考试辅导机构高峰论坛 0投诉率是否是神话

　　11月13日，由搜狐教育频道主办的圆桌星期二《寻找考试好帮手》论坛研讨会暨搜狐教育网络评选启动仪式在北京盛大开启。来自全国范围内的20余家知名考试辅导机构市场部总监齐聚一堂，就考试培训行业的产业发展、教学教研、“考研热”“国考热”等热点问题做了深入讨论，并就“0投诉率是否是神话”这个话题进行了高端对话，以下为论坛实录：

　　搜狐教育《寻找考试好帮手》大型网络评选启动

　　PART3 高峰论坛 0投诉率是否是神话

　　在本次评选活动中，我们的主旨提到了“辅导维权”，自从“搜狐3.15消费者曝光平台”上线后，我们也收到了很多考生和家长对培训机构的投诉维权稿件，如虚假宣传、夸大师资等问题的存在，培训机构该如何保障不被投诉得到考生和家长的一致认可和好评，“0投诉率是否是神话”各位有什么样的看法？

　　邝金武【跨考教育市场运营中心总监】：这个不太可能。教育企业最核心的在于服务，服务分两方面。第一，我们企业的口号服务更多的学生，为什么有人花几万块钱的班，我们收那么多钱把免费的东西直接放给学生，我觉得我的成绩还可以做他的免费服务也能通过考试，这部分学生直接不需要交钱就过了。当企业盈利之后慢慢抬高，慢慢把免费的东西抬高，把产品慢慢抬高，这个是可以的。零投诉几乎做不到。怎么去处理投诉？这个是很重要的。我做考研将近十多年，考研行业是最乱的行业。考研的本质需要长时间的积累，短暂的东西只能带来一点，并不能改变什么。

　　蔡美玉【海天教育集团企划总监】：“零投诉”在一定意义上来讲确实是个神话，我们只能说因为现在同学能够去反映问题的或者说投诉问题的渠道太多了，比如微博。我们维护微博的过程当中各种问题都会有，可能今天会觉得我正好坐在空调吹的我的地方太热了，他也会投诉，很冷也会投诉。类似于这种投诉的通道越来越多之后信息更加公开化，渠道更多，对于辅导机构来讲对于我们自己的压力更大，我们更会觉得各种方面都要尽量去做到最好或者尽量避免各种问题。人无完人，机构无法做到最好最优秀的或者拿出哪一点最完美的，也会有不同的地方会有缺失。在这个缺失过程当中首先建议一下，其实有很多时候一个机构像我们所处的环境一个是外环境，外环境很多受众群体、社会包括媒体对我们的判断，小的问题有时候个别媒体会真的放大它，其实它本身不会是真的决定这个孩子或者决定这个考生怎么样结果的非常直接的过程或者原因。像我刚才所举的例子，可能空调吹他热了可能导致他最后考不上，这个就有点意思了。类似于这样的，希望媒体站在比较相对客观公正的角度，真的去评判哪些因素或者哪些原因真是能够直接影响考生决定最终考试成功的原因。从考生的角度换位思考一下，我们并不是把握着考生的命运，而是从帮助他们的角度思考这个问题，相当于我们把自己的定位包括考生应该从自身的角度把握好自己的定位，不能全部依赖机构。内环境来讲，在座所有的机构都会有产品研发、教学服务、前期销售、宣传整个一整套内部的链条，有时候我们会遇到一个问题，个别机构存在这样的问题，产品研发出来之后到了前期销售放大化，课程的内容只能达到某一种效果，但是前期销售所站的角度拉更多的学生来买，他站的角度和后期服务包括整个企业的角度来讲立场是不同的。除了外环境，内环境相对而言第一是流畅的第二有原则的，咨询人员也好销售人员也好，清楚知道产品究竟给学生带来什么，如果真的是用心给学生进行咨询或者服务的一定能感受得到你的真诚。另外产品实现什么样的效果，不能把它无限制放大化。我为了图一时的利益也好把它放大化，这个也是不太好的。从内环境和外环境其实可以做到去降低投诉率，但是彻底规避零的话，真的需要机构沉得住气，这段时间不追求利益完全追求它没有投诉，各种服务都做到家做到位，这个确实需要企业进行长远考虑。

