11、银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持(C)的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。 C

　　A、首问负责制

　　B、客观公正

　　C、投诉到我为止

　　D、客户至上

　　12、(B)是银行消费者( B)的应有之义和自然合理的延伸。 B

　　A、损害赔偿权;公平交易权

　　B、损害赔偿权;安全权

　　C、隐私权;受尊重权

　　D、知情权;公平交易权

　　13、发生服务突发事件时，银行营业网点应在(D)通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。 D

　　A、一天内

　　B、三天内

　　C、妥善解决后

　　D、第一时间

　　14、在消费者投诉处置过程中，(D)负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。 D

　　A、银监会相应监管部门

　　B、银监会相应监管部门和派出机构

　　C、银监会派出机构

　　D、银监会办公厅信访部门

　　15、消费者应当充分了解基金(A)投资和零存整取等与储蓄存款的区别。 A

　　A、定期定额

　　B、定期不定额

　　C、不定期定额

　　D、不定期

　　16、个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取(B)。 B

　　A、滞纳金

　　B、罚息

　　C、违约金

　　D、手续费

　　17、消费者刷卡进入自助银行的门禁，(A)输入密码。 A

　　A、无须

　　B、需要

　　C、可选择

　　D、有时需要有时不需要

　　18、储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可办理储蓄国债的(D)，但须按规定支付一定手续费。 D

　　A、提前兑换

　　B、提前交易

　　C、提前赎回

　　D、提前兑付

　　19、消费者提取外币现钞当日累计超过等值(B)美元的，需凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。 B

　　A、5千

　　B、1万

　　C、2万

　　D、3万

　　20、银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在(C)提出反馈意见。 C

　　A、5个工作日内

　　B、7个工作日内

　　C、10个工作日内

　　D、15个工作日内

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