1、管理的基本特征：(1)管理的二重性(自然属性、社会属性);(2)管理的科学性与艺术性;(3)管理的普遍性与目的性。

　　2、管理的对象：(1)人;(2)财;(3)物;(4)时间;(5)信息。

　　3、管理的方法：(1)行政方法;(2)经济方法;(3)法律方法;(4)思想教育方法;(5)社会心理学方法。

　　4、管理的职能：(1)计划职能(首要);(2)组织职能(重要);(3)人员管理;(4)领导职能;(5)控制职能。

　　5、护理部根据护理专业的发展变化及时调整工作模式，遵循的动态管理原则是弹性原则。

　　6、护理管理的特点：(1)广泛性;(2)综合性;(3)独特性。

　　7、护理管理的发展趋势：(1)管理思想的现代化;(2)管理体制的合理化;(3)管理人才的专业化;(4)管理方法的科学化;(5)管理手段的自动化;(6)护理管理的内容趋向合理化。

　　8、中国古代管理思想：(1)社会管理思想;(2)系统管理思想;(3)战略管理思想;(4)用人思想。

　　9、西方管理理论的发展三阶段：(1)古典管理学阶段(19世纪末～1930年);(2)行为科学阶段(1940～60);(3)科学管理阶段(60后)。

　　10、古典管理理论包括：(1)科学管理理论创始人泰勒科学管理之父;(2)管理过程理论法国人法约尔管理过程之父;(3)行政组织理论韦伯。

　　11、行为科学理论包括：(1)人际关系学说：梅奥;(2)人性理论-X理论与Y理论：美国，麦格雷戈，1957;(3)群体力学理论：德国，库尔特·卢因，1944。提出人是“社会人”，不仅仅是“经济人””的理论是梅奥的人际关系学说。

　　12、现代管理原理包括：(1)系统原理;(2)人本原理;(3)动态原理;(4)效益原理。

　　13、系统的特性：(1)整体性;(2)目的性;(3)相关性;(4)层次性;(5)环境适应性。

　　14、系统管理的原则：(1)整分合原则;(2)反馈原则。

　　15、人本原理对应的原则：(1)能级原则;(2)动力原则;(3)参与管理原则。

　　16、“5W1H”指的是：(1)预生决定做什么what;(2)论证为什么要做why;(3)确定何时做when;(4)何地做where;(5)何人做who;(6)如何做how。

　　17、计划工作的重要性：(1)有利于减少工作中失误;(2)有利于明确上作同标;(3)有利于提高经济效益;(4)有利于控制工作。

　　18、计划的类型：(1)按时间划分(长期计划;中期计划;短期计划);(2)按计划的规模划分(战略性计划;战术性计划);(3)按计划的内容分(综合计划：专项计划);(4)按计划的表现形式分(目的或任务;目标;策略;政策;规程;规则;规划;预算)。

　　19、计划工作的原则：(1)系统性原则;(2)重点原则;(3)创新原则;(4)弹性原则;(5)可考核性原则。

　　20、计划的步骤：(1)评估形势;(2)确定目标;(3)考虑制定计划的前提条件;(4)发展可选方案;(5)比较各种方案;(6)选定方案;(7)制定辅助计划;(8)编制预算。

　　21、目标管理的特点：(1)员工参与管理;(2)以自我管理为中心;(3)强调自我评价;(4)重视成果。

　　22、目标管理的基本程序：(1)计划阶段(制定高层管理目标;重新审议组织结构和职责分工;确定下级和个人的分目标;协议授权);(2)执行阶段(咨询指导;调节平衡;反馈控制);(3)检查评价(考评成果;奖惩兑现;总结经验)。

　　23、目标管理在护理管理工作应用中的注意事项：(1)宣传教育;(2)目标明确恰当;(3)有指导及咨询管理体系;(4)严格控制。

　　24、时间管理的基本程序：(1)评估;(2)计划;(3)实施;(4)评价。

　　25、目标管理的基本精神是以自我管理为中心。

　　26、时间管理的方法：(1)ABC时间管理法(列出目标;目标分类;排列顺序;分配时间;实施;记录;总结);(2)四象限时间管理法;(3)记录统计法。

　　27、时间管理的策略：(1)消耗时间的计划化、标准化及定量化;(2)充分利用白己的最佳工作时间;(3)保持时间利用的连续性;(4)学会授权;(5)学会拒绝;(6)善于应用助手。

