2009年执业药师药学综合知识与技能精讲(3)

　　(3)用药记录药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时问、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。

　　(4)用药评价用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗 的建设性意见、结果评价。

　　(三)投诉应对

　　1.投诉的类型

　　(1)服务态度和质量

　　药房调剂服务质量的优劣直接影响着药物治疗的安全性和有效性，影响着患者的心情。目前我国大多数医疗机构、药店中药师的服务态度仍不尽如人意，服务质量和专业水平尚有待提高。

　　(2)药品数量 此类投诉占相当的比例。药师通过加强核对可减少此类投诉。

　　(3)药品质量 投诉往往由于患者取药后发现与过去用的药外观上有差异，从而怀疑药品

　　的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等导致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。

　　(4)退药 患者由于各种原因认为药品不适合自己使用。要求退药投诉的原因比较复杂，

　　既有患者方面的，也有医院和医师方面的。有证据显示，由于医师对药物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不够了解，从而处方不当，造成此类投诉越来越多。因此对投诉应依据相关退药管理办法处理，既要考虑医院和药店的利益，也应对患者的特殊要求给予充分尊重，同时也应规范医师的处方行为，从根源上减少此类投诉的发生。

　　(5)用药后发生严重不良反应 对这类投诉应会同临床医师共同应对，原则七应先处理不

　　良反应，减轻对患者的伤害。

　　(6)价格异议 药品价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格执行国家药品价格政策。如因招标或国家药品价格调整而涨价，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查明原因并退还多收费用。

　　2.患者投诉的处理

　　(I)选择合适的地点 在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待患者。一般的原则是如

　　果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则应尽快将患者带离现场，以缓和患者的情绪，转移其注意力，不使事件对其他服务对象造成影响。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。

　　(2)选择合适的人员 无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般陛的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。

　　(3)接待时的举止行为要点 接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出这样一条公式：情感表达=55%动作表情+38%语调+7%语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑。

　　特别提示：接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿婴端止。必要时可为患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离

　　(4)适当的方式和语言 很多情况下的患者投诉，是患者对服务方的制度、程序或其他制

　　约条件不够了解，以致对服务不满意。在处理这类投诉时，可采用换位思考的方式，要通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅我们的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。

　　(5)证据原则(强调有形证据) 对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注

　　意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

　　第二节 药学服务的内涵

　　一、 药学服务的主要实施内容

　　药学服务的主要实施内容包括：①把医疗、药学、护理有机地结合在一起，让医师、药师、 护士齐心协力，共同承担医疗责任;②既为患者个人服务，又为整个社会的国民健康教育服务;③积极参与疾病的预防、治疗和保健;④指导、帮助患者合理地使用药物;⑤协助医护人员制定和实施药物治疗方案;⑥定期对药物的使用和管理进行科学评估。