人力资源知识：招聘与选拔之知道、会做与做到

　　前段时间，因为项目的需要，笔者观摩了Y公司的一次招聘面试过程。面试官是该公司的一位销售精英，销售经验非常丰富。经过简单的寒暄过后，面试进入正题，先是问了应聘者的工作经历和离职的原因，接下来就是诸如“请你评价一下自己的敬业度”、“如果你的客户对你抱怨公司的产品质量或者你们的服务，你会怎么处理”、“如果由你组织一次展销活动，你打算如何开展工作”，等等。这类问题几乎是笔者接触过的所有公司在面试销售人员时都要问到的问题，那么这些问题究竟能不能准确判断应聘者是否适合岗位要求呢?

　　大量的实践证明，依靠这类问题选拔应聘者失败的概率远远高过成功的概率。尽管人们对中国的应试教育大加讨伐，但在实际工作中，却毫不犹豫地重复着被自己深恶痛绝的错误，面试时提出的这类问题都是在考察“应知、应会”，与应试教育并没有本质的区别。在面临一件事情时，人的表现有“知道、会做、做到”三种情况，“知道”的一般是知识、技巧和方法：“会做”一般代表有相同的经历，曾经做过，但却不一定总能做到：“做到”代表着总能做到，但可能没有相同的经历，只有某些类似的经历，甚至还不知道相关的知识、技巧和方法。这三种情况并不是三个层次，而是三个维度，最理想的情形当然是同时具备这三个维度——既知道、又会做、又做到了，但多数情况是仅具备一个或两个维度，当然也有三个维度都不具备的。即使“知道”，但不一定“会做”，即使“会做”，也不一定“做到”，还有一种情况是虽然“做到”了，但不一定“知道”，相比于其它情况，这最后一种情况是仅次于“既知道、又会做、又做到了”的理想结果，而仅仅是“知道”和“会做”却“做不到”是最可怕的，因为这种情况最具迷惑性和欺骗性，它最容易诱使人们天真地相信他能够“做到”。现实中，企业在招聘面试时所提的大量问题恰恰都是判断应聘者是否“知道”及是否“会做”，却忽视了最具判断价值的维度——是否真的“做到了”。

　　之所以宁可选择“做到了”但“不知道”的应聘者，是因为他们具备“知道”的潜质，他们不知道的仅仅是知识和技巧，而知识和技巧是能够通过培训改善的，而“知道了、也会做”却“做不到的”，却是潜质问题，如价值观、动机等更为本质的内容，这些是很难通过培训改善和提升的。欧洲有句谚语“不要试图训练火鸡去爬树”，火鸡通过训练也可以学会爬树，但为什么不直接抓只松树来呢，因为松树天生就会爬树，只要告诉他你所要求的规则即可，就像动物经过训练也会做算术，但无论如何都不会比不会算术的小孩经过培养算得好，因为小孩具备做算术的潜质。

　　正式由于这种观念上的错误，多数企业在选拔新员工时往往关注应聘者的知识和经验，因为他们认为只要具备相应的知识和经验，就能胜任未来的需要相同知识和经验的工作。殊不知，这种观念是完全错误的，笔者并非否认知识和经验的重要性，但比知识和经验更重要的是做好工作所必须具备的内在特质——价值观、行为动机、自我认知、能力素质这些很难(甚至是根本不能)通过培训改善和提升的内容。