　　28、决策的类型有：(1)按决策的重要性分(战略决策;战术决策);(2)按决策的重复性分(程序化决策：非程序化决策);(3)按决策的确定性分(确定型决策：不确定型决策;风险型决策);(4)按决策的主体不同分(个人决策;团体决策)。

　　29、决策的步骤：(1)确立问题;(2)确定目标;(3)拟订方案;(4)方案评估;(5)方案选择;(6)方案实施;(7)追踪评价。

　　30、团体决策的方法：(1)头脑风暴法;(2)思维共振法;(3)名义集体决策法;(4)德尔菲法;(5)电子会议法。

　　31、一般制定组织长期计划的人是高层管理者。

　　32、制定计划时必须要有一定弹性指的是弹性原则。

　　33、计划工作必须坚持以目标为导向指的是可考核性原则。

　　34、属于目标管理计划阶段的内容的是协议授权。

　　35、属于目标管理检查评价的内容的是奖罚兑现。

　　36、计划工作的实质是确定目标和实现目标的途径。

　　37、组织的类型：(1)正式组织;(2)非正式组织。

　　38、组织结构的基本类型：(1)直线型结构(结构简单，命令统一;责权明确;联系便捷，易适应环境变化：管理成本低);(2)职能型组织结构;(3)直线-参谋型组织结构;(4)分部制组织结构;(5)委员会;(6)其他组织结构。

　　39、组织设计的原则：(1)目标统一的原则;(2)分工协作的原则;(3)有效管理幅度的原则;(4)最少层次的原则;(5)责权一致的原则;(6)集权分权相结合的原则;(7)稳定性与适应性相结合。

　　40、组织设计的要求：(1)精简;(2)统一;(3)高效。

　　41、组织设计的步骤：(1)确立组织目标;(2)划分业务工作;(3)提出组织结构基本框架;(4)确定职责与权限;(5)设计组织的动作方式;(6)决定人员配备;(7)形成组织结构;(8)调整组织结构。

　　42、组织设计的结果：(1)组织图;(2)职位说明书;(3)组织手册。

　　43、组织文化的特点：(1)文化性;(2)综合性;(3)整合性;(4)自觉性;(5)实践性。

　　44、护理组织文化的建设：(1)易接受性;(2)群众性;(3)针对性;(4)独特性。

　　45、临床护理的组织方式：(1)个案护理;(2)功能制护理(以工作为中心的护理方式);(3)小组护理(为一组病人提供护理);(4)责任制护理(强调以病人为中心，由一位责任护士运用护理程序的工作方法);(5)综合护理。

　　46、人员管理的基本原则：(1)职务要求明确原则;(2)责权利一致原则;(3)公平竞争原则;(4)用人之长原则;(5)系统管理原则。

　　47、护理人员编设的原则：(1)满足病人护理需要原则;(2)合理结构原则;(3)优化组合原则;(4)经济效能原则;(5)动态调整原则。

　　48、影响护理人员编设的因素：(1)工作量和工作质量;(2)人员素质;(3)人员比例和管理水平;(4)工作条件;(5)政策法规;(6)社会因素。

　　49、护理人员编设的计算法：(1)按实际工作量计算法;(2)比例定员计算法①高、中、初级比例　　一级1：2：8～9 　　二级1：3：8 　　三级1：3：6 ②病床与工作人员之比 300张床以下1：1.3～1：1.4 300～500张1:1.4～l:1.5 500张以上1：1.6～1：1.7 ③各类人员的比例　　卫生技术人员70%～72%; 　　护理50%、医师25%、其它25%;　　行政工勤28%～30%、行政管理人员占8%～10%。

　　50、护理人员排班基本原则：(1)以病人需要为中心，确保24小时连续护理;(2)掌握工作规律，保持各班工作量均衡;(3)人员结构合理，确保病人安全;(4)保持公平原则，适当照顾人员的特殊需求;(5)有效运用人力资源，充分发挥人上专长。

