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　　一、单选题

　　1.从狭义上讲，交叉销售就是一种以企业与客户的现有关系为基础，以()为中心，发现客户多种需求，去销售更多的产品，满足其多种需求的营销方式。

　　A.客户

　　B.企业

　　C.利润

　　D.市场

　　答案：A【解析】从狭义上讲，交叉销售就是一种以企业与客户的现有关系为基础，以客户为中心，发现客户多种需求，去销售更多的产品，满足其多种需求的营销方式。

　　2.商业银行交叉销售是金融一体化的典范，根据产生方式大致有四种协同机会，其中不包括()。

　　A.运营协同

　　B.人力资源协同

　　C.客户或市场协同

　　D.账务协同

　　答案：B【解析】商业银行交叉销售是金融一体化的典范，根据产生方式大致有四种协同机会：运营协同、客户或市场协同、财务协同和管理协同。

　　3.最早发展客户关系管理的国家是()。

　　A.美国

　　B.英国

　　C.德国

　　D.中国

　　答案：A【解析】客户关系管理(CRM)这个概念最初由 GartnerGroup 提出来，最早发展客户关系管理的国家是美国。

　　4.客户关系管理的核心是()。

　　A.客户需求管理

　　B.增加客户数量

　　C.提高客户满意度

　　D.客户价值管理

　　答案：D【解析】客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　5.商业银行核心竞争力的关键是()。

　　A.寻找一种快速的盈利模式

　　B.寻找一种可控制的盈利模式

　　C.寻找一种可持续的盈利模式

　　D.寻找一种安全的盈利模式

　　答案：C【解析】商业银行核心竞争力的关键是寻找一种可持续的盈利模式，而国内银行业最欠缺的就是形成比较优势。

　　二、多选题

　　6.交叉销售对于商业银行的意义有()。

　　A.降低商业银行的风险

　　B.加强与客户的关系

　　C.符合未来混合经营的趋势

　　D.能够增加商业银行的利润

　　E.能够提高商业银行的信誉

　　答案：BCD【解析】交叉销售对于商业银行的意义有：(1)加强与客户的关系。(2)交叉销售符合未来混合经营的趋势。(3)交叉销售能够增加商业银行的利润。

　　7.CRM 作为一种现代的经营管理理念，与商业银行的核心竞争力有着密不可分的关系，其通过()等与银行核心竞争力发生重要的交互作用，从而影响银行核心竞争力的主要指标。

　　A.品牌策略

　　B.客户策略

　　C.激励策略

　　D.渠道策略

　　E.CRM 策略

　　答案：ABDE【解析】CRM 作为一种现代的经营管理理念，与商业银行的核心竞争力有着密不可分的关系，其通过品牌策略、客户策略、渠道策略和 CRM 策略等与银行核心竞争力发生重要的交互作用，从而影响银行核心竞争力的主要指标。

　　8.商业银行提高客户关系管理水平的途径有()。

　　A.了解客户真正需求

　　B.提高客户满意度和忠诚度

　　C.对优质客户实施针对性营销

　　D.合理安排营销渠道的分配

　　E.加强 IT 系统建设

　　答案：ABCDE【解析】商业银行提高客户关系管理水平的途径有：(1)了解客户真正需求。(2)提高客户满意度和忠诚度。(3)对优质客户实施针对性营销。(4)合理安排营销渠道的分配。(5)加强 IT 系统建设。

　　三、判断题

　　9.从广义上讲，交叉销售可以归为一站式服务的子类，它更是一种营销哲学。()

　　A.正确

　　B.错误

　　答案：A【解析】从广义上讲，交叉销售可以归为一站式服务的子类，它更是一种营销哲学。即充分利用一切可能的资源来开展营销，服务市场，赢得顾客，甚至在很大范围内与合作伙伴共享市场。

　　10.目前，我国银行业买方市场的特征日趋明显，客户已有很多银行可进行选择。()

　　A.正确

　　B.错误

　　答案：A【解析】我国银行业的供求关系格局目前已发生了根本性转变，买方市场的特征日趋明显，客户已有很多银行可进行选择。

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