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　　第五章 客户分类与需求分析

　　第一节 了解客户需求的重要性

　　考点1 企业经营理念发展的趋势和理财师工作职责的要求

　　市场竞争的加剧。要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心.了解客户是基础和关键。

　　零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。简单传统外延的扩张和粗放的经营、推销方式越来越难以满足投资者日益增长的理财和服务需求，也越发难以适应日趋激烈的市场竞争。这促使商业银行必须转变经营观念，结合零售业务转型的有利契机，实现从以产品(销售)为中心的经营理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行上下以目标客户为基础。对客户进行细分.根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务。

　　理财师的工作职责和定位.决定其首要工作就是必须了解自己的客户。对于理财师而言，提供专业化服务和加强客户关系主要指通过客户资料的收集、整理、分析判断，确定客户的需求，为客户制定能够满足其理财需求和承受能力的合理的综合理财方案。理财顾问服务体现了理财师对客户需求的准确理解和把握以及对金融服务、产品的综合运用的水平。

　　了解客户和明确客户的需求也是理财师工作的第一步和最为关键的一步。

　　难点点拨

　　理财师工作方法应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销.主动为优质客户提供个性化服务，从而成为商业银行吸引客户的重要服务手段。以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是了解客户和客户需求。

　　备考提示

　　这部分内容较简单，作一般性了解即可。

　　考点2 理财服务规范和质量的要求

　　了解客户、有针对性地推荐合适的投资理财产品和服务项目.日益成为社会大众和监管部门评判金融机构尤其是专业理财师服务水平、职业操守和是否违规的重要砝码。

　　银监会在2011年8月28日发布的《商业银行理财产品销售管理办法》中就针对理财师在充分了解客户、客户需求和风险偏好的基础上展开工作、推荐合适的理财产品.同时在必须勤勉尽职方面做了严格规定。

　　(1)商业银行销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。

　　(2)商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益.不得对客户进行误导销售。

　　(3)商业银行销售理财产品。应当遵循风险匹配原则.禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。

　　(4)商业银行销售理财产品，应当加强客户风险提示和投资者教育。

　　备考提示

　　此部分内容较简单，考生理解记忆《商业银行理财产品销售管理办法》强调的几点即可，易出单选或判断题。

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