　　51、护理人员排班的类型：(1)集权式排班;(2)分权式排班;(3)自我排班。

　　52、影响护理排班的因素：(1)医院政策;(2)护理人员素质;(3)护理分工方式;(4)部门的特殊需求;(5)工作时段的特点;(6)排班方法。

　　53、护理人员排班的方法：(1)每日三班制的排班方法;(2)每日二班制的排班方法。

　　54、领导的作用：(1)指挥作用;(2)协调作用;(3)激励作用。

　　55、领导的权力：(1)用人权;(2)决策权;(3)指挥权;(4)经济权;(5)奖罚权。

　　56、领导的影响力(1)权利性影响力(传统因素;职位因素;资历因素);(2)非权力性影响力(品格因素;才能因素;知识因素;感情因素)。

　　57、领导工作的原理：(1)指明目标原理;(2)协调目标原理;(3)命令一致性原理;(4)直接管理原理;(5)沟通联系原理;(6)激励原理。

　　58、领导作风理论：(1)专权型;(2)民主参与型;(3)白由放任型。

　　59、领导生命周期理论：(1)高工作、低关系;(2)高工作、高关系;(3)低工作、高关系;(4)低工作、低关系(最适宜对成熟的护士采取的领导方式)。

　　60、授权的原则：(1)视能授权;(2)合理合法;(3)监督控制;(4)权责对等。

　　61、授权的步骤：(1)分析、确定什么工作需要授权;(2)选择授权对象;(3)明确授权的内容;(4)为被授权者排除工作障碍;(5)形成上下沟通渠道;(6)评价授权效果。

　　62、激励的过程：(1)洞察需要;(2)明确动机;(3)满足需要;(4)激励与反馈、约束相互补充。

　　63、激励的理论：(1)需要层次理论(生理需要，安全需要，爱与归属的需要，尊重需要，自我实现的需要);(2)激励-保健理论(保健因素，激励因素);(3)行为改造理论(强化理论，归因理论);(4)公平理论：(5)期望理论(M=V×E)。

　　64、激励艺术包括方面：(1)了解人的真实需要;(2)把握激励的最佳时机;(3)防止激励效应弱化。

　　65、在护理管理中常用的特殊激励方法：(1)努力促成人与人之间的相互信任;(2)让下属发现解决问题的方法;(3)通过密切接触激励下属;(4)用欣赏的眼光观察下属的优点;(5)用适当的沟通进行激励;(6)个性化的管理。

　　66、沟通的过程：(1)信息源;(2)编码;(3)传递信息;(4)解码;(5)反馈。

　　67、组织沟通的形式：(1)正式沟通;(2)非正式沟通。

　　68、组织沟通的作用：(1)联系与协调;(2)激励;(3)改善人际关系;(4)创新;(5)控制。

　　69、沟通的障碍：(1)发送者的障碍①目的不明，导致信息内容的不确定性;②表达模糊，导致信息传递错误;③选择失误，导致信息误解的可能性增大;④言行不当，导致信息理解错误。(2)接收者的障碍①过度加工，导致信息模糊或失真：②知觉偏差，导致对信息理解的偏差;③心理障碍，导致信息的阻隔或中断;④思想观念上的差异，导致对信息的误解。(3)沟通通道的障碍①选择不适当的沟通渠道;②几种媒介互相冲突;③沟通渠道过长;④不合理的组织结构。

　　70、有效沟通的要求：(1)及时;(2)全面;(3)准确。

　　71、有效沟通的原则：(1)目的明确事先计划原则;(2)信息明确的原则;(3)及时的原则;(4)合理使用非正式沟通;(5)组织结构完整性原则。

　　72、有效的沟通方法：(1)创造良好的沟通环境;(2)学会有效的聆听;(3)强化沟通能力;(4)增强语言文字的感染力;(5)“韧”性沟通;(6)重视沟通细节的处理。

　　73、有效沟通的策略：(1)使用恰当的沟通方式;(2)考虑接收者的观点立场;(3)充分利用反馈机制;(4)以行动强化语言;(5)避免一味说教。

　　74、沟通中有效实施人文关怀的策略：(1)营造充满人性、人情味的工作氛围;(2)塑造良好的形象;(3)正确运用移情技巧;(4)注意语言沟通和非语言沟通技巧的应用;(5)体现原则性和灵活性的统一;(6)体现动机和效果的统一;(7)不断完善知识结构，提高人文素养。

　　75、谈话的技巧：(1)做好谈话计划;(2)善于激发下级谈话愿望;(3)善于启发下属讲真情实话;(4)掌握发问技巧，善于抓住重要问题;(5)善于运用倾听的技巧。

　　76、有效的训导方法：(1)以平等、客观、严肃的态度对待下属;(2)具体指明问题所存;(3)批评对事不对人，不要损害下属的尊严和人格;(4)允许下属表达自己对问题的看法和理解;(5)控制讨论;(6)对今后如何防范错误提出建议，达成共识;(7)对于反复发生的错误，逐步加重处罚。