　　李中其【好学教育市场总监】：“零投诉”绝对没有一家机构做到这一点，马云说过一句话世界上最贵的产品是服务。好学教育实现产品服务，作为企业来说我要承担社会责任。你投诉我，我很欣赏，被投诉就是我的需求还没有满足他。我希望我们的平台做完之后不要服务，他的需求满足了，就实现了我的社会价值和企业价值，这是我个人对教育行业的理解。

　　方铭洋【万学教育研发管理高级经理】：我为什么毕业之后进入教育行业，可能刚才大家提到的投诉问题是本身教育产业属性的问题，不像实体产业做出来就是一个窟窿放一个螺丝，教育是厚积薄发的过程，知识技能传递，每个需求者每个用户需求点是不一样的，投诉无法避免，怎么样投诉的思路，服务完善就是帮助把产品完善，出现的投诉率也会相应降下去。投诉可以分为大致能产生共鸣的就是两类，一类授课方面的内容方面讲得不好考试没有用到，另外一类服务，老师对我的跟踪不够紧，课程是好内容是好，但是自身惰性安排了服务老师，但是老师的监管力度不够。遇到投诉面对问题解决问题是正视这个问题的第一步。

　　赵兴华【北京勤思培训学校网络总监】：我觉得关键在承诺，只要承诺做到就不会再投诉。

　　李永胜【北京勤思培训学校主任】：我个人认为必须用心做事，承诺的东西完全一一兑现，这就不存在投诉。再有，如果不存在满意的情况下，不能把学员拒之门外，以诚相待，把投诉率可以降到最低或者降为零。

　　顾昕昕【启政市场部策划主管】：没有投诉才是变态的不正常的，有投诉是正常的。投诉有几种。第一种是恶性投诉，这是很深恶痛绝的，没事找事或者其它竞争机构恶意举报你，这属于恶性投诉。第二种是中性投诉，就是学员心声的表达。第三种是善意投诉，就是所谓的建议，我对这个产品更多的希望它更好，所以我才去投诉，但是这是建议。教育都是人和人之间的沟通交流，人有不足完善的地方，没有投诉才叫神话，有投诉是正常，一定改变学员的心态，关注培训过程和结果。

　　何玓【中公教育全国市场总监】：“零投诉”确实不太可能实现的，如果把投诉视为一种风险的话，从风险管理的角度来看大家追求的不是零风险而是把风险控制在能接受的范围之内，这是一个基本概念。投诉不代表学习结果不好，空调不舒服也可能投诉，如果最后给他提供好的结果考试过了，用户是可以接受的，对我们来说也是可以接受的很多情况下。多些投诉的用户是爱你们，投诉是希望做得更好，有投诉不要紧，我们解决，追求“零投诉”，我们追求百分之百解决投诉。

　　张铁铮【新东方在线市场总监】：教育培训的本质是以效果达成为核心的，学员发投诉不会是因为空调、不会是因为椅子、不会是因为座位的安排，核心问题在于教学效果。尤其我们提供公共类的产品的时候，产品能不能照顾到学生的个性化需求。个性化的需求满足了，投诉其实不会真正产生。投诉不可避免，减少投诉最关键的核心第一方面肯定是教学效果、教学质量、教学研发。再者，对客服人员的培训以及整个客户体系的建设和对客户反应的机制，没有人愿意去付费之后专门来投诉，那肯定是因为他的需求没有得到满足或者需求得到满足跟他自己的心里期望产生期望值的落差。最后，对学员的承诺，教育机构如何去实现对学员的承诺。

　　郑文照【华图教育市场运营中心总监】：第一，“零投诉”永远是我们的终极目标。第二，投诉永远是推动我们前进的动力。第三，风险控制，我们会评估多少起教学事故认为是可以接受的，超过用什么样的机制方式去解决。所有的投诉一定是期望跟获得是偏差的。服务两个字谈起来很轻松，但是做起来很不轻松，我们唯有不断改进，不断做到完美。