不细，对其存在的不安全因素未采取预见性防范措施，不能做到床头交接，导致发生护理安全差错、事故或引起护患纠纷。针对上述因素，我院护理部制定节假日护理质量督导制度，全院护士长2人1组，轮流值班，负责全院护理工作质量监控，组织危重患者抢救，保障物品供应，进行人员调配等;科护士长负责督导;护理部主任坚持不定期到病房检查。

　　该制度使节假日工作得到连续性监控，促使临床护士保持警惕，从而减少护理安全隐患，加强了薄弱环节管理。

　　1.2.1.5

　　关键科室管理：急诊科、ICU、产房、手术室是医院高风险科室，因此成为护理安全管理的关键科室。由1名护理部副主任对4个科室进行垂直管理，四室人员除具有护理人员的执业证书外，还要具备本专业培训合格证书。手术室是4个关键科室的重中之重。因多数患者及家属对手术室存在陌生、恐惧感，采取术前访视、术中通报、术后安慰三项举措。手术室人员于术前1d进行术前访视，了解患者情况，介绍手术室环境及工作程序，消除患者及家属紧张、不安情绪;手术时间长的患者，术中巡回护士向家属交待患者情况，消除家属的紧张猜疑心理;术后及时告知患者及家属应注意的事情，予以安慰，增强患者自信心积极配合治疗，利于疾病康复。

　　1.2.2

　　评价方法回顾性比较2003年(实施前)、2005年(实施后)护理质量、在院患者满意率。护理质量包括病房护理管理(病房管理)、基础护理、护理文书、消毒隔离4项内容，每月检查1次。患者满意率包括对护理技术的满意率、对服务流程的满意率、对护理人员态度的满意率、对安全告知的满意率4项，每季度调查1次。以上数据均以百分率表示。

　　1.2.3 统计学方法所得数据行χ2检验。

　　2 结果

　　实施前、后护理质量合格率及患者对各项护理服务满意率比较，见表1、表2。表1 实施前、后护理质量合格率比较表2 实施前、后患者对各项护理服务满意率比较;

　　3 讨论

　　生活中普遍存在二八定律，如商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造。二八定律告诉中层护理管理者的核心思想就是要专注于重要的事情，必须用80%的黄金时间做重要的事情，如全院护理的发展方向、目标、计划，护理安全、护理服务。二八定律理清了护理管理者的管理思路，避免了过去管理者大事小事一把抓的管理方式，使管理工作重点分明，对有效分配管理者的精力和工作时间起到了重要作用。首先在众多的制度中选择10项作为关键制度，使每名护理人员对这些关键制度重点关注，使这些制度深入人心。护士在工作中将制度规定作为常规来落实，能减少差错、事故的发生。护理管理者注重关键人员的管理，对其进行护理技能培训、考核，使护理人员具有扎实的基础理论知识和较丰富的临床护理经验，能妥善处理各种突发事件及急危重症患者。由于护理人员应急能力强、操作熟练，提高自身形象，赢得患者信任。二八定律将基层护理管理者(如护士长)从繁琐的病房事务中解脱出来，重点进行对关键患者的管理，以不同的方式，满足各类患者的需求，以提高患者及家属对护理人员的信任，杜绝护理纠纷;对关键人员的管理，体现以人为本，使人的潜能得到最大程度的发挥;对关键时间的管理，实行弹性排班，加大中午班及夜班的人力资源投入，解决了此段时间值班人员少，患者需求得不到满足的矛盾;护士长五查制度，使病房质量管理得到连续督导;薄弱环节的管理，实行弹性排班，淡化节假日概念，提高了患者满意率。运用二八定律后，护理质量合格率和患者满意率显著提高，与实施前比较，差异有显著性意义(均P<0.01)。说明运用二八定律能有效提高护理管理者的工作效率，保障护理安全。