　　77、组织会议的技巧：(1)做好会议的计划工作;(2)善于主待会议(紧扣议题;激发思维;引导合作;恪守时间);(3)做好会议的组织协调;(4)做好会议总结。

　　78、冲突概念的三层含义：(1)必须有对立的两个方面，缺一不可;(2)为取得有限的资源而发生的阻挠行为;(3)只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。

　　79、冲突观念的变迁：(1)传统观点;(2)人际关系观点;(3)相互作用观点。

　　80、冲突的分类：(1)根据内容划分(目标、认知、感情、程序);(2)根据影响划分(建设性、破坏性);(3)根据范围划分(人际、群体、组织间)。

　　81、冲突过程的五个阶段：(1)潜在的对立或不一致;(2)认知和个性化;(3)行为意向;(4)行为;(5)结果。

　　82、处理冲突的传统方法：(1)协商;(2)妥协;(3)第三者仲裁;(4)推延;(5)不予理睬;(6)和平共处;(7)压制冲突;(8)转移目标;(9)教育;(10)重组组织。

　　83、处理冲突的其它方法：(1)确定公止处理冲突的原则;(2)预先处理可能导致冲突的隐患，消除潜在性冲突;(3)明确工作职责和权限;(4)以合作与竞争并重的激励措施，取代过分强调竞争的做法;(5)明确共同的组织目标;(6)专设仲裁、调解冲突的机构人员;(7)培训有关人员，提高管理者处理冲突的能力;(8)设立意见箱，建直投诉系统。

　　84、协调的作用：(1)减少内耗、增加效益的重要手段;(2)增强组织凝聚力的有效途径;(3)调动员工积极性的重要方法。

　　85、协调的原则：(1)目标导向;(2)勤于沟通;(3)利益一致;(4)整体优化;(5)原则性与灵活性相结合。

　　86、协调的基本要求：(1)及时协调与连续性协调相结合;(2)从根本上解决问题;(3)调动当事者的积极性;(4)公平合理;(5)相互尊重。

　　87、控制的重要性：(1)在执行组织计划中的保障作用;(2)在管理职能中的关键作用(有效管理的五个职能：计划、组织、人员配备、领导、控制)。

　　88、控制的类型：(1)前馈控制;(2)同期控制;(3)反馈控制。

　　89、有效控制的特征：(1)明确的目的性;(2)信息的准确性;(3)反馈的及时性;(4)经济性;(5)灵活性;(6)适用性;(7)标准合理性;(8)战略高度;(9)强调例外;(10)多重标准;(11)纠正措施。

　　90、控制的原则：(1)与计划相一致的原则;(2)同组织文化相匹配的原则;(3)控制关键点原则;(4)直接控制原则;(5)标准合理性原则;(6)追求卓越原则。

　　91、控制的基本过程：(1)建立标准;(2)衡量绩效;(3)纠正偏差。

　　92、控制的基本方法：(1)预算控制;(2)质量控制;(3)进度控制;(4)目标控制。

　　93、实施控制应注意的问题：(1)建立完整的护理质量控制系统;(2)强调综合、系统地控制，实行全程质量控制;(3)质量控制应标准化、数据化;(4)控制方法应具有科学性、实用性。

　　94、全面质量管理TQM的含义：(1)强烈地关注顾客;(2)持续不断地改进;(3)改进组织中每项工作的质量;(4)精确地度量;(5)向员工授权。

　　95、持续质量改进CQT的主要内容：(1)强调顾客的需要，应以诚信来长期维系主顾关系;(2)强调了全员参与，帮助职工掌握各项技能;(3)强调工作指标是动态的持续性提高的;(4)强调质量是制造出来的，不需要依赖质检提高;(5)强调对员工尊重、引导、激励、授权;(6)强调CQT是对质量持续、渐进的提高和改进的过程。

　　96、标准化的几种表现形式：(1)统一化;(2)规格化;(3)系列化;(4)规范化。

　　97、标准化管理的基本特征：(1)一切活动依据标准;(2)一切评介以事实为准绳。

　　98、制定标准的原则：(1)标准明确;(2)预防为主;(3)用数据说话;(4)所属人员参与制定。

　　99、制定标准的要求：(1)科学;(2)准确;(3)简明;(4)统一。

　　100、拟定标准的步骤：(1)调查研究，收集资料;(2)拟定初稿，讨论验证;(3)报批审定，公布实行。

　　101、PDCA循环管理步骤：(1)计划阶段①调查分析质量现状，找出存在问题;②分析调查产生质量问题的原因：③找出影响质量的主要因素;④针对主要原因，拟定对策、计划和措施。(2)执行阶段;(3)检查阶段;(4)处理阶段。

