21.关于投诉处理，以下说法正确的是【　ADE　】。

　　A.积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心 B.满足所有投诉客户的所有需求

　　C.积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象 D.制定个人理财业务应急计划

　　E.及时处理客户投诉

　　22.以下问题属于封闭式问题的是【　ABE　】。

　　A.您觉得我们银行的服务是否到位?

　　B.应不应该从现在开始就考虑退休养老的问题?

　　C.最近股市震荡比较大，您有什么看法? D.您的理财目标是什么?

　　E.您是什么时候买的房子?

　　23.客户经理在询问客户时应当做到【　ABDE　】。

　　A.如果客户的回答有歧义，客户经理应当在适当的时候重复问题

　　B.提醒滔滔不绝的客户机种谈话的议题以节省客户时间

　　C.集中精力向客户介绍银行的理财产品

　　D.可以用录音机将会谈记录下来，并在信息收集表上做一定的记录

　　E.用中等的语速与客户交谈，吐字清晰

　　24.对不同的客户有不同的应对技巧，以下说法正确的是【　ABCDE　】。

　　A.对沉默寡言的人，能说多少就说多少

　　B.对喜欢炫耀的人，要充分地听，充分地赞美

　　C.对令人讨厌的人，应在保持自己尊严的基础上给他以适当的肯定

　　D.对爱讨价还价的人，在口头上可以作一点适当的妥协

　　E.对疑心重的人，应让她了解你的诚意或让他感到你对他所提的问题的重视

　　25.以下时处理“拒绝”问题的态度，恰当的是【　ABCDE　】。

　　A.以平常心面对拒绝 B.始终诚实与谦虚 C.需要有信心和权威感

　　D.千万不可争论 E.准备撤退

　　26.处理“拒绝”问题的技巧包括【　ABCDE　】。

　　A.肯定否定法 B.冷处理法 C.积极思考法

　　D.转移话题法 E.先发制人法

　　27.商谈中的忌讳有【　ABDE　】。

　　A.打断别人的话 B.抓住对方过失，攻击对方

　　C.赞美对方的成就 D.大吼大叫地压制对方 E.语含讽刺

　　28.有效地倾听应当做到【　ABCDE　】。

　　A.专心致志 B.有鉴别地听 C.不要抢着说法

　　D.主动地向对方进行反馈 E.不带偏见

　　29.妙答难题可以采取的办法有【　ACE　】。

　　A.回答前利用喝水、翻笔记本的动作争取思考的时间

　　B.在弄清对方提问的目的之前先随便答复一下

　　C.对某些问题答非所问 D.对毫无准备的问题，不应采取推卸责任的回答

　　E.事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间

　　30.结束商谈的技巧有【　ABCDE　】。

　　A.试探性地询问对方是否能达成协议 B.询问对方影响达成协议的问题是什么

　　C.重复告诉对方结束商谈是明智之举

　　D.与对方商量协议的内容，以表明该商谈已达成共识

　　E.向对方提供一个结束商谈的优惠条件，并说明该条件不可能再次提供

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