广州市家综服务作为综合服务走过了6年，服务框架设计已经初具雏形：宏观采取社区社会工作思路作为指导;中观采取社区公共问题介入和社区培育推进;微观服务采取分层分类分级的需求评估和精准服务，已经奠定了较好的服务基础，十佳家综从不同层面展现服务成效。

　　反观专项服务，由于分散在不同的购买方主体，不同的服务领域，存在服务群体界定不够清晰，服务目标设置与购买方职责重合，社会工作服务的价值观和服务成效浮于表面等问题，有必要从评估的角度促进专项服务进行有效改善。

　　服务群体的“底数清”

　　是专项服务的基础和前提

　　专项服务与家综综合服务的最大区别是服务群体能够聚焦，某一类有共同需求或问题的群体，理论上说比家综容易做到服务群体的“底数清”。但在评估过程却发现，专项服务的服务对象底数清是难度较高的问题。

　　广州市的专项服务，不是要求覆盖全市就是覆盖全区，全市或者全区与家综的街镇辖区是不同的概念，家综服务上有街镇指导合作，下有社区居委会了解居民的情况，只要在辖区建立了良好的合作互信关系，摸清服务对象群进行需求评估就奠定了基础。但是专项服务涉及跨行政区域、跨职能部门区域的问题，如果没有与行政管理分属不同板块的各部门建立良好的合作机制，就难于拿到基本信息，开展服务就只能碰到什么做什么，服务对象底数不清服务的覆盖面、服务成效都成为虚数。

　　如共青团作为购买主体的青年地带的项目，全市的要求是服务十大类青少年，目前主要为涉案青少年服务、重点青少年服务、困境青少年服务等，需要与各区的司法、综治、民政、劳动就业等多个部门合作建立信任关系，才能获得第一手数字开展服务，而难点也恰好在这个地方——如何获取第一手资料?

　　妇联的康乃馨项目、玫瑰家园项目、工会的企业社会工作项目等等，都存在这样的问题。只要项目落脚点在社区，跨行业的合作就是最大的难点，没有跨领域跨部门合作的公关意识和策略，没有向各个合作方进行社会工作服务宣传的能力，第一个拦路虎就难于攻克。

　　服务对象分阶段分层次设立

　　任务目标是服务成效的保障

　　专项服务在服务群体底数清的基础上，要突出社会工作服务的专业性和价值，就必须对服务对象进行分阶段分层次任务目标进行设计，必须与购买方的职责相互区别又相互补充。专项服务的服务对象是确定的，但是服务对象的定性与家综有区别，业界曾经用“综合医院”与“专科医院”来形容家综服务与专项服务是有道理的。

　　家综服务对象大都是正常社会群体的社会功能偏弱，需要社会工作者调动资源、心理辅导、激发潜能促进成长，最终达到助人自助的目标。

　　专项服务以社区矫正和社区戒毒康复为例，服务对象是非正常社会群体社会功能严重缺失，采取常态的社工个案、小组模式服务，或者没有清晰度的个案管理模式，都很容易出现服务对象的反复和服务的滑坡，服务成效难于呈现。必须有“专科”的方法进行研究探索，才能开展服务。

　　举个例子

　　以社区矫正为例，

　　服务设计应该将服务对象划分为：

　　1、“社矫初期”(入矫3至6个月)：服务目标是认知行为治疗，消除犯罪心理结构、修正行为模式，让服务对象转变认知服从社矫规范;

　　2、“社矫中期”(入矫半年后至解矫半年前)，服务目标是开展心理服务技能培训，链接各类资源促进就学就业，促进服务对象融入家庭和社区，不断改善自身;

　　3、“社矫后期”(解矫前3至半年)，服务目标为巩固社矫成效，学习了解政策法规，激发潜能，为回归社会和家庭做准备

　　以社区戒毒康复为例，

　　服务设计应该将服务对象划分为：

　　1、“社康初期”(社康3至6个月)，服务目标是认知行为治疗，修正行为模式增强自我约束，接受社康管理规范;

　　2、“社康中期”(社康半年后至解康半年前)，服务目标是开展心理服务进一步强化自我管理和约束，深入调动家庭进行家庭监督和支持，对服务对象技能培训，链接各类资源促进就学就业，促进服务对象融入家庭和社区，不断改善自身;

　　3、“社康后期”(解康前3至半年)，服务目标为巩固社康成效，学习了解政策法规，学会自我管束，激发潜能，为正常回归社会和家庭做准备。

　　专项服务的分层分类与购买方的分层分类是有区别的，主要与社会工作服务中服务对象的变化为前提，分段设立目标才能指引社工开展相应的服务，预防服务对象出现反复和服务滑坡的大面积出现，才能把握好购买方的管理服务与社工的专业服务既有区别又有联结的尺度，发挥更好的作用。

　　从专项评估的情况看，这是专项服务中项目设计的难点，专业督导和项目管理层在这方面专业性投入不足，研究探索不足，项目就难于体现成效，靠一两个个案案例、完全按照购买方的思路进行分层分类，都难于呈现专项服务的总体状况，就会出现指标完成了，但是与服务目标存在较大差距。在评估的购买方访谈中，购买方对于项目未能呈现出专业价值普遍表现出不满意。

　　专项服务的员工训练、

　　沟通和评估的几个难点

　　难点一：社工招聘难

　　专项服务的经费参考家综2011年标准人员配置设立。但是同样的薪酬待遇，专项社工的服务难度更高，要求更高，有服务经验的社工也存在转型难度;就社工机构目前的储备，对专项服务提供的督导和培训的规范性、专业性不足，社工在专项服务中专业成长空间不足，制约了服务设计和员工训练的专业性表现。如社区戒毒项目，机构没有服务经验、督导没有专业经验、员工没有实务经验，起步维艰。

　　难点二：与购买方期望值有区别

　　专项服务的购买方通过广州市这几年家综的发展，对社会工作已经有了初步的了解和认知，对购买服务有较高的期望值，评估中有购买方代表认为“既然能够承接服务，当然是专家级水平，购买服务又不是办教育，怎么能够把慢慢来、要不断培育积累看作必然要求?”在这种高期待下，如果服务方设计不足，体现不了专业性，受到质疑式是必然的。

　　难点三：与较成熟的评估体系有差距

　　专项服务起步晚但面临评估比较成熟的体系存在不适应，需要做较多调整。以广州市社会工作协会评估为例，社协团队多年的评估实践积累了较多经验组建了评估水平较高的团队、评估体系设计和执行都达到了较高水平，而且从2015年起就彻底摈弃了评估只看资料的做法，对购买方、项目管理层、员工、服务对象的面询访谈达到了50%的比例。

　　评估体系的服务对象底数清，需求与问题的分层分类、服务设计的分阶段、专业性，服务成效的呈现方式，督导与社工的专业性等等都纳入评估的范围，能够对各类项目有很高的指引作用，但是如果机构和项目管理专业性较差，员工服务专业训练不足，就会在评估中倍感压力。

　　专项服务作为广州模式的一翼，需要各机构和项目进行认真探索和研究，如何提高服务质量，如何体现服务成效，如何展现社会工作专业价值，都需要不断进步。

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