　　102、PDCA循环管理特点：(1)大环套小环，互相促进;(2)阶梯式运行，每转动一周就提高一步。

　　103、QUACERS模式重视护理质量的四个方向：(1)做好病人照顾的质量保证;(2)有效掌握医疗护理照顾的成本效益;(3)做好病人和工作人员的安全措施;(4)满足工作人员的需求。

　　104、基础护理管理的内容：(1)一般护理技术管理;(2)常用抢救技术管理。

　　105、基础护理管理的主要措施：(1)加强教育，提高认识;(2)规范基础护理工作(制定基础护理操作规程;加强培训、考核：加强检查、监督)。

　　106、制定操作规程应遵循的原则：(1)根据每项技术操作的目的、要求、性质和应该取得的效果来制定;(2)技术操作必须符合人体生理解剖特点，避免增加病人的痛苦：(3)严格遵守无菌的原则;(4)必须有利于保证病人的安全;(5)必须有利于节省人力、物力、时间，使病人舒适，符合科学性原则;(6)文字应简单明了，便于护士掌握并在临床推广。

　　107、专科护理管理的特点：(1)专业性强;(2)操作复杂;(3)高新技术多。

　　108、专科护理的内容：(1)疾病护理;(2)专科一般诊疗技术。

　　109、专科护理管理措施：(1)疾病护理管理原则(科学性先进性;适应性可行性;以病人为中心);(2)专科诊疗技术管理(专科护理技术培训重点;制定各项专科诊疗技术规程)。

　　110、新业务、新技术管理：(1)新业务、新技术的论证;(2)建立审批制度;(3)选择应用对象;(4)建立资料档案;(5)总结经验不断改进。

　　111、护理信息管理的内容：(1)护理信息的收集基础;(2)护理信息的处理。

　　112、护理信息管理的措施：(1)护理部应组织学习护理信息管理的有关知识和制度，加强对护理信息管理重要性的认识，自觉地参与护理信息管理;(2)护理部应健全垂直护理信息管理体系，做到分级管理，实行护士-护士长-科护士长-护理部主任负责制;(3)加强护理人员的专业知识、新业务、新技术的学习，提高护理人员对信息的收集、分析、判断和紧急处理能力;(4)各级护理管理人员应及时传递、反馈信启、，经常检查和督促信息管理工作。

　　113、医疗事故分级：(1)一级：造成死亡、重度残疾的：(2)二级：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的;(3)三级：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的;(4)四级：造成患者明显人身损害的其他后果的。

　　114、常见的护理缺陷：(1)违反护理规范、常规;(2)执行医嘱不当;(3)工作不认真，缺乏责任感;(4)护理管理不善造成的缺陷。

　　115、护理人员的质量评价内容：(1)基本素质评价;(2)行为过程评价;(3)行为结果评价;(4)综合评价。

　　116、临床护理活动的质量评价：(1)基础质量评价(质量控制组织结构、护理单元设施、仪器、护理人员、环境、各种规章制度制定及执行情况);(2)环节质量评价(开展整体护理情况、必理护理及健康教育、执行医嘱准确率、观察病情及治疗反应、是否以病人为中心、与后勤医技部门协调;(3)终末质量评价。

　　117、常用评价指标：(1)护理技术操作合格率;(2)基础护理合格率;(3)特护、一级护理合格率;(4)各种护理表格书写合格率;(5)一人一针一管执行率;(6)常规器械消毒灭菌合格率。

　　118、护理质量评价的方法：(1)建立质量管理的机构;(2)加强信息管理;(3)采用数理统计方法发现问题;(4)常用的评价方式(同级评价，上级评价，下级评价，服务对象评价，随机抽样评价等);(5)评价的时间。

　　119、常用的质量评价统计方法：(1)分层法;(2)调查表法;(3)排列图法;(4)因果分析图;(5)控制图。

　　120、临床护理服务评价的注意事项：(1)标准恰当;(2)防止偏向;(3)提高能力;(4)积累资料;(5)重视反馈;(6)加强训练。

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